汽車后市場集成痛點(diǎn)在哪里？

楊建輝

大數(shù)據(jù)廣泛應(yīng)用的泛信息化社會(huì)正加速到來，信息技術(shù)沖擊引發(fā)商業(yè)形態(tài)顛覆性的變革，集成商的營銷管理也必將迎來一場變革。

隨著新興信息技術(shù)與傳統(tǒng)制造技術(shù)不斷碰撞，技術(shù)與服務(wù)的革命正以疾風(fēng)吹勁草般的態(tài)勢(shì)席卷整個(gè)汽車行業(yè)。通用汽車被評(píng)為2015年十大科技創(chuàng)新的汽車間通信技術(shù)，引領(lǐng)車聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)；國內(nèi)上汽與阿里巴巴，北汽與樂視，東風(fēng)、長安與華為聯(lián)手的案例接連發(fā)生；奇瑞與易到用車、博泰電子三方打造互聯(lián)網(wǎng)智能汽車共享計(jì)劃。通過如此大幅度的動(dòng)作，汽車廠商紛紛向市場展現(xiàn)他們擁抱新時(shí)代的開放姿態(tài)。事實(shí)上，在大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、智慧互聯(lián)等新技術(shù)的驅(qū)動(dòng)下，中國汽車后市場的集成服務(wù)需求也在不斷攀升。

基于行業(yè)視角：把握立體需求

從行業(yè)角度能夠更為宏觀立體地了解汽車后市場的需求痛點(diǎn)。據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2014年我國汽車產(chǎn)銷量超過2300萬輛，創(chuàng)全球歷史新高，連續(xù)6年蟬聯(lián)全球第一。而且新興信息技術(shù)帶來了汽車行業(yè)的深刻變革，各大集團(tuán)不僅在努力提升技術(shù)，同時(shí)也紛紛在銷售模式上尋求創(chuàng)新。

廣汽豐田打造數(shù)字化店鋪、網(wǎng)上商城、品牌體驗(yàn)館三位一體的“i-Dealer智能化銷售店”；東風(fēng)裕隆將4S店稱為生活館，在內(nèi)部設(shè)置AR LOBBY智能銷售及FOYU智能服務(wù)區(qū)域，增加SUV的智能設(shè)備提供多方面智能服務(wù)等。可以看出，汽車制造企業(yè)和授權(quán)經(jīng)銷商對(duì)其售后服務(wù)戰(zhàn)略進(jìn)行調(diào)整，更加注重用戶體驗(yàn)，并增加與競爭者服務(wù)的差異化，品牌汽車廠商將關(guān)注點(diǎn)逐步延伸至銷售、售后、水平事業(yè)等更廣泛的領(lǐng)域。

事實(shí)上，汽車后市場各環(huán)節(jié)中仍舊存在諸多問題，需要集成商介入提供解決方案。如經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)管理監(jiān)督不到位，營銷新技術(shù)應(yīng)用落后；售后服務(wù)流程中節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)無法良好地采集，顧客體驗(yàn)提升手段薄弱；二手車行業(yè)誠信問題、規(guī)范經(jīng)營問題等。汽車廠商的銷售應(yīng)用系統(tǒng)集成、售后應(yīng)用系統(tǒng)集成、水平事業(yè)系統(tǒng)集成等需求，為集成商帶來了廣闊的市場前景與機(jī)遇。

以二手車業(yè)務(wù)為例，究竟如何提高二手車購買者對(duì)品牌二手車的信任度，實(shí)現(xiàn)異地實(shí)時(shí)查看待銷車輛等？基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，360°車輛環(huán)視系統(tǒng)的解決方案（見圖1）就能較準(zhǔn)確地把握到行業(yè)集成需求痛點(diǎn)。360°車輛環(huán)視系統(tǒng)是針對(duì)二手車遠(yuǎn)程查驗(yàn)問題的智能系統(tǒng)方案，其實(shí)現(xiàn)了二手車遠(yuǎn)程實(shí)時(shí)視頻查驗(yàn)、一鍵自動(dòng)生成車輛環(huán)視視頻及Flash、實(shí)時(shí)的遠(yuǎn)程細(xì)節(jié)查看等功能（可滿足客戶“眼見為實(shí)”的需求）。另外，一旦集成商將這一技術(shù)做標(biāo)準(zhǔn)流程化的拓展，可以將每一輛二手車進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的流程查定及存檔操作，全國客戶可以在線調(diào)檔，二手車銷售人員可以方便、簡易地錄入車輛信息，促進(jìn)銷售業(yè)績的提升。

基于技術(shù)視角：供給創(chuàng)造需求

泛信息化社會(huì)，技術(shù)的變革和演進(jìn)能夠創(chuàng)造更多的需求，在應(yīng)用集成領(lǐng)域，技術(shù)供給創(chuàng)造新的服務(wù)需求。從技術(shù)視角，集成商能夠從深度上準(zhǔn)確把握客戶的隱形需求。近年來汽車后市場中也催生出新的技術(shù)浪潮：感知技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、智能技術(shù)、視頻技術(shù)及大數(shù)據(jù)的采集、挖掘、分析技術(shù)等。僅僅考慮信息的存儲(chǔ)能力就可以看出，早期的信息化基礎(chǔ)設(shè)施架構(gòu)和軟硬件的應(yīng)用很難跟上技術(shù)更新的步伐。

新型技術(shù)能夠提供集成服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)設(shè)施，技術(shù)變遷驅(qū)動(dòng)著集成服務(wù)的創(chuàng)新和功能架構(gòu)，進(jìn)一步觸碰汽車集團(tuán)客戶的需求痛點(diǎn)。比如傳統(tǒng)的汽車4S店維修車間的流程較為封閉，信息溝通不暢。在新技術(shù)背景下，結(jié)合車牌識(shí)別技術(shù)、云技術(shù)（云計(jì)算、云存儲(chǔ)、云分發(fā)）及移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)，集成商能夠提出透明車間整體解決方案（見圖2），可提供給主機(jī)廠和客戶以迎賓、智能控工和服務(wù)可視三大功能。車主可以隨時(shí)隨地查看維修現(xiàn)場的視頻，提升維修車主的服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶信任感，提高預(yù)約維修車輛的比例；車間管理人員通過智能控工系統(tǒng)提高維修工位的使用率及維修技工的工作效率，大幅提高了4S店維修量及營業(yè)額。通過對(duì)技術(shù)的整合及運(yùn)用，透明車間的提出是對(duì)傳統(tǒng)4S店車間管控的重大創(chuàng)新。

傳統(tǒng)意義上的集成商，更多地以硬件和設(shè)備為中心，為信息化企業(yè)進(jìn)行基礎(chǔ)架構(gòu)，行業(yè)之間對(duì)于集成系統(tǒng)的個(gè)性需求沒有顯現(xiàn)，市場對(duì)技術(shù)和服務(wù)的要求并不明顯。集成商憑借技術(shù)優(yōu)勢(shì)和專業(yè)敏銳力，幫助客戶提出解決的方案，站在更高的層面，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃和新業(yè)務(wù)布局提出建議。這種方案將產(chǎn)品、技術(shù)和服務(wù)融合在一體化的解決方案中，不但能夠匹配，還能創(chuàng)造更多大客戶需求。

基于動(dòng)態(tài)視角：

跟蹤需求演進(jìn)

日新月異的外部環(huán)境下，集成商的大客戶需求分析和挖掘也面臨更大挑戰(zhàn)。從動(dòng)態(tài)視角，也可以分為溝通動(dòng)態(tài)、行業(yè)動(dòng)態(tài)和技術(shù)動(dòng)態(tài)。溝通方面，集成商與客戶能夠不斷碰撞相互的認(rèn)識(shí)盲點(diǎn)，溝通中集成商更能體會(huì)客戶狀態(tài)和現(xiàn)實(shí)問題，客戶從集成商處了解到前沿技術(shù)與項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，在碰撞的過程中有更多令人激動(dòng)的需求盲點(diǎn)被識(shí)別。行業(yè)形勢(shì)發(fā)展和技術(shù)演進(jìn)都會(huì)刺激到大客戶的需求狀態(tài)，集成商需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的被動(dòng)姿態(tài)，積極地跟蹤和擁抱客戶的需求變化。

大型汽車集團(tuán)在4S店銷售管理上普遍存在困擾，營銷總部難以對(duì)各地的經(jīng)銷商進(jìn)行實(shí)時(shí)的、有效的監(jiān)督及管理。集成商針對(duì)汽車大客戶的顯性需求提出透明展廳概念，通過實(shí)時(shí)自動(dòng)視頻采集數(shù)據(jù)并對(duì)比全國各4S店上報(bào)的DMS數(shù)據(jù)報(bào)表，按照設(shè)定自動(dòng)提醒數(shù)據(jù)差異以提供管理線索，從而大幅提升管理效率、降低管理成本。在大客戶溝通中，集成商引導(dǎo)客戶碰撞出更多需求，可以提出客流統(tǒng)計(jì)、熱點(diǎn)分析、二次訪客提醒等新的集成功能。

客流統(tǒng)計(jì)是通過視頻的實(shí)時(shí)取數(shù)技術(shù)，幫助主機(jī)廠評(píng)估4S店的集客效果、建店標(biāo)準(zhǔn)及促銷活動(dòng)效果；熱點(diǎn)分析通過大數(shù)據(jù)處理，反映典型車型的客流時(shí)間、客流軌跡及停留時(shí)間，評(píng)估消費(fèi)者對(duì)關(guān)注車型的關(guān)心程度及特點(diǎn)；二次訪客提醒是借助于機(jī)器視覺的人臉識(shí)別技術(shù)，及時(shí)地識(shí)別第二次或多次來店的顧客。大客戶的需求動(dòng)態(tài)往往趨于個(gè)性化和差異化，為應(yīng)承客戶需求集成服務(wù)來實(shí)現(xiàn)高度的定制化和個(gè)性化。集成商需要選擇更加靈活的產(chǎn)品開發(fā)策略，通過產(chǎn)品平臺(tái)策略和模塊化設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)柔性產(chǎn)品理念，能夠在保證客戶個(gè)性需求得到滿足的同時(shí)，保證企業(yè)的規(guī)模化路徑不被終止。

新的營銷模式下，組織創(chuàng)新、流程優(yōu)化與策略突破相互融合，才能把握住大客戶的需求痛點(diǎn)，新的營銷計(jì)劃才能得以順利實(shí)施。此外，通過抓取客戶痛點(diǎn)，集成商的營銷突破不僅僅表現(xiàn)在服務(wù)、技術(shù)和銷量的提升上，同時(shí)也能收獲品牌形象提升、營銷創(chuàng)新、組織改革等各方面的經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)在新時(shí)期的新發(fā)展鋪好奠基石。

（編輯：周春燕 179724189@qq.com）