服務企業提高服務質量的營銷策略探討

高丁莉

摘要：服務企業在經營和發展過程中，要想在競爭激烈的市場中占有一席之地，必須為用戶和市場提供優質的產品和服務。文章主要就服務質量的相關影響因素進行了討論，并對營銷策略的改進和完善提出了些許建議，對服務企業服務質量的提升有一定的指導和幫助作用。

關鍵詞：服務企業；服務質量；影響因素；營銷策略；產業模式 文獻標識碼：A

中圖分類號：F719 文章編號：1009-2374（2015）15-0005-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.15.003

隨著我國第三產業的快速發展，服務行業的產業模式日益成型，與之而來的是服務企業之間的競爭日益激烈。在相關產品或服務的提供方面，國內企業相互模仿，甚至還存在一定程度的抄襲，這種不規范的競爭手段造成了部分服務業的同質化經營發展，既給國家造成了一定的資源浪費，同時也不利于服務的創新和服務質量的提升。基于此，本文主要從提高服務業服務質量的營銷策略入手分析，具有一定的現實意義和實用價值。

1 服務質量的概念界定

從狹義方面來看，服務質量主要包含過程質量和技術產出的質量，從廣義層面來看，服務質量受到顧客的期望質量和經驗質量兩個方面的影響。在本文的分析討論中，根據一些前人的研究，將服務質量做出如下定義：可以滿足客戶期望程度的衡量企業服務水平的工具。總的來說，服務質量與客戶對企業的滿意程度密切相關，因此，從這個角度考慮，提升企業的服務質量，是企業營銷策略的重要內容。……