分享典型案例 增強維權信心

● 張 擇

分享典型案例 增強維權信心

● 張 擇

新“消保法”實施一年多來，我們的消費生活和消費者權益保護工作正在發生著重大變化。在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，本刊從媒體公布的各類投訴案件中，甄選9個較為典型的案例予以發布，并請專業人士對案例進行評析，以供消費者在今后消費過程中借鑒。

1 超市多收4元錢 依法賠償500元

2014年6月10日，一名消費者在某連鎖超市購物消費，付款后發現，購買貨物中，標示為15.9元的商品，收銀小票上的價格卻為19.9元，該消費者隨即予以舉報。執法人員趕往事發超市，經協調，店長當場將多收的4元退回該消費者，并按照新修訂的《消費者權益保護法》第五十五條規定，給予消費者500元的賠償。

點評：《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500元。

2 電視購物不滿意 八旬老太討說法

2014年4月25日，80歲的永女士和老伴通過電視看到了一段“古方膏熨透骨保健貼，治療關節炎”的電視購物廣告后，便通過電視購物熱線訂購了20盒古方膏熨透骨保健貼。兩天后，快遞將古方膏熨透骨保健貼送到老人手中，老人支付現金1980元。

永女士收到貨后發現廣告上宣稱的藥膏批號不是國藥準字號。永女士便撥打購物熱線01056997888協商退貨無果后，無奈之下，兩位老人來到消協投訴。

西寧市消費者協會調查顯示，該保健貼生產廠家在河南南陽，銷售商在北京，快遞總部在深圳，實現退貨難度較大。根據規定，此類投訴，消費者應該找生產廠家或銷售商所在地的相關部門投訴。由于兩位老人年事已高，西寧市消協積極和廠家、銷售商進行網絡和電話聯系退貨，均未取得實質性進展。西寧市消費者協會又與快遞公司聯系協調退貨，快遞公司積極配合，并暫停支付貨款，同時，依據新消法配合西寧市消協和生產廠家、銷售商協商了退貨事宜，最終1980元貨款回到了兩位老人手中。

點評：《消費者權益保護法》第二十五條規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。”本案中的生產商、銷售商應當依法給消費者無理由退貨。

3 “美標”“國標”沒說清 婚床退貨并賠償

準備結婚的徐先生在市區某一家具店購買寬一米八的婚床，價格21668元。安裝后發現與他所購買的床墊、床套等配套床上用品不匹配，多出了十三厘米，在鬧洞房時出了笑話。經調查，銷售人員跟徐先生介紹時也說是寬一米八的床，店內的銷售標簽上標明的也是一米八，商家認為他們店里銷售的該款床是美式標準，一米八的床實際寬度是一米九三的，標簽上的標注沒有錯誤，是徐先生自己沒有理解清楚，因此不同意退貨。

經工作人員調解，商家同意退還徐先生購物款21668元，并賠償因購買的配套床上用品、重新購買床、搬運費用等損失4000元。

點評：商家在銷售該床時并未向消費者說明該床是美式標準的特殊情況，消費者按照一般的交易習慣認為一米八的床是國家標準而不是美式標準，商家未盡到法律規定的告知義務，故商家應該承擔相應責任。

4 家具太大無法放想退定金遇麻煩

2014年11月2日，張先生來到西寧市消費者協會投訴。原來，張先生在某家具城預訂了總價款為6300元的家具，按訂貨單的格式合同要求，交付了1350元定金，后來發現由于房間過小無法擺放所購家具，因此便和商家協商退還定金，商家以定金不予退還有法律規定為由拒絕，于是張先生就到西寧市消協投訴。西寧市消協進一步調查發現，該家具城的格式合同上有“本訂單簽訂后預付30%定金后生效”的條款，涉嫌違反《擔保法》第九十一條“定金的數額由當事人約定，但不得超過主合同標的額的20%”的規定，經調解，消費者在該店購買一款價值850元的茶幾，經銷商退給消費者500元現金。

點評：本案中消費者預訂的家具尺寸過大，不能正常使用是消費者的責任與商家無關，但是銷售商收取的定金未能和消費者充分協商，定金數額超過總價款20%，商家應承擔一定責任。《擔保法》規定：定金應當以書面形式約定，定金的數額不得超出合同總金額的20%。《合同法》規定，給付定金一方違約，定金是無法要回的，接受定金的一方不履行合同義務，則要雙倍返還定金。

5 購買汽車起糾紛 買賣雙方都有錯

2014年6月23日，吳先生偶然看見某汽車銷售公司打出的“首付一萬夏利開回家”的廣告，便入店了解詳情。得知夏利N3全款30500元，首付40%即12200元，貸款18300元，自己就能擁有一輛小汽車，吳先生怦然心動。

隨后，吳先生被銷售公司帶到另一“車貸代理公司”，繳納了2000元押金。次日，吳先生帶了一萬多元的首付款，來辦理相關手續。車貸公司和銷售公司又告知需貸車輛尾款18300元，要加上兩年的“車輛全保”10000元共計28300元。吳先生認為這10000元車輛全保款沒有提前告知，不合理，提出退押金并不再購車。協商無果后向城東區消費者協會投訴。

城東區消費者協會在調查中發現，該“合同”存在重大誤解，雙方均有一定責任，依據《合同法》調解，銷售公司退給吳先生1000元押金，未退的1000元作為違約金。

點評：本案中，吳先生作為有完全民事行為能力人，與該汽車銷售公司簽訂的匯購申請表即為依法成立的合同。但《合同法》第五十四條規定：因重大誤解訂立的合同，當事人一方有權請求人民法院或者仲裁機構變更或者撤銷。本案中銷售公司應當在吳先生繳納定金前，告知其保險等相關事宜，未告知就要承擔相應法律責任。

6 除草劑效果降低經營部門應擔責

2014年7月15日，青海省湟源縣消費者協會大華分會接到村民王某投訴：湟源縣某農業科技咨詢服務部銷售給農民的“佑能牌”茶磺炔草酯農藥使用后對水燕麥、野燕麥防除效果不好，與銷售商協商時發生爭議。

經調查，湟源縣某農業科技咨詢服務部，將“佑能牌”茶磺炔草酯以每袋12元至13元的價格銷售給239戶農民，使用面積1159.4畝。其間，消協工作人員會同農業技術人員到田間地頭查看和評估麥田的損失情況，經技術人員評估，除草效果只有30%左右，對農民麥田的產量雖沒有造成明顯損失，但需重新進行人工除草，致使種植成本上升，經消協工作人員調解，2015年春耕時，湟源縣某農業科技咨詢服務部和湟源縣農業技術推進中心給農民補償每畝價值160元的農藥化肥等，共計18.9萬元。

點評：《農藥管理條例》第二十一條規定：“農藥經營單位銷售農藥，必須保證質量，農藥產品與產品標簽或者說明書、產品質量合格證應當核對無誤。農藥經營單位應當向使用農藥的單位和個人正確說明農藥的用途、使用方法、用量、中毒急救措施和注意事項。”本案中農藥經營部門沒有盡到告知義務，依法要承擔相應責任。

7 返利廣告生誤解消費權不應受限

2014年12月22日，消費者陳女士在百貨商場看到某化妝品專柜懸掛著“滿200元返50元”的宣傳海報，陳女士覺得很合適，就購買了500元的化妝品，她認為這樣可以減掉100元現金。可結賬時專柜的銷售人員卻告訴她，海報中返還的50元不是現金，只是優惠券，而且只有在第二次消費時才能使用這個優惠券。

陳女士認為宣傳海報有歧義，要求按400元的價格購買化妝品，但專柜稱解釋權歸他們所有，無法滿足陳女士的要求。12月23日，陳女士通過電話向包頭消協投訴，希望消協能夠提供幫助。經調解，百貨商場撤掉了這種引人誤解的宣傳海報，并同意按“滿200元返50元”的廣告返還現金。2014年12月25日，陳女士按照400元的價格購買了500元的化妝品。

點評：《消費者權益保護法》第二十條第一款規定：“經營者向消費者提供的有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”第二十六條第二款規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者是限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。”本案中，專柜的宣傳海報只是標明“滿200元返50元”，并未說明返還的金額是現金還是優惠券，這樣的廣告容易引起歧義，誤導消費者，陳女士可以要求專柜按照宣傳海報的內容返還現金。而專柜以解釋權歸他們所有拒絕陳女士的要求，這種做法則是排除、限制了消費者的權利。

8 中得大獎莫輕信違法售假必受罰

2014年7月28日，四川省大邑縣張女士與其母去某百貨商場購買日用品，在商場的抽獎活動中抽得一等獎，然后花了810元以1.5折的低價購買價值5400元的銀鑲玉吊墜。回家后懷疑受騙，上網查詢后發現其他地區有類似的抽獎方式誘騙消費者購物而受到處罰的事例，遂向消協投訴，要求商家退貨退款。

大邑縣消協隨即會同城關消協分會進行調查發現，該專柜兩個抽獎盒內全部為一等獎標識獎券，同時在現場未見抽獎詳細信息公示。百貨商場的行為涉嫌以虛假有獎銷售方式欺詐消費者。此案移送大邑縣工商局對其展開立案調查。經查明：該商場從2014年1月1日起，在一樓大廳的“風之岸”專柜開展有獎促銷珠寶、玉器類產品。實施了虛假有獎銷售、虛假打折及虛假宣傳行為，銷售額高達685350.51元，大邑工商局根據相關法律法規，責令商場立即停止違法銷售行為，同時沒收違法所得151130元。經調解，該商場退還了投訴人張女士購買吊墜款810元，并當場道歉。

點評：本案中的經營者存在多項違法行為，一是觸犯了價格法所規定的禁止條款“利用虛假的或者使人誤解的價格手段誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易”。二是觸犯了《欺詐消費者行為處罰辦法》中“以虛假的‘有獎銷售’‘還本銷售’等方式銷售商品的”規定，消費者有權按照《消法》第四十五條規定：“消費者因經營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的可以向經營者要求賠償”。

9 銀行告知未盡責儲戶損失要承擔

2014年2月，消費者付先生在工商銀行辦理業務。在工作人員的推薦下，購買了一款高資產凈值客戶專屬個人人民幣保本理財產品，承諾存款10萬元，存款周期34天，利率為5.8%。經計算，理財產品到期后，消費者應得利息548元，但到期實際獲得利息120元。銀行給出的理由是國際局勢突變影響了該產品收益。付先生對此解釋不能接受，故向消協投訴。

在調解過程中，銀行人員稱，該理財產品的利率為1.2%～5.8%，由于客觀因素，消費者只能拿到最低的利率，銀行沒有責任。但付先生訴稱，銀行的工作人員當初介紹業務時只告知其5.8%的利率，并未說明可能的最低利率，要知道存在低利率風險就不會買了。

消協認為，根據付先生的年齡可以判斷其對理財產品的風險認知能力較差，銀行工作人員在業務介紹時未能對涉及消費者利益的風險內容予以強調和有效告知，致使消費者根據原儲蓄習慣認知購買了理財產品。因此，銀行應當承擔相應責任。經過調解，最終雙方達成一致，銀行在給付消費者120元利率的基礎上，再補償消費者400元。

點評：新“消法”將為個人和家庭財產保值增值的金融消費納入生活消費加以保護，規定“提供證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、注意安全事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息”。本案中經營者未全面、有效履行告知義務，應承擔相應責任。