雞蛋理論：設(shè)計師和客戶關(guān)系的層面

鄒韜 ，資深工業(yè)設(shè)計師 ，在工業(yè)設(shè)計領(lǐng)域有多年工作經(jīng)驗，是首批通過國家資格認證的工業(yè)設(shè)計師。曾先后供職于長虹集團、東亞電子和香港 Altplus設(shè)計機構(gòu)。目前為深圳市知行創(chuàng)新工業(yè)設(shè)計公司創(chuàng)始人，設(shè)計總監(jiān)。曾連續(xù) 3年獲得國際消費電子最高榮譽——CES國際消費電子創(chuàng)新設(shè)計與工程獎，并獲包括紅點獎等諸多國內(nèi)外獎項。商業(yè)設(shè)計成功設(shè)計案例多項。

設(shè)計師與客戶的關(guān)系，一直都是設(shè)計界津津樂道的熱門話題。很多觀點都是把客戶與設(shè)計師對立起來，認為客戶是因為不懂專業(yè)知識而經(jīng)常做出讓設(shè)計師哭笑不得的事情。個人從事設(shè)計十余年來，與很多不同類型的客戶有過合作，也有過很多思考與總結(jié)。有一次在吃雞蛋的時候，忽然想到設(shè)計師和客戶的關(guān)系不就像雞蛋一樣么？如果把兩者都比喻成雞蛋，那就是兩個雞蛋的“愛情故事”（圖）。

第一個層面：蛋殼層。這個時侯設(shè)計師和客戶處于不了解，也談不上信任，所以需要堅硬的外殼來保護自己。作為設(shè)計方，對客戶的誠意、付款能力、對設(shè)計的認知程度和經(jīng)營狀況都不了解；對于客戶，對設(shè)計方的設(shè)計水準(zhǔn)、人員配置和誠信度也不了解。所以這種層面的交流基本上都是很表面的，屬于相互試探。如果大家都有誠意，則可進入下一階段。當(dāng)然也有為數(shù)不少的一些設(shè)計方和客戶在這一層面進行合作，成功率自然是非常低的。目前國內(nèi)有很多設(shè)計機構(gòu)與設(shè)計師跟客戶的關(guān)系處于這個層次，做得非常辛苦。而將客戶“妖魔化”的故事一直流傳著。

第二個層面：蛋清層。在這個層面，設(shè)計師與客戶已經(jīng)有了一定的了解，設(shè)計師對客戶的基本需求比較了解，客戶也比較認可設(shè)計師的專業(yè)水準(zhǔn)，信任的問題也基本解決。這個時候大家可以有比較好的溝通，比起蛋殼層的自我保護，蛋清層的溝通比較順利，問題也可以就事論事地解決，成功率也比較高，一般到達這個層次，雙方的合作算是合格甚至良好的了。筆者認為這是一個合格的設(shè)計師或者設(shè)計機構(gòu)需要達到的。

第三層自然是蛋黃層。在這個層面，設(shè)計師對客戶的經(jīng)營狀況、市場狀況、競爭對手信息、目標(biāo)客戶和銷售渠道，自身的技術(shù)狀態(tài)都非常了解，而且能對客戶需求的正確與否有適當(dāng)?shù)呐袛啵茉谠O(shè)計戰(zhàn)略甚至銷售及經(jīng)營戰(zhàn)略上提出適當(dāng)建議。最關(guān)鍵的是，雙方都了解對方的價值觀，并互相尊重彼此的價值觀。這個時候的合作才是最有效率的，win/win的組合。在這個層面上。設(shè)計師與客戶才能真正稱得上是“合作伙伴”的關(guān)系。

筆者舉一個例子來說明怎樣從蛋殼層穿過蛋清層，再到達蛋黃層。

（1）蛋殼層。有一個客戶找到我們，想將品牌定位為懷舊復(fù)古的路線，想讓我們提供一些懷舊復(fù)古的產(chǎn)品。

（2）蛋清層。我們在接到需求后，并未馬上投入產(chǎn)品設(shè)計，而是分為幾個方向進行研究。

◎ 市面上此類產(chǎn)品的市場分布情況以及該企業(yè)在市場的地位，并溝通該企業(yè)的試產(chǎn)愿景。

◎ 對什么是真正的復(fù)古進行研究。什么叫復(fù)古？一般意義上，復(fù)古有三種特指：（a）興起舊時代的元素，引領(lǐng)新風(fēng)尚。（b）把元素、言語經(jīng)過想象還原成舊的事物。（c）把得到的部分物體或已破損的物體，經(jīng)過合理的研究和推敲，進而還原成事物的本來面貌。

經(jīng)過與客戶的溝通，這部分得到了深入的共識。

（3）蛋黃層。我們經(jīng)過收集分析，將復(fù)古的方向分為幾種。

◎ 直接使用舊元素。將舊產(chǎn)品的特性移植到新的產(chǎn)品上。包括使用方式、造型和體驗等。

◎ 舊元素再設(shè)計。提取以前產(chǎn)品的某些DNA，包括操作、造型、元素、體驗和符號等，用現(xiàn)代的設(shè)計語言表達出來。

◎ 復(fù)古裝飾處理。提取舊產(chǎn)品裝飾元素，營造復(fù)古的感覺。如鑲邊和格柵等。

◎ 忠實體現(xiàn)材質(zhì)本身的特性，也是復(fù)古的含義之一。

經(jīng)過這些分析和定義，我們進行了幾個方向的創(chuàng)意設(shè)計，結(jié)果讓客戶非常驚訝 ，完全超出客戶的期望，以致于我們的全部方案都得到客戶的認可，我們也借此項目的成功，與客戶建立了長期合作共同成長的伙伴關(guān)系。

這些是筆者多年設(shè)計經(jīng)驗的一些總結(jié)。設(shè)計機構(gòu)與設(shè)計師也可以由“雞蛋理論”判斷客戶與自己處理何種階段以及努力方向。其實仔細想來，人與人之間，也是這三種層面，大家覺得呢？endprint