高丁莉
摘要:服務企業在經營和發展過程中,要想在競爭激烈的市場中占有一席之地,必須為用戶和市場提供優質的產品和服務。文章主要就服務質量的相關影響因素進行了討論,并對營銷策略的改進和完善提出了些許建議,對服務企業服務質量的提升有一定的指導和幫助作用。
關鍵詞:服務企業;服務質量;影響因素;營銷策略;產業模式 文獻標識碼:A
中圖分類號:F719 文章編號:1009-2374(2015)15-0005-02 DOI:10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.15.003
隨著我國第三產業的快速發展,服務行業的產業模式日益成型,與之而來的是服務企業之間的競爭日益激烈。在相關產品或服務的提供方面,國內企業相互模仿,甚至還存在一定程度的抄襲,這種不規范的競爭手段造成了部分服務業的同質化經營發展,既給國家造成了一定的資源浪費,同時也不利于服務的創新和服務質量的提升。基于此,本文主要從提高服務業服務質量的營銷策略入手分析,具有一定的現實意義和實用價值。
1 服務質量的概念界定
從狹義方面來看,服務質量主要包含過程質量和技術產出的質量,從廣義層面來看,服務質量受到顧客的期望質量和經驗質量兩個方面的影響。在本文的分析討論中,根據一些前人的研究,將服務質量做出如下定義:可以滿足客戶期望程度的衡量企業服務水平的工具。總的來說,服務質量與客戶對企業的滿意程度密切相關,因此,從這個角度考慮,提升企業的服務質量,是企業營銷策略的重要內容。……