論旅游計調崗位的現狀及其研究策略

汪君

摘 要：世界旅游組織曾經預測，到2020年，中國將成為世界上第一大旅游目的地和第四大旅游客源國，到時，中國旅游業將會得到迅速的發展，就目前來看，全國各省市都在加大力度發展旅游業，安徽也不例外，安徽旅游業自1978年發展至今，已經經過了三十多年的發展變遷，形成了黃山世界遺產游、徽州歷史文化游、新安江山水畫廊游、九華山佛教文化游、天柱山禪宗文化游等特色旅游產品，取得了令人驕傲的成績。針對這種好的旅游發展大環境，立足于安徽，把安徽的旅游做好，做大，做強，提高旅行社的服務質量尤為重要。因此，本文擬對旅行社中處于中樞位置的旅游計調崗位在安徽市場上存在的問題進行分析研究，最后提出相關對策，對提高旅行社服務質量有著重要的意義。

關鍵詞：旅行社；計調工作；服務質量

基金項目：院級旅游管理專業教學團隊（編號：2012YTD03），院級旅游管理專業示范實驗實訓中心（編號：2012YJSX03），院級《客源國概論》精品課程立項項目（編號：KC201104），院級教學研究項目《基于職業能力導向的高職旅游類專業課程教學改革實踐研究》（編號：2012YJJY05），院級《安徽旅游資源》精品資源共享課程立項項目（編號：2014YGXK16）。

旅行社在整個旅游業中的作用就是將交通、住宿、餐飲、旅游景點、娛樂項目以及購物等要素和部門加以組合和串接，最終形成以文化體驗為內涵的特色旅游產品，使其受到旅游者的歡迎，獲取更大的效益。這是旅行社一直追求的目標。當前，隨著旅游者需求的不斷變化，旅行社在產品的品種數量和文化內涵設計上提出了更多要求，而旅行社中負責產品設計的計調部門就尤為重要，這部分人員的素質對旅游產品的質量和旅行社的發展有著重要影響，然而近年來，隨著旅游業的迅猛發展，目前我國旅行社計調人員素質偏低問題較為突出. 同時還面臨著計調人才短缺現象，不能滿足旅游業發展需求，計調人員成為搶手人才的局面。

1 旅游計調崗位職業分析

旅行社計調是進行旅游實際操作的專業人員，他們負責新線路的開拓、食宿談判，行程安排、成本核算等經營管理工作、是旅行社接待、落實團隊在食、宿、行、游、購、娛等方面的具體事宜的重要保障，在旅行社業務中處于承上啟下、內聯外結的作用，他的運行與旅行社的發展息息相關，是保證旅行社正常運行的中樞位置。然而，目前在旅游市場上，旅行社計調人員存在供不應求的現象、很多旅行社計調培養渠道不暢，旅行社不愿意花太多錢對其員工進行培訓，甚至有的旅行社不重視計調重接待的，造成旅游者投訴現象發生；其次，很多高職院校也沒重視這一點，甚至沒開《旅行社計調業務》這門課，有的即使開了，也沒有更好的師資力量，導致計調人員缺乏；再者，國家也沒有標準的國家級計調業務操作流程，沒有系統化的職業培訓，所以造就了大多數計調沒有學歷，職業能力低下，靠經驗和習慣操作旅游業務，從而制約著旅游業的健康發展。為此加強對計調職業的重視和研究、提高計調人員的從業素質、操作技能和管理能力，就顯得格外重要。人保部中國就業培訓技術指導中心在2010年9月首次開發了CETTIC（旅行社計調師》職業技能培訓項目，并在全國全面推廣實施，該項目直接面對旅行社計調崗位，對培養既有一定理論基礎知識，又具有一定操作技能的旅行社計調人才有著重要的意義。

2 旅游計調崗位現狀分析

2.1 計調人員的學歷閱歷偏低，整體素質不高

旅行社計調要求計調人員是一個多知識、多技能、會操作、會協調、會溝通的全面型人才，根據市場調查，在計調人才的需求層次上，50%的旅行社需要高級人才，能制定策略并推動實施；28.57%的旅行社需要復合型、兼多學科知識和多種技能型的人才；21.43%的旅行社需要中級人才，在上級指導下工作并完成任務。而我省事實是，通過調查發現，在計調人員中，高中（中專）學歷占41.7%，大專以上學歷只占48.3%，綜合素質較好的旅游院校畢業生較少，即使有，也大部分在一線帶團，而真正從事計調工作的人員是參差不齊，學歷偏低，職業能力低下，靠經驗和習慣來操作旅游業務；他們大部分人員知識結構不合理，沒有反映出旅行社的發展現實；計調人員理論知識欠缺，思考問題缺乏高度，很多不能勝任計調工作；專業水平低，缺乏服務意識，做工作按部就班，創新不足，使得整個計調部工作效率不高，這也是導致部分游客投訴的一個方面，顯然這與我省旅游業的發展是格格不入的。

2.2 計調人員的行業標準欠缺，實施力度不高

2010年9月，雖說人保部中國就業培訓技術指導中心首次開發了CETTIC（旅行社計調師》的職業技能培訓項目，并在全國全范圍進行推廣實施，但就目前來看，安徽省當前還沒有具體的旅游計調人員的職業標準，這給培訓工作帶來了很大難度；另外我省職業教育也存在過多關注導游人才的培養，而忽視了旅行社計調人才的培養，很多高校是沒有開設《旅行社計調業務》這門課的，從而導致了計調職業教育滯后于行業發展實際的需要；再加上旅行社本身也不愿意出錢培訓員工，缺乏國家級計調業務操作流程的標準，缺乏系統化的職業培訓，使得培訓力度不到，從而影響計調人員素質質量。

2.3 缺乏政策支持，沒有權威的培訓政策機構

通過調查，目前在安徽，為旅游計調培訓的專家很少，他們大部分都是處于兼職狀態，并且都是在旅行社就職，并做上了中高級管理崗位，平時工作的重點都放在旅行社經營與管理上了，而用于計調培訓的精力是相當有限的，因為為計調做培訓的人，必須要有較強的綜合能力，且經驗豐富，而擁有這種能力的人，往生也就是旅行社方面的專家，但他們基本已走上行政管理崗位，從而造成了計調培訓缺乏正規的、專業的、穩定的培訓團隊。

2.4 企業重視不足，正面宣傳不到位

計調人員是旅行社的“后臺工程師”，他必須對所有線路的各種信息都很熟悉、同時要及時進行市場調研，要和各種旅游企業、部門保持密切聯系，這是做好計調工作的基礎。但是，目前安徽很多涉旅企業對計調師工作的支持還遠遠不夠。往往計調師持計調師證書去景點踩線卻無法免費。甚者還有很多企業不了解計調師工作的性質，對計調師工作內容一無所知，殊不知計調人員今天的考察，是為了今后給景區、酒店、購物點輸送更多的游客，帶來更大的經濟效益。另外就整個市場來說，計調師行業還未被社會廣泛認知，報考計調師的人員比較少，很多人只知道與他們接觸最多的是導游，往往忽略、甚至不知道計調人員的存在，不能得到旅游管理者和經營者對他們的重視，工資待遇自然也不高，最終導致很多人寧可帶團也不愿意做計調師的工作。

3 提高旅游計調崗位服務質量策略

3.1 加強對資格考試和崗前培訓制度的完善

計調師考試是影響計調隊伍素質的重要因素，要通過改革和完善計調資格考試，加強考試內容與計調從業能力的結合。一方面要通過提高門檻，提高計調人員的學歷，國家可以在政策上給予規范，將報考條件提升，使得整個計調隊伍人員有危機意識，主動去提高自己的學歷，另一方面，要樹立權威機構，編寫旅游計調師職業技術標準，同時根據計調師業務來編寫地接計調、組團計調、出境計調、入境計調的技術標準。例如，地接計調要“掌握自己所在地主要城市80%的景區資源及不同時段的價位”，組團計調必須“100%熟悉自己所推薦路線的飛機和火車往返的時刻”，出境計調要“完全熟悉目的地國家的貨幣與人民幣的大概比率以及目的地國家的簽證和護照辦理程序”，入境計調則要“完全掌握組團國家和地區的宗教信仰、禁忌及與我國的關系”等等。甚至還要針對各種計調人員的工作性質，從道路交通、車船調度、外語能力、客戶維系等方面做出細致的規定，著力規范計調師崗前培訓制度并具體實施，從而加強計調師的培訓力度，使其不斷完善。

3.2 充分構建校企聯合的旅游計調崗位實踐教學平臺

計調人才絕大多數來源于旅游院校，對于旅游院校而言，應創新教學方法，采用典型工作“任務驅動”模式、“學習情境”與“工作流程”合二為一的工學結合模式來進行教學，鼓勵高校旅游專業主動與省內旅行社聯合，針對旅行社計調崗位培養與企業人才需求相結合的計調人員，共同組建旅游計調課程的共建伙伴，請企業管理者指導修訂課程教學大綱與教案，聘請企業的主要領導人作為本課程的客座教師，直接參與教學過程，同時，通過合作也可以在校園內開個門市部，作為學生實訓與實戰的場所，學生可以進入旅行社實訓學習，結合書本，并用于實際操作，達到理論與教學相結合的學習效果，為旅游計調崗位實踐教學提供平臺。

3.3 建立合理的計調保障體系和計調薪金制度

對于旅行社計調人員應建立合理的保障體系，合同中應包含三項保險即人生意外保險、養老保險和醫療保險。在保證計調的穩定收入的同時，提高薪資報酬；還要嘗試建立相應的社會保險體系，使計調在患病、生育、工傷、殘廢和退休時能夠依法從企業和政府獲取幫助；同時要為計調人員創造提升空間，能夠在相關的職位之間建立有效的職務連接，（例如從計調員崗位到計調主管再到計調經理最后總經理），讓其在每一層級取得成功后也就預示著下一級提升，使員工有強烈的成就感和強烈的歸屬感，從而穩定計調隊伍，提高計調人員素質。

3.4 加大媒體宣傳，提高社會認知度

采用廣大媒體加大力度宣傳，使計調師能為整個旅游行業所了解，讓旅游管理者和經營者更加重視計調師的作用，不斷給予他們幫助與支持，避免人們印象中所認為計調是一種“沒出息”工作的錯誤觀點，從思想上讓人們正確認識計調工作的重要性，加大培訓力度，從而更好地為旅游產業發展服務。一些旅游院校沒有開設計調師專業的要建立課程體系，加大宣傳使學生意識到計調師良好的就業和發展前景。

4 結論

總之，計調工作服務質量對旅行社的旅游服務質量而言至關重要，計調人員所具備的職業能力更是關系到整個旅行社乃至整個地方旅游業的健康、可持續發展。因此，本文剖析了安徽省旅行社計調崗位存在的問題從而影響其旅行社的服務質量，并提出相應的解決對策。希望對旅行社的計調工作服務質量管理能有所幫助。

參考文獻

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