護患糾紛發生的原因及防范

隨著社會的進步，人民生活水平的提高，群眾的健康意識和自我保護能力也在不斷的提高。患者在診療過程中，對在醫療活動中直接參與的醫務人員要求也越來越高，致使護患糾紛頻發，程度升級。因此，探討護患糾紛產生的原因，尋求防范措施，減少護患矛盾，保障護患共同的權利，營造一個安寧和諧的就醫環境。

1 護患糾紛產生的原因分析

1.1護理人員方面的原因

1.1.1服務觀念滯后，缺乏以人為本的服務理念 護士沒有完全適應現代醫學模式的轉變，工作缺乏主動性，積極性，工作時生、冷、硬，推、拖、拉，忽視了患者就診時需要關心，尊重的心理。同時，患者希望了解和參與治療的過程，忽視了他們的權力，則會有意或無意的引發他們的不滿情緒，產生沖突。

1.1.2就診過程中信息的不對稱 護患的目標在診療的過程中目標是一致的，雙方共同努力都是為了患者病情盡可能的想好的方向發展。但是，由于這一結果是不可控的，同時，診療過程不是一個開放性的過程，當患者對護理過程或結果不滿意時，就極易發生糾紛。

1.1.3專業知識缺乏，技術操作不熟練 護理工作操作性很強，如果沒有扎實的理論知識做基礎，操作不熟練，甚至出現失誤，給患者帶來痛苦，加重經濟負擔。或者觀察病情不仔細，貽誤了病情，耽誤了搶救，造成不可挽回的后果。

1.1.4工作態度不嚴謹，違反操作規程 部分護理工作人員在工作中，違反規章制度，操作規程，不嚴格按照崗位職責履行工作，不執行三查七對，導致發錯藥，打錯針，準備錯手術部位，產生醫療事故，引發糾紛。

1.1.5護患缺乏有效的溝通 護士在工作過程中，只注重了工作的完成，而忽略了和患者之間的互動和溝通。臨床上有一半的糾紛是溝通不當引起的。說話缺乏技巧和藝術，操作治療前后的交代不詳細，對患者的回答過于絕對，當達不到期望值時，引發糾紛。

1.2患者及家屬的原因

1.2.1醫學知識的匱乏 我國是一個人口大國，對醫學常識的普及遠遠落后于其他發達國家。患者對醫學知識知之甚少，對患者而言，和醫護交流是困難的，而醫護和對醫學一無所知的人很難進行深層次的交流。

1.2.2患者就診心理不健康

1.3其他的原因 社會環境因素：傳播媒體的不良導向。近幾年，媒體對醫療工作者的宣傳存在片面性，把體制不合理的地方歸咎于醫院，把醫務人員的道德下降擴大化，使患者對醫務人員產生信任危機，醫療糾紛呈上升和惡化趨勢。使醫學這一科學嚴謹的工作腹背受敵，步履維艱。

2 對策

2.1轉變服務理念，增強服務意識 樹立把“以患者為中心”的服務理念，并深深地植入到每一位護理人員的心中，在工作的每一個環節，想患者所想，急患者所急，真正做到“一切為了患者，為了一切患者，為了患者的一切”。在這種理念的基礎上，尊重了患者，才能減少糾紛的根源。

2.2維護患者的權益，履行告知義務 是目前減少護患糾紛的方法之一。護理人員有義務主動對診療手段和治療原則告知明白，搶救過程的告知，讓患者和家屬參與到診療活動的每一個環節，提高診療的透明度，減少因誤解產生的糾紛。

2.3加強理論知識，提高操作技能 精湛的專業知識和嫻熟的操作技能，可提高患者的滿意度，是培養良好護患關系的土壤。施行技術操作輕、準、穩，工作中不斷更新知識，新業務，提高自己的綜合能力，適應學科發展的需要。

2.4端正工作態度，嚴肅工作作風 護士要提高自身的職業素養，要培養 \"慎獨\"精神，嚴謹求實的工作態度。同時從語言，行動，個人形象方面提升在工作中的親和力、信任度，培養主動為患者服務的意識。增強職業的自豪感，榮譽感。

2.5提高護士的溝通能力 溝通貫穿于整個診療活動中，溝通要講究方式方法，注意觀察患者的反應。要應用合適的語言，適當的方法，柔和的神態，配以一定的形體語言，使患者和家屬配合將進行的治療，并對產生的后果理解。

2.6傳播醫學科普知識和健康理念 護理人員作為一名醫務工作者，同時也是健康知識傳播的主力軍，利用所接觸的每一位患者及其近親屬，針對不同的文化層次，應用口頭、文字、圖畫的方式進行醫學知識的掃盲。

2.7建立健康的就診理念 醫患關系時一種特殊的消費關系，當發生疾病時，投入和產出不呈正比關系，要有一個健康的就診心態，使其正確認識疾病的發生、發展、轉歸。所謂盡人事，聽天命，在醫學上表現的尤為突出。

2.8建立護患糾紛解決機制 這需要全社會的共同努力，正確對待發生的醫療差錯和事故，通過正常的渠道，解決問題，不以文字暴力，語言暴力，肢體暴力，使醫患關系雪上加霜。

3 小結

綜上所述，護患糾紛是護理過程的障礙，阻礙了護患在戰勝疾病這一共同目標的努力，但護患糾紛是可以減少和避免的，這需要護理工作者堅持不懈的努力，同時也需要全社會的支持和廣大患者的理解。編輯/成森