旅游業截然不同的未來

丁偉

新技術不但降低了旅游業進入門檻，也讓更多的旅游公司面對跨行業的競爭。

如今，社交媒體、移動設備、分析和云技術正在將旅游行業引入另一個全新的變革時代?？傮w來講，這些數字化發展正在轉變旅客與為他們服務的公司之間的互動形式。旅客更加互連也更有發言權，愈加希望更透明地參與數字互動活動。而且，許多旅游公司面臨著來自不同領域的競爭。因此，新的協作形式亟待出現，從而滋生出新的贏家和輸家。

展望未來5年，41%的旅游業高管預計技術會降低行業門檻，78%的高管預計在此期間跨行業競爭將更激烈。同時，過去3年高管們的關注點正在從旨在降低運營成本的業務戰略轉向企業的增長和轉型。隨著行業的融合，包含多個組織、職能和行業的全新生態系統將隨之出現，從而創造新的卓越體驗。

1.價值鏈即將分裂。新技術將繼續讓旅游價值鏈更加透明，更容易分解。過去，價值鏈顛覆常常涉及替換整個價值鏈或價值鏈的很大部分，下一代的價值鏈顛覆，將涉及價值鏈內多個特定元素或功能的競爭。

旅游企業將逐漸認識到他們自己在特定功能方面的競爭優勢，并將不斷提升在這些方面的能力。不斷降低的外包成本不僅將帶來更高的效率，還不會犧牲端到端的客戶體驗，旅游企業將變得比今天更加專業。如果能以更低成本獲取包含更出色功能的全新服務，旅游企業將把更多的非核心功能轉交給專業供應商。

2.行業即將融合。隨著價值鏈中的特定功能受到挑戰，新競爭者也將出現。一個行業中的某項功能專家，將開始爭奪其他行業價值鏈的某項特定功能。企業將開始尋求雙重戰略：持續關注主要行業中的核心業務，并且尋求其他行業中所選專業功能的增長機會。當圍繞價值鏈中特別的、通用的功能的競爭不斷加劇，專業化將推動行業融合。

全程包裹服務是旅游領域的一種未來場景，它將簡化行李從客戶家中到最終目的地的收件和運送工作，幫助客戶解決自己將包裹運送到機場或酒店的煩擾。參與信息共享的第三方可輕松地幫助航空公司協調這種服務。

3.新生態系統即將出現。功能專業化、價值鏈分裂和行業融合，將開始推動生態系統或價值網絡的形成。生態系統通常涵蓋多個組織、功能和行業，為新型的、無縫的客戶體驗提供基礎，并隱藏功能上的復雜性。

生態系統將變得極具動態性，能夠提供比單一（甚至融合）價值鏈更復雜的體驗或活動。當然，隨著企業從參與傳統的價值鏈演變為參與生態系統，價值的創造和分配方式也會因之發生改變。在所出現的生態系統不關注實體商品，而關注整合的客戶體驗時，情況更是如此。

傳統企業在自己的邊界內執行優化，但有關客戶生態系統的新想法挑戰著這種孤立的思維。企業常常只與“自己的”客戶進行交互，對客戶在價值鏈中的上一步所獲得的體驗一無所知。舉例而言，酒店可檢查其最高價值賓客的抵達航班細節，但通常完全無法與航空公司或地面服務提供商進行交互，因此對客戶的整體旅游體驗知之甚少。精通數字技術的旅客可能很快就會希望旅游服務提供商之間進行更廣泛的協作，他們甚至會懲罰無法與旅游價值鏈中鄰近步驟的公司進行協調的提供商。

（編輯：王文正 wwz83@163.com）