院前急救調度質量控制對救護車空返率的影響

李麗梅，劉 菁，胡遠揚

院前急救調度質量控制對救護車空返率的影響

李麗梅，劉 菁，胡遠揚

目的 探討調度質量控制對救護車空返率的影響。方法 2013年泉州市急救指揮中心啟用新制定的調度質量實施方法，選取統計其2012年和2013年院前急救出車情況，并比較兩年的救護車空返率和調度質量。結果 2012年共出車13 639車次，2013年共出車13 245車次，其中2012年空返率高于2013年(19.80%vs17.98%)，差異有統計學意義(χ2=14.392，P<0.001)；2012年調度員接警摘機平均反應時間(4.3 svs4.1 s)，平均受理時間(56.3 svs48.0 s)均高于2013年，其中2013年的受理時間大于90 s的次數明顯下降(χ2=105.820，P<0.001)。結論 通過完善院前急救體制和加強實施中心調度員質量控制，可以有效地降低院前急救空返率、提高院前急救搶救效率。

院前急救；空返率；調度質量

院前急救是急診醫療服務體系的基礎和首要環節[1]。空返是指救護車接到120指令并執行出診任務駛離醫院，但最終沒有接回傷病員[2]。救護車承擔著挽救生命、減少傷殘的任務，然而空返率過高的院前急救會嚴重浪費人力、物力和財力，有時會使一些危重癥傷病員得不到快速有效的救治而錯過搶救的“黃金時間”，從而影響院前急救工作的開展。因此，分析造成救護車空返原因并制定有效對策，對更有效開展院前急救工作具有深遠的意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取泉州市急救指揮中心2012-01至2013-12院前急救工作量統計表、調度員工作量統計表和救護車空返原因分類統計表。

1.2 方法 泉州市急救指揮中心2013年起對院前急救進行改革，啟用新制定的調度質量實施方法，通過比較2012年和2013年院前急救空返率和調度質量，探討調度質量實施方法對救護車空返率的影響。福建省急診專業質控標準(2009修訂本)對摘機應答速度有“兩聲電話鈴聲之內，要接起電話、摘機”的要求，摘機平均反應時間確保在10 s以內，一般平均受理時間不應超過90 s。

1.2.1 調度質量實施方法 由質量控制小組(成員由中心領導、調度科長、中級職稱以上調度員、技術員組成)制定質控測評表，每個月隨機抽查部分派車事件錄音，按照測評表的內容對每位調度員的調度派車情況進行質量控制，根據質控考核評分，對考核分數高、服務優秀的調度員予以表揚及適當獎勵，對質控考核不合格者扣發獎金及作為年度考核的依據。測評表內容如下：(1)是否詢問呼救原因；(2)是否確認傷病員及人數；(3)是否詢問詳細地址；(4)是否通知報警者電話保持通暢；(5)是否按調度原則派車；(6)是否規范操作調度系統；(7)是否遵循接警要素與流程；(8)服務態度；(9)接警技巧等。

1.2.2 入選標準 (1)救護車收到出診通知并駛出急救中心，而最終沒有接回傷病員的情況，即為空返；(2)泉州市中心城區范圍內(包括：豐澤區、鯉城區、洛江區)的院前急救病例。空返率=空返數/總出車數。

1.3 統計學處理 采用SPSS 11.5軟件進行統計分析，計數資料用頻數及其構成比描述，組間的比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2 結 果

2.1 院前急救空返率 2012-01至2013-12，泉州市急救指揮中心共處理電話223 516次，受理電話29 129次，其中未受理的電話原因多為無聲電話，空返數共5082次(18.89%)，2012年空返數為2700次(19.80%)，2013年空返數為2382次(17.98%)，2013年空返率比2012年低，且差異有統計學意義(χ2=14.392，P<0.001)，見表1。

表1 泉州市中心城區2012—2013年院前急救空返情況 (n)

注：與2012年相比，①P<0.001

2.2 空返原因分類比較 (1)2012年和2013年到達現場以后空返共計3631次(71.45%)，最主要原因是傷病員因素，計1765次(34.73%)，如傷病員拒絕送院和交錢、傷病員自行送院未告知中心等；其次是110及周圍群眾因素，計1404次(27.63%)，如路人報警，到達現場后無傷病員等；而調度員因素引起空返數共334次(6.57%)，2013年調度員因素引起空返比2012年低。(2)在駛向現場途中2012—2013年空返共計1451次(28.55%)，原因為傷病員因素，如報警人告知中心取消派車等。見表2。

表2 泉州市中心城區2012—2013年空返原因分類 (n；%)

2.3 調度質量 與2012年相比，2013年調度員摘機平均反應時間、平均受理時間均下降，受理時間大于90 s次數及所占比率明顯下降(χ2=105.820，P<0.001)，見表3。

表3 泉州市中心城區2012—2013年調度接警受理情況 (n；%)

注：與2012年相比，①P<0.001

3 討 論

院前急救作為一門獨立的學科，在我國起步較晚，但發展較快，院前急救的質量管理目標是以有限的急救資源，獲取對傷病員最大限度的搶救效果，挽救生命，提高其愈后康復水平。加強院前急救建設至關重要，但救護車院前急救的空返率過高，會嚴重耗損人力、物力和財力，筆者所在中心2012—2013年空返率18.89%，而其他城市院前急救的總空返率穩定在10%左右[3]，其空返油耗、人員經費、車輛損壞等經濟上的消費，對一個財政收入單薄的急救中心來說將是一個巨額支出，因此，2012年筆者所在中心認真分析造成救護車空返的原因并根據實際情況制訂相應質量控制方案。

造成院前急救空車返回的原因很多，但歸根結底是急救醫療機構管理不完備和公眾急救知識不足所致，因此強化急救醫療機構的繼續教育培訓、質量控制和公眾急救知識教育，是降低救護車空返率的重要途徑，空車現象可以在調度中得到一定控制[4]。由于全國尚無院前急救指揮調度的統一規范和標準[5]，筆者所在中心于2013年初成立調度質量控制，通過一系列舉措使得救護車空返率得到有效降低：(1)成立質量控制小組。自2013年起每月隨機抽查部分派車事件錄音，按照測評表的內容對每位調度員的調度派車情況進行質量控制，并對本月調度派車情況進行歸納，對工作中出現的各類問題進行詳細分析，并根據分析結果制定相應的質控措施，針對調度員薄弱的環節進行加強培訓，確保再次出現同類事件時，調度員能應對自如；對工作中出現的差錯予以嚴肅批評，增強防范杜絕同類情況再次發生；根據質控考核評分，對考核分數高、服務優秀的調度員予以表揚及適當獎勵，對質控考核不合格者扣發獎金及作為年度考核的依據。(2)加強質量控制可以有效提高調度員接警效率，平均受理時間首要反映調度員對接警詢問技能、地理位置的嫻熟、急救資源的分布、傷病員狀態及應急處置能力等情況的掌握水準，通過在接警時迅速、高效與報警者溝通、鑒別，能最大限度降低空返率，同時也是節省急救資源的重要途徑。通過質量控制，觀察組調度員摘機平均反應時間、平均受理時間均下降，受理時間大于90秒次數及所占比率顯著下降，調度員接警效率明顯提高，為救護車到達現場贏得更多“黃金時間”,傷病員等待時間減少，自行送院就會相對減少，從而降低救護車空返發生。(3)實施調度質量控制可以提高調度員素質，在平常工作中增強調度員的責任心，提升專業知識及業務能力，明確調度工作的重要性。當特殊情況發生，要采取特別的措施和方法，努力做到1 min內派車,派車后有聯系，聯系后有反饋，以杜絕信息反饋不及時等方面造成空返；充分應用電子地圖、GPS定位系統、車載電話、通知單、三方通話等先進設備和技術，研發院前急救APP報警軟件等[6]，全程跟蹤和監控急救車輛，并及時將現場信息和車輛信息進行彼此反饋，也可以最大限度減少放空返次數。每月組織兩次調度員熟悉地形的培訓，以保證調度員地點定位準確，就近派車，從而防止調度員對中心城區路況不熟悉，未詢問到有效的急救信息，受理時間過長造成的空返；調度員要告知報警路人一定要在原地等候，協助指認傷病員所在現場位置，不要報完警后隨即走人，最好要等傷病員被急救車安全接走后再離開，做到真正的“報警人”；對呼救者提供的信息進行甄別，求助電話屬于惡意報警或不屬于急救范疇，對報警人進行教育、溝通等處置，以避免空返。調度員對110轉警的事件要詢問110是否有聯系電話，記錄好電話后要及時撥打聯系電話確認對方報警者是否真正需要救護車，再次確認報警地址，并告知對方電話要保持通暢，以免因地址不明、電話呼救后未掛斷或繼續占線而造成空返。經過質控調度員責任心加強, 專業知識、業務能力及接警技巧提高，指揮協調能力增強, 降低院前急救空返，大大提高了院前急救效率。

通過調度系統信息資源統計提供的量化依據進行調度人員質量控制，使院前急救的現代化管理走向了“優質、高效、低耗”的發展道路。一年來，中心院前急救空車率下降，調度員因素引起空車比例下降，110聯動出警空車比例下降，調度員摘機平均反應時間、平均受理時間明顯縮短，質量控制結果顯示實施質量控制標準后對降低救護車空返率，提高調度員的工作成效明顯，值得推廣。

[1] 李春麗.淺析院前急救[J].中國實用醫藥,2012,7(16):276.

[2] 陸愛瓊.救護車空返現狀調查分析及對策[J].齊齊哈爾醫學院學報,2013,34(12): 1852-1853.

[3] 司迎朝,穆 強,喬武營,等.院前急救空車率經濟學分析與對策[J].醫藥論壇雜志,2010,31(4):115-123.

[4] 鐘 媛.減少我院120出車空車率提高急救效率[J]. 中華臨床醫學研究雜志,2007,13(17):2596-2597.

[5] 武秀昆.有關調度受理摘機掛機問題的釋疑[J]. 中國急救醫學,2010,30(1):86-87.

[6] 劉 磊.院前急救APP報警軟件的設計構想[J]. 中華災害救援醫學,2014,2(7):401-404.

(2014-11-08收稿 2015-04-07修回)

(責任編輯 潘奕婷)

Effects of scheduling quality control on empty return rate of ambulance in prehospital emergency care

LILimei,LIUJing,andHUYuanyang.

DepartmentofScheduling,EmergencyCommandCenterofQuanzhou,Quanzhou362000,ChinaCorrespondingauthor:HUYuanyang,E-mail:huyuanyang120@163.com

Objective To investigate the effect of scheduling quality control on ambulance empty return rate in prehospital emergency care. Methods New formulation of scheduling quality implementation method is launched in 2013, the record of dispatching prehospital emergency care ambulances in Quanzhou Emergency Command Center were selected, then empty return rate and scheduling quality of 2012 and 2013 were compared. Results In 2012, a total of 13 639 ambulances were dispatched. In 2013, a total of 13 245 ambulances, empty return rate in 2012 was higher than in 2013(19.80%vs17.98%), the difference was statistically significance(χ2=14.392，P<0.001); The average response time(4.3 svs4.1 s) and processing time(56.3 svs48 s) of dispatchers’ answering alarm and off-hook in 2012 is higher than that in 2013, frequency of the processing time longer than 90 s was significantly declined in 2013(χ2=105.820，P<0.001). Conclusions Through the improvement of prehospital emergency system, and strengthen the implementation of dispatchers’quality control. It can effectively reduce the empty return rate, and improve the prehospital emergency rescue efficiency.

prehospital emergency care; empty return rate; scheduling quality

10.13919/j.issn.2095-6274.2015.05.008

李麗梅，本科學歷，護師，E-mail：zhen233@163.com

362000，福建省泉州市急救指揮中心調度科

胡遠揚，E-mail：huyuanyang120@163.com

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