突出患者意見醫德檔案管理須引入患者評價機制

楊紅亮

為醫務人員建立醫德檔案，進行醫德考評，是我國醫療衛生行業進行醫德醫風建設的基礎性工作和重要手段，醫德檔案制度實行20多年來，對規范醫療行為，提高醫務人員職業道德起到了很大的作用。但是，隨著社會經濟的發展和醫改的不斷深入，醫德檔案制度也需要不斷的完善和創新。筆者認為醫德檔案管理工作中應該突出患者意見，以患者的意見為主導，對醫務人員的醫德情況進行評價。

一、完善患者評價機制，科學收集患者意見

要實現所有患者對所有醫務人員、所有醫療服務環節的監督和評價，是一項系統性的工作，是醫院一項重要的管理方法和措施。筆者所在的醫院按照河北省衛生管理部門的要求，結合醫院實際情況，建立和不斷完善了患者滿意度評價機制，應用現代化信息技術，實現了科學、完整的收集和整理患者意見信息，保證了患者評價的客觀、公正、真實、可信。

患者滿意度評價機制包括門診患者滿意度評價、住院患者滿意度評價和出院患者滿意度回訪三部分構成。醫院安裝了患者評價機制專用硬件和軟件系統，與醫院管理系統HIS數據共享，在門診的收費窗口、取藥窗口、門診大廳和每個病區都安裝了患者滿意度評價器，評價內容涵蓋了患者從入院掛號到結賬出院的所有服務環節，包括了服務態度、醫療技術、醫藥收費、醫患關系、廉潔行醫、就醫環境等各個方面，實現了與醫務人員醫德考評內容和標準的有機結合。我們采取措施，加強對患者的宣傳和引導，不斷提高評價器的點擊率，鼓勵患者對醫務人員的服務做出實事求是的評價。評價機制建立運行兩年多來，實現了對門診患者大樣本、住院患者全員的滿意度調查，即達到“所有人”（患者）評價“所有人”（醫務人員）的要求。評價系統每月自動對患者評價信息進行統計、分析和排序，并在醫院內網公示，醫務人員可以及時掌握自己的患者滿意度情況，也經常提醒和激勵醫務人員，牢固樹立服務理念，提高服務質量。每季度將所有醫務人員的患者滿意度評價結果進行匯總，由各科室填入醫務人員的醫德檔案中。

醫院還建立了患者回訪中心，由6名醫務人員專門負責對所有的出院患者進行電話回訪，征詢患者對醫療服務的評價和意見，回訪過程全部錄音存檔。患者出院之后，沒有了反映醫務人員情況而可能影響治療的擔心和顧慮，更能對醫務人員的服務質量和醫德醫風情況做出客觀的評價，更能反映出醫務人員是否存在有損醫德醫風的行為，信息更為真實可靠。對于回訪中患者提出的表揚和投訴信息，醫院以表揚信和提示信的形式，由院長和書記簽發給被表揚人和被投訴人，并由回訪中心作為醫德事件整理記錄下來，每季度一次上報醫德考評辦公室，作為醫務人員醫德檔案的重要原始資料留存。

此外，醫院還在門診設置了意見箱，在病區設置了意見本，在醫院網站、住院患者須知和門診、病區都公示了行風電話和主管部門，接受患者的監督和投訴。各職能部門認真受理和處理患者反映的情況的同時，認真記錄整理患者的每一次投訴、表揚情況，作為醫德事件，按季度匯總上交給醫德考評辦公室。

二、醫德檔案管理與患者評價機制的結合

醫德檔案管理和患者滿意度評價機制，都是醫院加強醫德醫風建設的基礎性工作，把患者評價機制引入醫德檔案管理，充分發揮評價機制的先進性和體現患者評價權和監督權的優勢，大大提高了醫德檔案管理的科學化水平，是醫德檔案管理制度在新形勢下的進一步創新和發展。

一是注重了患者評價內容設置與醫德考評內容有機結合。我院醫德考評內容在醫德考評制度規定的七個方面的基礎上，增加了“為患者提供評價服務，自覺接受監督”的內容，并且基礎分值占全部分值的20%。一年中只要有一個季度的患者滿意度低于60%，醫務人員本年度醫德考評成績一票否決，定為較差，每季度患者滿意度低于90%的，每降低一個百分點，扣0.1分。季度患者綜合滿意度（門診+病房滿意度）達到100%的，醫務人員加2分。另外，在其它七個方面的考評內容里，都融入了以患者意見為標準的加分減分的項目，除了醫德知識考試成績、參與突發事件救治和公益活動等項目外，其他的考評項目全部以患者意見為主，在基礎總分為100分的評價標準里，由患者意見決定的達到了80分，患者意見在醫德考評中起到主導性的作用。

二是注重了患者評價機制與醫德考評辦法的有機結合。我院醫德考評采取的是每季度在醫德檔案上記錄患者評價結果，每半年進行一次考核，年終進行總評，量化成績并劃定優秀、良好、一般、較差四個等級。醫務人員主要參考全年四個季度的患者評價結果、患者回訪中心獲取的患者意見以及各部門登記的患者投訴情況，依據考核標準進行自我評價。科室則根據自我評價情況和醫務人員的日常表現完成科室評價。醫院醫德考評辦公室在醫務人員自我評價、科室評價的基礎上，認真核實所收集到的以患者意見為主的各種醫德事件資料，嚴格按照標準予以量化打分，計算出醫德考評成績并劃定等級，把考評結果記入醫德檔案。

三、效果與啟示

醫德考評成績直接與醫務人員評優評先、晉級晉職、績效工資、定期考核等掛鉤。檔案管理引入患者評價機制，突出了患者意見在醫德考評中的作用，讓服務對象評價醫務人員的醫德情況，醫務人員的醫德水平怎么樣，由患者說了算，患者的意見直接與醫務人員的切身利益掛起鉤來，醫德檔案的導向、規范、激勵、鞭策和調節作用得到了充分發揮，醫務人員更積極主動的學習和踐行醫德考核標準，規范服務行為，更加自覺的改善服務態度，更加自覺的提高技術水平，更加自覺的加強與患者的溝通，更加自覺的加強醫德修養。醫院患者滿意度得到了較大提升，達到了97%以上，門診量和出院患者例數都有了明顯增加，社會形象和美譽度有了大幅提高。

把患者評價機制引入到醫德檔案管理工作中來，重點是要確保患者評價信息的真實性、可靠性、全面性，能夠讓醫務人員信服評價信息的準確、客觀和公正。一是需要建立完善的制度，要努力讓所有的患者參與評價，且能夠客觀公正的表達對醫務人員服務質量和醫德醫風的真實看法，借助先進的信息技術，由計算機來完成患者意見的采集、分析和匯總，患者的評價信息能夠原汁原味的被表達出來，最大限度減少人為因素的干擾。二是科學設置患者評價內容，就是要與醫德考評內容和標準相融合，能夠體現醫德考評的要求。三是要加強領導，建立科學合理的工作機制，醫德考評、醫德檔案管理和患者滿意度評價機制，涉及全院醫務人員和所有醫院管理部門，要加強工作協調與配合，才能完成工作任務。

（作者單位：河北醫科大學第三醫院）