全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)在體檢中心的具體實(shí)踐及效果分析

摘要：作者結(jié)合自身多年從事體檢工作經(jīng)驗(yàn)，及對(duì)有關(guān)文獻(xiàn)的研究，在本文中提出全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)在我國醫(yī)院體檢中心貫徹和實(shí)施的具體對(duì)策和建議，以期提升我國體檢中心的整體服務(wù)水平和質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：全程服務(wù)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；體檢中心；實(shí)踐效果

自我國改革開放以來，我國醫(yī)療技術(shù)得到了長足的發(fā)展。近年來，隨著我國人口老齡化的現(xiàn)象逐漸加深，致使我國整體居民對(duì)于自身健康問題更加關(guān)注。這一大社會(huì)環(huán)境致使當(dāng)代我國各大醫(yī)院為了爭奪有限的顧客資源，紛紛在醫(yī)院當(dāng)中開設(shè)了體檢中心，為廣大社會(huì)需求者提供健康體檢服務(wù)。健康體檢服務(wù)的應(yīng)用范圍非常廣泛，其不僅僅適用于入職體檢、培訓(xùn)體檢及中老年群體復(fù)查體檢等，當(dāng)代健康體檢項(xiàng)目已經(jīng)走入了我國各大企業(yè)成為了一種福利性工資的組成部分。因此，面對(duì)我國人口的優(yōu)勢，努力打造具有更好聲譽(yù)和吸引力的體檢中心，就成為了當(dāng)代我國諸多醫(yī)院獲取更多客戶資源的主要憑借。作者在本文中，結(jié)合自身從事體檢工作經(jīng)驗(yàn)和對(duì)有關(guān)文獻(xiàn)的研究，以當(dāng)前工作醫(yī)院的體檢中心為例，探討開展和推廣全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的相關(guān)研究。

1 資料與方法

1.1一般資料 作者工作所在的體檢中心是隸屬于某某醫(yī)院。該體檢中心中共有專業(yè)工作人員共計(jì)35人，其中具有高級(jí)職稱的人數(shù)為10人，中級(jí)職稱的為5人，護(hù)理人員為20人（其中設(shè)有6名主管護(hù)理崗位）。體檢中心當(dāng)中為受檢者設(shè)置的套餐主要可以分為兩種，一種是普通級(jí)的套餐，另一種是VIP級(jí)的套餐。兩種套餐僅僅在涵蓋的體檢項(xiàng)目數(shù)量和總體價(jià)格上有一定的差異，并沒有在服務(wù)上有實(shí)質(zhì)的區(qū)別和優(yōu)待。體檢中心當(dāng)中依據(jù)受檢者參加健康體檢的主要過程，分為了三個(gè)服務(wù)區(qū)：體檢前服務(wù)區(qū)；體檢中服務(wù)區(qū)；體檢后服務(wù)區(qū)。每個(gè)服務(wù)區(qū)當(dāng)中均設(shè)置有配套多媒體電視、飲水機(jī)和座椅板凳。體檢中心當(dāng)中具有較為先進(jìn)的體檢設(shè)備和專業(yè)的儀器，裝修水平在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院體檢中心中處于中上等水平，能夠在同一時(shí)間容納將近90名受檢者有序參與健康體檢項(xiàng)目。體檢中心所開設(shè)的體檢項(xiàng)目較多，能夠?qū)ΜF(xiàn)有流行病、慢性病等進(jìn)行準(zhǔn)確的檢查和判斷。

1.2方法 作者在本文主要利用SPSS19統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件，將2013年到訪本體檢中心的受檢者設(shè)置為參照組。并將在2014年年初開始實(shí)行全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，2014年全年到訪本體檢中心的受檢者設(shè)置為實(shí)驗(yàn)組。通過問卷調(diào)查的形式，采集數(shù)據(jù)，并對(duì)兩組數(shù)據(jù)進(jìn)行滿意度比對(duì)，以判斷全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式的實(shí)施與顧客滿意度提升之間是否存在正相關(guān)關(guān)系。

2 全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推廣

2014年初，本體檢中心對(duì)全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了推廣，依據(jù)體檢流程對(duì)服務(wù)的推廣進(jìn)行如下的分解。

2.1檢前的服務(wù)

2.1.1作者所在體檢中心，針對(duì)企業(yè)或團(tuán)體到訪受檢者和個(gè)體受檢者之間進(jìn)行了明確的區(qū)分，并對(duì)其分別制定了有關(guān)體檢服務(wù)的內(nèi)容及流程，從而使企業(yè)團(tuán)體受檢者和個(gè)體受檢者能夠按照需求選擇適合搭配的套餐，大大節(jié)約了受檢者選擇體檢項(xiàng)目的時(shí)間。

2.1.2體檢中心設(shè)置了獨(dú)立的門戶網(wǎng)站，并與時(shí)下流行的網(wǎng)站相互掛鉤，如：掛號(hào)網(wǎng)、支付寶掛號(hào)等。在這些網(wǎng)站和軟件上，詳細(xì)的介紹了本體檢中心所開設(shè)的體檢項(xiàng)目、費(fèi)用及其他受檢者關(guān)注的信息。

2.1.3體檢中心在現(xiàn)有場地內(nèi)專設(shè)了多個(gè)宣傳欄，能夠讓受檢者在排隊(duì)、休息之余更多的汲取有關(guān)健康的信息，增加了受檢者的健康常識(shí)。另外，體檢中心安排醫(yī)護(hù)人員為受檢者主動(dòng)發(fā)放宣傳單，并為受檢者介紹該體檢中心的各種項(xiàng)目及其優(yōu)惠搭配。

2.1.4受檢人在進(jìn)入體檢中心大廳時(shí)，可直接看到詢問處的所在地，并且到訪后直接會(huì)受到有關(guān)醫(yī)護(hù)專業(yè)工作人員的熱情接待。

2.2檢中的服務(wù)

2.2.1在受檢者接受健康體檢的過程中，體檢中心根據(jù)體檢項(xiàng)目的不同，對(duì)體檢的流程進(jìn)行了分類的設(shè)置，以減少體檢流程的枯燥無味。體檢中心也根據(jù)體檢者的年齡、體檢目的、健康狀況等因素，設(shè)置了具有個(gè)性化和多樣化的體檢流程，以便于滿足個(gè)體的需求。

2.2.2在受檢者進(jìn)行體檢過程中，醫(yī)護(hù)人員時(shí)刻觀察受檢者的身體反應(yīng)和外在體征。對(duì)于年齡較大的老年人，及其他弱勢群體，在受檢過程當(dāng)中給予優(yōu)先安排。

2.2.3在體檢過程區(qū)也設(shè)置了飲水機(jī)、壁掛電視、自動(dòng)販賣機(jī)器等公共設(shè)施，以便于受檢者的休息和餐飲需要。

2.3檢后的服務(wù)

2.3.1在健康體檢后的區(qū)域內(nèi)，同樣設(shè)置有飲水機(jī)、壁掛電視、自動(dòng)販賣機(jī)等公共設(shè)施，以便于受檢者在體檢完畢之后能夠補(bǔ)充能量，進(jìn)行下面的工作、學(xué)習(xí)等個(gè)人事務(wù)。

2.3.2在對(duì)受檢者體檢后，對(duì)有關(guān)指標(biāo)存在異常及不正常的受檢者，由專業(yè)的醫(yī)師對(duì)其進(jìn)行日常起居習(xí)慣，或者是進(jìn)一步檢查的建議。

2.3.3醫(yī)療中心內(nèi)部建立起完善的受檢者信息的數(shù)據(jù)庫，便于對(duì)體檢后受檢者的追蹤審查，以檢驗(yàn)現(xiàn)有檢查設(shè)備的準(zhǔn)確度，并對(duì)受檢者體檢中出現(xiàn)的服務(wù)問題進(jìn)行有效的反饋。

3 效果評(píng)級(jí)及統(tǒng)計(jì)分析

在本文第三部分，作者介紹了2014年全年在本體檢中心所開展的全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要方法和內(nèi)容，并對(duì)2014年全年受檢者進(jìn)行問卷滿意度（滿分100）的調(diào)查。并從2013年和2014年經(jīng)調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)的受檢者當(dāng)中分別抽取500人，作為參照組和實(shí)驗(yàn)組。通過對(duì)數(shù)據(jù)的整體和分析，得出以下結(jié)果，見表1。

數(shù)據(jù)分析：①在表1當(dāng)中，滿意度的評(píng)分取值為兩組滿意度評(píng)分的中值，實(shí)驗(yàn)組滿意評(píng)分度中值明顯大于參照組；②由于篇幅有限，作者并沒有列舉描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果，根據(jù)描述性統(tǒng)計(jì)結(jié)果的現(xiàn)實(shí)，實(shí)驗(yàn)組滿意度評(píng)分值的最小值大于參照組滿意度的最小值，其最大值也大于參照組；③綜合以上2點(diǎn)，可以說明，實(shí)驗(yàn)組受檢人的顧客滿意度大于參照組。

4 結(jié)論

通過以上的研究，可以發(fā)現(xiàn)，在采用全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)之后，作者所在體檢中心受檢者對(duì)服務(wù)質(zhì)量和滿意度的評(píng)分相對(duì)于未采取時(shí)較高。因此，可以證明，采用全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠在短時(shí)間內(nèi)獲得受檢者滿意程度的有效提升。那么，在我國其他醫(yī)院體檢中心推廣和普及該種服務(wù)將能夠極大的提升體檢中心的服務(wù)水平，有效杜絕體檢中心亂收費(fèi)、服務(wù)質(zhì)量差等問題給受檢者造成的負(fù)面影響，從而為提升我國公共管理中公共服務(wù)的整體質(zhì)量，更好的維護(hù)我國廣大群眾和消費(fèi)群體的利益。

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編輯/哈濤