淺談眼外傷患者的溝通技巧和體會(huì)

摘要：和諧的醫(yī)患關(guān)系是和諧社會(huì)的重要內(nèi)容及內(nèi)涵之一，有效的醫(yī)患溝通是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要基礎(chǔ)，也是確保醫(yī)療護(hù)理順利進(jìn)行的首要條件。本文回顧分析我科自2014年1月～12月，我科醫(yī)護(hù)人員注重眼外傷患者的溝通與證據(jù)技術(shù)的管理，不僅幫助患者順利度過艱難期，促進(jìn)患者的病情的轉(zhuǎn)歸，同時(shí)還有效的減少醫(yī)患糾紛。

關(guān)鍵詞：眼外傷；評(píng)估；醫(yī)學(xué)局限性；有效溝通；健康教育

眼外傷由于發(fā)生突然，是視力損害的主要原因之一，尤其是單眼失明的主要原因[1]。由于視覺的需要，眼的位置暴露，結(jié)構(gòu)精細(xì)特殊，即使\"輕微\"的外傷，也會(huì)引起嚴(yán)重的后果。眼是視覺的感覺器官，其功能的好壞直接影響患者的日常生活和工作，且眼外傷多為男性、兒童或青壯年，瞬間發(fā)生的意外傷害對(duì)患者的身心和生活質(zhì)量造成嚴(yán)重影響。醫(yī)院在為眼外傷患者診療的過程中，由于受傷的程度及醫(yī)學(xué)局限性，導(dǎo)致傷后難以復(fù)原，患者及其家屬容易將其后果轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)護(hù)人員救治不力上，及其容易發(fā)生醫(yī)療糾紛。醫(yī)護(hù)人員在為眼外傷患者接診、檢查、手術(shù)、治療、護(hù)理等過程中，加強(qiáng)與患者之間的有效溝通和證據(jù)的管理，即治療了患者身體的傷病，又安撫了患者心理，還普及了患者及其家屬的相關(guān)醫(yī)療知識(shí)，減少并發(fā)癥，報(bào)告如下。

1臨床資料

2013年，我科共收治眼外傷患者247例，發(fā)生糾紛3例，發(fā)生率1.21%。2014年以來，我科醫(yī)護(hù)人員不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，在眼外傷患者診療期間，高度重視與傷者及其家屬之間的有效溝通，同時(shí)注重各個(gè)環(huán)節(jié)有效溝通的證的管據(jù)理。自2014年1月～12月，共收治眼外傷患者333例，其中手術(shù)326例，非手術(shù)7例；成年男性319，年齡在18～59歲；老年男性（76歲）1例，男童11例，成年女性（47歲）1例，女童1例；患者均傷愈出院，無糾紛發(fā)生。

2入院評(píng)估

2.1準(zhǔn)確分診 首先要做最基本的判斷，準(zhǔn)確判斷患者是否為眼部受傷，一定要與顏面部損傷分清楚。我院分頜面外科和眼科，眼瞼及眼球損傷為眼外傷，送眼科專科治療。如果患者為多發(fā)傷，首先評(píng)估患者有無生命危險(xiǎn)，優(yōu)先搶救生命，必要時(shí)請(qǐng)相關(guān)外科系統(tǒng)科室聯(lián)合搶救。盡量為患者爭取時(shí)間，減少患者痛苦。

2.2真誠接診 眼睛是人與外環(huán)境交流、接觸最重要的器官，意外受傷后患者視力突然下降，嚴(yán)重的甚至失明，傷者感受到與外環(huán)境的交流障礙，情緒會(huì)極度焦慮、緊張、恐懼，甚至絕望。眼外傷患者入院以后，醫(yī)護(hù)人員態(tài)度一定要真誠熱情，護(hù)士立即通知醫(yī)生，詢問病情，掌握傷者的基本情況（包括受傷經(jīng)過、傷者基本資料、護(hù)理體檢、生活狀態(tài)、社會(huì)心理、跌倒/墜床危險(xiǎn)因素評(píng)估、壓瘡危險(xiǎn)評(píng)估、疼痛評(píng)估等），并要求傷者或其家屬在《入院評(píng)估記錄單》上簽字確認(rèn)其真實(shí)性。醫(yī)生同時(shí)仔細(xì)檢查患者傷勢，全面了解病情后，立即進(jìn)行術(shù)前檢查，準(zhǔn)確判斷傷勢，及時(shí)救治，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)醫(yī)師。全面評(píng)估患者傷情，掌握患者的文化程度、對(duì)疾病的認(rèn)知情況以及其社會(huì)角色，一切以患者的利益為中心，讓患者及其家屬真切的感受到醫(yī)護(hù)人員是在積極搶救患者。

3溝通

3.1獲取信任 當(dāng)下醫(yī)患關(guān)系復(fù)雜，調(diào)查顯示：僅26.0%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為患者信任自己，46.6%的患者認(rèn)為自己信任醫(yī)務(wù)人員[2]。醫(yī)患之間存在巨大陰影，相互之間均缺乏信任。患者一方面渴望得到最好、最及時(shí)的治療，最佳的效果；另一方面患者由于媒體大量偏見性的報(bào)道，使病患對(duì)醫(yī)院有先入為主的認(rèn)識(shí)，醫(yī)護(hù)人員充滿了戒備，懷疑醫(yī)生的醫(yī)術(shù)和醫(yī)德，擔(dān)心過度診療等，病患處于煎熬之中。作為醫(yī)護(hù)人員，首先要有條不紊，沉著冷靜，積極為患者解決困況，完善檢查，不拖拉，不推諉，用醫(yī)護(hù)的過硬的技術(shù)水平和和藹的態(tài)度，逐漸消除患者及其家屬的疑慮；個(gè)別經(jīng)濟(jì)較差，費(fèi)用沒有帶夠的患者，仍然是先處理治療，再動(dòng)員患者及其家屬湊經(jīng)費(fèi)，必要時(shí)上報(bào)院值班請(qǐng)示。

3.2有效溝通 75.2%的被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員稱，因醫(yī)方而誘發(fā)醫(yī)患沖突的根本原因是\"與患者溝通不到位\"，72.0%的被調(diào)查醫(yī)生稱\"醫(yī)患溝通不到位\"是造成醫(yī)患糾紛的首因[3]。眼科檢查較為特殊，光憑借醫(yī)生肉眼和經(jīng)驗(yàn)無法準(zhǔn)確判斷受傷的程度和位置，必須要借助儀器的檢查。我科準(zhǔn)備了眼球的相關(guān)教具，在為病患檢查和治療的時(shí)候，醫(yī)生會(huì)根據(jù)患者不同的具體情況，拿出眼睛的模型，用通俗易懂、簡單明了的語言，給傷者及其家屬講解其必要性，使傷者和其家屬對(duì)傷勢有一定的認(rèn)識(shí)，爭取患者及其家屬認(rèn)同并在醫(yī)患溝通記錄上簽字認(rèn)可。

眼外傷患者大多數(shù)是非醫(yī)學(xué)界專業(yè)人士，由于各自文化素養(yǎng)的不同，缺乏對(duì)疾病知識(shí)的基本認(rèn)識(shí)，經(jīng)過治療，愈后與其期望值相差太遠(yuǎn)，患者失望后將責(zé)任全部轉(zhuǎn)嫁到醫(yī)院引起醫(yī)患糾紛。患者對(duì)疾病有知情權(quán)，醫(yī)務(wù)人員在向患者及其家屬交待病情時(shí)，必須做到誠實(shí)可信，不能夸大事實(shí)，也不能隱瞞病情。人體的組織器官受損后有的是可逆的，有的是不可逆的，即使當(dāng)今發(fā)達(dá)的醫(yī)學(xué)也是無能為力，同時(shí)告訴患者醫(yī)學(xué)的不確定性也是客觀存在的。醫(yī)生也需要掌握本專科領(lǐng)域的前沿治療方案，在診療前向患者及其家屬明確診療的潛在風(fēng)險(xiǎn)和可能的結(jié)果，使患者在獲知自己的病情后有拒絕和同意的權(quán)利，并簽字認(rèn)可后執(zhí)行進(jìn)一步治療。

3.3健康教育 醫(yī)務(wù)人員要有健康教育的社會(huì)責(zé)任感，肩負(fù)起健康教育的社會(huì)責(zé)任，讓患者掌握必要的醫(yī)學(xué)知識(shí)，理解醫(yī)學(xué)，理解醫(yī)學(xué)的局限性，和醫(yī)務(wù)人員一起擔(dān)當(dāng)健康責(zé)任。

要讓患者和其家屬明白：在對(duì)傷病的救治過程中，醫(yī)生和患者是站在同一戰(zhàn)線上的，患者想治好傷，醫(yī)生想還患者一個(gè)盡可能健康的身體，目標(biāo)是一致的。在治療過程中，醫(yī)生承擔(dān)主要角色；在康復(fù)過程中，患者卻必須要承擔(dān)主要角色，需要在一定程度上擔(dān)負(fù)起自己的健康責(zé)任，積極配合后繼治療，保持積極的心態(tài)，避免暴露在對(duì)自身健康有害的至病因素中[4]。普及患者及其家屬的健康知識(shí)，患者或其家屬認(rèn)同后在《健康教育記錄單》上簽字認(rèn)可，以確認(rèn)溝通的有效性。

4嚴(yán)以自律

醫(yī)務(wù)人員在為患者診療時(shí)，態(tài)度親切，治療嚴(yán)謹(jǐn)，不開大處方，不過度檢查。同情患者的不幸遭遇，充分理解患者的疾苦和心理狀態(tài)，注意觀察并疏導(dǎo)患者在就診時(shí)產(chǎn)生的恐懼、焦慮、煩躁心情，在診療活動(dòng)中排解誘發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張的隱患，將醫(yī)患矛盾和沖突消滅在萌芽狀態(tài)。

5體會(huì)

在為眼外傷患者執(zhí)行診療的過程中，為了爭取寶貴的搶救時(shí)間，醫(yī)務(wù)人員不能把太多的時(shí)間和精力放在僅僅的溝通上，而是要把更多的時(shí)間和精力放在疾病的治療上。這就要求醫(yī)護(hù)人員要從自身做起，不斷提高自己的醫(yī)學(xué)技能和診療水平，平時(shí)注意培養(yǎng)溝通能力，加強(qiáng)溝通意識(shí)，確保與患者溝通的有效性；同時(shí)練就過硬的醫(yī)療技術(shù)，用自己的愛心、責(zé)任心、同情心以及高超的醫(yī)術(shù)，換取患者的信任。通過與患者及其家屬的有效溝通，和證據(jù)技術(shù)的管理，使整個(gè)醫(yī)療過程符合情、理、法，促進(jìn)了醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]趙堪興，楊培增.眼科學(xué)[M].7版.北京：人民衛(wèi)生出版社，2008：280.

[2]林玲，張新慶.溫嶺殺醫(yī)案的倫理反思[J].現(xiàn)代醫(yī)藥管理，2014，，12（4）：2-5.

[3]王麗，袁鐘.我國醫(yī)患關(guān)系緊張的誘因與對(duì)策[J].現(xiàn)代醫(yī)藥管理，2014，12（4）：10-13.

[4]Evans HM.Do patients have duties[J].J Med Ethics，2007，33（12）：689-694.

編輯/肖慧