勞動密集型企業如何提高基層主管的管理技能

摘 要： 本文結合筆者所在的物業服務行業實際，對如何提升勞動密集型企業基層主管管理技能的問題從完善培訓機制與績效管理制度的方面進行了探討，認為必須根據勞動密集型企業基層主管的特點，開展實用的、有針對性的培訓，并結合有效的績效管理，在培養、選拔、考核與激勵的各個環節對其管理技能的提升提供幫助與支持，逐漸夯實企業的管理基礎，才能創造一個員工與企業共同發展的良性循環。

關鍵詞：勞動密集型企業；基層主管；管理技能；培訓

“勞動密集型企業狹義上是指在生產成本中，工資支出與設備折舊和研發（RD）支出相比所占比重大的企業；廣義的講是指單位資本占用勞動力較多或單位勞動占用資本較少的企業。”（1）而筆者所在的物業服務行業正屬于大量使用不可替代的人力勞動的服務型勞動密集型企業，具有基層員工數量多、流動性大、綜合素質偏低的特點。而正是由于以上特點，基層主管的管理職責對于企業組織目標的落實才顯得尤為重要。

本文定位的基層主管指的是處于最基層位置的執行人員，也就是企業中的班組長，“他們處于企業的最基層，扮演著兵頭將尾的角色，是企業完成整體目標和工作績效的最小作業單元的領導者。” （2）例如物業公司的秩序領班、保潔領班、工程領班、事務領班等，他們在企業中就扮演者基層主管的角色，作為第一線的管理人員，是一般員工和中高層管理者之間的橋梁，直接影響員工的表現，引導員工完成企業或部門的目標。由于考慮到為企業內部較優秀且具備管理潛力的員工提供一個發展的平臺，同時也正好為企業搭建一個從基層開始培養人才的后備梯隊，本公司和大部分企業一樣，對基層主管的人選主要以內部招聘的方式為主，所以企業里的基層主管基本上全部由基層一線的優秀員工和技術骨干轉變而來。他們認同企業文化、業務技能嫻熟、對公司的各項規章制度及作業流程熟悉，但普遍缺乏管理經驗和技能，例如合理計劃、授權、督導與培訓、控制與協調等管理技能都還處于自行摸索的階段；部分基層主管甚至還沒有意識到自己肩負的職責對于組織的重要性。

由于基層主管管理技能的普遍缺乏，導致企業內部管理制度、工作流程及規范落實不到位，基層員工工作效果與企業要求相脫節，計劃不如變化快的情況屢屢發生，甚至出現員工對企業理念誤解、工作滿意度降低、離職率增加，在一定程度上增加了公司的管理成本，并影響了公司的經營效益。因此，基層主管的管理能力與素質對于本企業組織目標變為現實已經日趨關鍵，我們也在實際工作中通過一系列摸索，總結了一些提高基層主管管理技能的方法。

一、建立完善的培訓機制，重點培養基層主管的管理技能，為公司儲備后備管理人才

我們過去和很多勞動密集型企業一樣，比較偏重基于具體專業知識、作業流程、工作標準和要求的培訓，而忽視了對管理者管理技能的培訓，所以出現基層主管的管理水平與企業發展要求相脫節的現象。而這些從企業內部選拔出來的基層主管，認同公司文化理念、對企業忠誠度高、對各項制度及工作要求都比較熟悉，在管理崗位上工作熱情度高，都有把工作做好、把隊伍帶好的意愿，所以我們更應該在管理技能的提高上給他們提供更多的支持與幫助。

（一）落實導師制，鍛煉基層主管的培訓能力。我們把培訓能力定位為基層主管應具備的最核心的技能。因為在勞動密集型企業里，基層員工數量多、綜合素質偏低，基層主管更多的是扮演一個教練員的角色。他們管理的重點是對員工進行必要的指導和訓練，幫助員工掌握相關的知識和技能、理解企業的各項管理制度和文化理念，引導員工完成部門目標。

為此，我們推行了導師制。所謂導師制，也就是指定一名優秀的老員工（或由班組長直接擔任）擔任新員工入職導師，由導師和新員工一同制定職業輔導計劃，對新員工實習過程進行全過程輔導，人力資源部對職業輔導過程進行跟蹤與協調。該制度可以鍛煉業績表現突出的優秀員工（或基層主管）的培訓能力，培養企業中有管理潛力的后備人才。但在導師制實行過程中，應注意以下幾個細節：首先，對于導師的選拔應有硬性的要求，即業務技能突出、熟悉公司各項管理制度及作業流程，更重要的是認同企業文化理念。入職導師肩負著讓新員工盡快熟悉工作環境、掌握崗位知識及熟悉工作流程的職責，更應通過以身作則的方式影響新員工遵守公司各項規章制度，引導員工正確理解公司的文化理念。如果入職導師本身對工作敷衍塞責、無視組織紀律，并且時有對公司經營管理政策的一些負面言論，導師制的效果將會適得其反。其次，我們不可忽視對導師的培訓。在開始入職輔導前，公司應聘請外部師資或者內部專家對導師進行全方位的培訓，確保入職導師在掌握本崗位業務知識與技能的同時，也掌握必備的培訓能力。培訓內容應包括授課技巧、溝通技巧等，還應強化企業文化理念的培訓。第三，人力資源部或相關管理部門要做好過程的跟蹤及協調工作，按審定的職業輔導計劃及時對導師及學員的工作及學習情況進行了解，發現問題及時進行協調、輔導和糾偏。最后，我們還要做好導師的工作進行科學合理的評價及激勵。在職業輔導結束后，人力資源部或相關管理部門應采取多角度對導師的工作進行評價，提出改進意見并給予一定的物質激勵，提高優秀員工及基層主管參與該計劃的積極性。

（二）通過座談的方式定期開展基層主管管理技能提升訓練營，加強工作交流，總結切合企業實際的管理方式與方法。由于勞動密集型企業的基層主管普遍文化水平不高，經常性地開展理論性太強、過于抽象的培訓不利于他們對培訓內容的理解和消化，而定期選擇不同的主題、收集工作中的實例開展管理經驗交流，用座談的方式對其進行培訓比較具有實戰性，能讓其更快地運用到實際工作中。

在做這類座談活動時，對座談的主題選擇應與企業倡導的管理風格、理念相結合；而相關業務的分管領導、人力資源部及相關管理部門也應參加，但應注意避免采用說教的方式，更多的是用工作中的實例讓大家展開討論，適時進行引導，共同商討解決問題的辦法。服務行業的服務品質很大程度上體現于眾多的服務細節，而眾多的服務細節又主要取決于人的因素，所以這類主題座談更多的是應該結合實際的業務來解決這些與人的管理相關的問題。

值得強調的是，這類座談往往就是一場頭腦風暴，過程中不乏具有創新精神的觀點和認識，于企業而言是不可多得的精神財富，負責該類活動的組織部門應做好類似“學習快報”的紀要，務必做到簡潔、實用，并分期歸檔留存，為基層主管的實際工作提供實時參考。

（三）定期開展讀書活動，制作企業內刊，鼓勵提基層主管提升文化水平及文字表達能力。勞動密集型企業的基層主管往往文化層次不高，大部分具有較強的動手能力，而涉及到計劃、總結、評價等必須用到文字表達進行管理的工作則往往由于不擅長而采取敷衍了事的消極應付態度。而任何管理工作都不僅僅是言傳身授，基層主管與上級、下級、平級之間的溝通很多情況下需要用文字進行溝通。

為提高基層主管的文化水平和文字表達能力，我們定期開展了讀書活動。該活動應由負責企業文化宣傳的部分進行組織，清理公司現存書目，在全公司范圍內公開借閱；每月定期推薦優秀比讀本，要求基層主管結合工作、生活實際寫讀書心得。但由于僅僅寫讀書心得很容易使該活動流于形式，筆者所在企業就曾經碰到過大部分交上來的讀后感都從網絡上大段摘錄的情況。所以，該活動可與上文提到的管理經驗交流座談會相結合，以某本優秀圖書所倡導的理念為主題展開討論并總結，讓大家感受到學習新知識的實用性，提高員工參與該活動的積極性。同時，我們制作企業內部刊物，刊登員工的優秀作品，并給予適當稿酬以資鼓勵，既增加了員工之間的溝通、了解，又為員工提供一個展現才華的平臺。

在這個過程中，基層主管的文字表達能力可以逐漸得到鍛煉和提高，很多與之相關的管理工作也更得心應手，工作漸漸符合公司的管理規范，與上級、下級、平級之間的溝通也更順暢、更有說服力。

二、增加基層主管績效考核指標中管理工作效果指標的比重，強調基層主管工作中的管理責任

筆者所在的物業服務公司和大多數勞動密集型企業一樣，管理基礎較薄弱，原來的績效考核體系也較粗放，更多是與服務品質相掛鉤的量化的業務考核，而對主管的管理工作效果的考核往往是個空缺。這使得基層主管沒有意識到自身肩負的管理職責，或者對該職責的認識不統一，也就產生了以人管人而不是以制度管人的現象，基層主管往往會根據本人喜好對員工進行管理，不認真學習和傳達公司相關的政策與制度，這又會積累很多管理隱患。

因此，我們在考核指標里增加了對基層主管管理工作效果的考核指標，如溝通能力、影響力、計劃協調能力、控制能力、培訓能力等，對這些基本的管理素質進行定性描述，采取多維度評價的方式對其進行考核，并注重績效面談的溝通和反饋，讓基層主管真正認識到本身應承擔的管理職責、正確理解企業對其的要求，在實際工作中更有針對性和方向性。

三、適當提高基層主管的薪酬水平，提高其我學習與提升的積極性，提升其對企業的貢獻度

盡管相對于成就感、歸宿感、權力和自我實現來說，現金的激勵作用不是唯一的，但從我國現代社會發展水平以及物業行業的實際情況看，現金仍是最重要的激勵因素。

具體可通過加大浮動薪酬的比例，將基層主管的收入和個人工作績效密切掛鉤，鼓勵冒尖，使得業績突出的基層主管收入能高出市場平均水平。此外，還應該在基層主管的浮動薪酬中增加一定與企業績效掛鉤的比例，促使其立足本崗、放眼全局，更深刻地理解本職工作與企業發展目標的關系，主動改進工作方式與方法，使其管理行為更符合企業預期。結合企業實際和項目實際，設立一些時間間隔較短、規模較小的獎勵，頻繁的小規模的激勵對基層主管的激勵作用較有效。

由于物業服務行業的員工福利開支非常有限，而如果福利項目針對性不強，本來有限的福利預算對員工更加沒有激勵作用。因此，可以采用菜單式福利，根據基層主管的特點和具體要求，列出一些福利項目，并規定一定的福利總值，讓其自由選擇，各取所需，這樣具有靈活性的福利政策將更受基層主管歡迎。

總的來說，筆者在實際工作中的體會是，要提高勞動密集型企業基層主管的管理技能，必須根據該群體的特點，開展實用的、有針對性的培訓，并結合有效的績效管理和薪酬激勵，在培養、選拔、考核與激勵的各個環節對其管理技能的提升提供幫助與支持，逐漸夯實企業的管理基礎，才能創造一個員工與企業共同發展的良性循環。

參考文獻：

[1]中國人力資源開發網、《勞動密集型企業人力資源管理分析》、http：//www.texindex.com.cn/Articles/2007-10-11/111893_

2.html、2007年10月11日

[2] 狄振鵬、曾明彬、《一線主管督導能力訓練》、北京大學出版社、2008年1月第1版、第3頁