互聯網環境下的電商延誤類風險與保險管理

每年臨近春節，用工需求旺盛的快遞行業卻“率先”迎來用工荒。家住邯鄲的王女士2月5日網購了一套嬰兒服，準備將滿月的朋友女兒作為禮物，但眼見日子馬上就到了，禮物卻遲遲未能送達，無奈之下，王女士只得于當日到商場重新購買了一套衣服。期間，王女士曾多次撥打某快遞公司電話催促，得到的回復讓其耐心等待。現在，王女士正與賣家協商退貨，但她需要承擔回寄的運費，雖然十幾元錢的運費并不多，卻令王女士無奈且不快。

與王女士有類似經歷的情況不在少數，根據國家郵政局發布的《關于2015年1月郵政業消費者申訴情況的通告》數據顯示，2015年1月份受理消費者關于快遞業務的有效申訴27107件，主要涉及投遞服務、快件丟失短少、快件延誤等8方面問題，其中因為快遞延誤的投訴占比24.7%。配送一旦延誤，除給消費者造成時間成本損失，有時還會帶來經濟損失。雖然按照《快遞業服務標準》消費者可以索賠，但是因為責任難以確定、索賠周期長等各種原因，消費者在索賠的道路上進行的并不順利，因此快遞行業的投訴情況歷來也是電商行業的一個痛點，最后一公里的服務影響到消費者對快遞以及電商行業的印象。

如何管理電商配送延誤類風險？目前市場上出現的航班延誤險為電商配送延誤類風險的管理帶來了希望，也給保險公司帶來了商機。

一、市場環境

隨著互聯網的迅猛發展和電子商務的快速崛起，帶動了線下快遞行業的快速增長。2014年前三季度，中國快遞服務企業累計完成業務量93.9 億件，同比增長52%，業務收入累計完成1409.9億元，同比增長41.6%，截至10月20日，全國快遞服務企業累計業務量突破100億件。該報告預期，憑借這種發展勢頭，快遞行業有望在2015 年產值達到人民幣2800億元，年均復合增長率達到39.4%。

O2O作為一種新型的電子商務模式，將線下商務的機會與互聯網結合在了一起，讓互聯網成為線下交易的前臺。近期，在線外賣平臺迎來新一輪井噴，從“淘點點”、“美團外賣”，到“餓了么”，互聯網企業紛紛搶灘外賣O2O市場。

有了電商的快速發展及O2O外賣的爆發式興起，送貨、送餐服務面臨著配送標準化、配送成本和配送時效的問題，尤其是配送時效方面只能依托快遞公司或送餐平臺的服務水平，而快遞公司的服務水平又參差不齊，存在著配送延誤的風險。造成配送延誤的原因有以下幾種（以外賣服務為例）：

（1）距離的遠近：快餐店與目的地距離近，延誤概率較低；快餐店與目的地距離較遠，延誤概率較高。（2）顧客訂餐時間的集中度：顧客訂餐時間集中時，延誤概率較高；反之，則較低。（3）天氣因素：天氣惡劣，路途比較難行，延誤概率較高；同時，天氣不好，增加訂餐的數量，更增加了其延誤的概率。（4）員工素質的高低：員工素質高，責任感較強，按時送餐的概率較高；相反，員工個人素質低，責任感一般較弱，延誤幾率也較高。（5）人員的短缺：尤其是在節假日，快遞人員請假回家、離職等比例較高，負責配送的人員短缺，延誤幾率也較高。

對于快遞公司，除了上述因素外，還有快遞公司的規范程度、“雙11”等業務高峰期等。

整個消費過程涉及多個環節，商家、電商平臺、外賣平臺、快遞公司等，若其中任何一個環節出現問題，都會延誤配送，影響消費者的購買體驗，甚至造成經濟損失。

二、用保險的手段管理電商配送延誤風險

（一）可解決的問題。電商配送延誤類保險的概念應運而生。電商配送延誤類保險的保險責任為從下單到送貨到手的時間超過約定時限，則保險人向被保險人支付保險賠償金，投保人可以是商家，也可以是電商平臺，通過此險種，可以解決目前存在的各種問題，達到消費者、商家、電商平臺和保險公司多贏的局面：

（1）適應互聯網保險發展的大潮流，在競爭的市場環境里占據有利地位。（2）解決許多因送貨不及時的問題。（3）消費者的合法權益在實際中常得不到保障，因此需要保險來彌補自身的損失。（4）順應客戶越來越強的維權意識和保險意識，容易在客戶群里廣受好評。（5）消費者逐步趨向于一站式采購而不是到處搜索對比，因此采用訂貨結算時順帶購買的方式，方便快捷消費者。（6）提高商家、電商平臺或外賣平臺的信譽。

（二）產品創意開發和應用的可行性。（1）從政策制度上。2014年12月10日至12月18日，保監會對《互聯網保險業務監管暫行辦法（征求意見稿）》公開征求意見，正式文件將于2015年頒布。目前大多數保險公司電子商務網站中僅限于信息介紹和網絡投保，暫時還不能推出包括投保、核保、支付、理賠和管理在內的“一站式”服務。隨著保險業的發展，網絡保險服務將會在不斷探索中完善。（2）從技術支持上。互聯網技術的成熟發展應用于保險行業，o2o平臺的巨大潛力為電商延誤險的發展奠定良好的基礎。而互聯網保險低成本、高效率等特點，為國內o2o平臺延誤險保險自動化理賠的用戶體驗客觀上提供了技術支持。（3）在經驗上。同類保險產品條款的成熟給予重要參考。國內目前已經開展的《航空延誤保險》、《快遞丟失損失保險》、《國內生鮮貨物運輸保險條款》等產品中有關費率、保障形式、投保流程、理賠等風險控制均有一定的經驗。

（三）運營模式。可參考“運費險”的運營模式，由商家購買“電商配送延誤保險”贈送給消費者，或消費者主動購買該險種。若發生配送延誤，消費者可通過電商平臺申請理賠，賠付模式可采用定額賠付和比例賠付兩種，可根據產品特征、保障范圍等確定，有些內容需要保險公司在開發過程中進一步論證，比如延誤責任確定、一款保險產品是否能轉嫁所有風險、費率的厘定等。

三、電商延誤類保險產品創新點

（1）國內唯一。目前尚未有保險公司推出此類業務，某些保險公司已經看到此商機，已經開始著手研究此產品。（2）投保新穎。不同于一般保險，電商配送延誤險不進行傳統紙質保單投保方式，而采用純網絡投保繳費方式，盡可能縮短了投保及核保時間，更加方便快捷。（3）賠付方便。采用網絡物流信息查詢方式等方式，進行網絡線上賠付，不需要保險公司現場查勘，也不需要被保險人提供較繁瑣的索賠資料，采取網上銀行、支付寶、微信、快捷支付等方式支付賠款，即刻延遲即刻理賠，節約了時間、資金周轉費用及人力成本，更加方便快捷。（4）快遞及外賣服務的信譽保證。此產品的投保及賠付情況可以作為快遞及外賣等行業服務速度和質量的晴雨表，也可以作為其信譽保證，讓消費者放心。

四、保險產品的風險控制

（一）道德風險管理。以外賣延誤為例，消費者為得到保險金賠付可能在同一時間段點了多份外賣，造成外賣短時間內供不應求，從而不能準時送達。可采取措施或技術規避，比如，同一個消費者在一個時間段內限額訂餐。根據每個餐廳的送餐效率，當訂餐量超過正常時間內可以準時送達的時候，暫時關閉其在網上訂餐平臺的訂餐功能，不再接受新訂單。

（二）產品風險管理。一是產品設計風險管理，保險公司應該制定合理的產品研發流程及內部審批程序，明確主要風險以及相對風險管理措施，并按要求向監管部門報送。保險公司應該對保險產品的資金成本和收益進行獨立測算，用科學合理的方法預測產品的收益率。二是產品運作風險管理，保險公司應該在產品銷售之后，對產品的風險指標進行跟蹤管理，定期做出評估。

（三）其他風險控制。惡劣天氣等不可抗力因素造成的不能準時送達，可把此種情況列為除外責任。

將電商配送延誤類風險通過保險的手段進行轉嫁，符合電商高速發展的趨勢，既能保障消費者的權益，對配送業務進行有序管理，同時使保險公司在互聯網保險市場的探索向前一步，此類保險產品的開發上線是服務市場需求的。