基于學科服務的用戶滿意度測評指標體系研究

陳戈如（廣東藥學院中山校區圖書館，廣東中山528458）

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基于學科服務的用戶滿意度測評指標體系研究

陳戈如
（廣東藥學院中山校區圖書館，廣東中山528458）

[摘要]對基于學科服務的用戶滿意度測評指標體系進行研究，旨在從用戶的角度了解影響用戶滿意度的因素，并運用層次分析法，構建層次結構模型，建立可量化的測評指標體系，從而提出具有針對性的措施，提高用戶對圖書館的滿意度和信任度。

[關鍵詞]學科服務用戶滿意度滿意度測評測評指標

[分類號]G252.0

1　引言

數字出版和網絡化的迅猛發展，使得用戶足不出戶即可獲取所需的信息資源，致使現今的圖書館由知識的“集散地”，正在異化為“自習室”和“學習區”。近年來，在高校圖書館廣泛開展的學科服務，是圖書館開展的一項開拓性、主動參與式的創新服務，它是通過采用與傳統服務不同的現代化服務方式，為用戶提供個性化、嵌入式的教學科研服務，是圖書館個性化服務特征的具體體現。高校圖書館作為實施教育與培訓的主陣地，其服務方式和手段正經歷著從傳統模式向現代模式的革命性轉變。隨著高校圖書館相繼擴大服務范圍以及面向社會公眾開放信息資源，致使產生一系列諸如公休日讀者流量激增、讀者的高期望與圖書館的實際服務水平和質量之間的矛盾等，這些都在一定程度上影響了用戶的滿意度。為此，筆者對基于學科服務的用戶滿意度測評指標體系進行研究，旨在從用戶的角度了解影響用戶滿意度的因素，從而提出具有針對性的措施，提高用戶對圖書館的滿意度和信任度。

2相關研究

2.1學科服務

中國科學院國家科學圖書館初景利教授認為，學科服務異于傳統的圖書館服務，它將傳統的基于圖書館資源的服務轉變成基于用戶需求的服務，將用戶到館接受服務發展成主動融入用戶，將沒有差別的普通服務衍變成服務到人的個性化服務，將文獻服務轉化為知識服務[1]。南開大學柯平教授認為，學科服務的內容就是指派專業的學科館員參與圖書館與學科或學院間的聯絡。其中包括學科參考咨詢、學科培訓指導和學科資源建設等[2]。西北工業大學的燕輝等人認為，圖書館服務正從扁平化向縱深化方向發展，并與學科知識內容、新知識點增長及學科前沿等密切結合，其服務越來越專業化、學科化和個性化[3]。還有些學者提起學科服務，很自然聯系到學科館員。如河南大學的閆小芬認為，學科服務是廣義上的學科館員服務[4]。而西方的學科服務一方面強調學科館員的聯絡角色，另一方面更強調學科館員的嵌入性[5]。

筆者通過萬方數據知識服務平臺檢索“學科服務”，發現近5年來，公開發表的相關論文共計5558篇，均是研究學科服務體系構建、學科服務模式研究，學科服務過程中出現的問題、對策及解決辦法等，但尚未有人對用戶學科服務滿意度進行分析調查。因此，筆者對基于學科服務的用戶滿意度測評指標體系進行研究，以更好地實現圖書館的現實價值，確保圖書館能夠良性持續發展。

2.2用戶滿意度

用戶滿意度，也稱用戶滿意指數，是用戶期望值E與用戶體驗（可感知的效果）的匹配程度[6]。可表示為用戶滿意度S＝用戶感知P－用戶期望E，當P>E，即S>0，表明用戶滿意度高；反之，當P

就圖書館提供的學科服務而言，用戶的感知包括用戶對其服務范圍、服務方式、服務內容和服務態度等的了解程度；用戶期望則是指用戶在準備接受學科館員提供的服務時，其個人期望得到的效果，包括資源利用的便捷性、查詢結果的可靠性、圖書館提供的軟環境等。

3研究設計

用戶滿意戰略是以用戶為中心，它最初是作為現代企業的一種重要的整體經營手段，可以為企業創造出寶貴的無形資產。圖書館的服務理念也是以用戶為中心，可見在這一點上，兩者是有共享的。用戶滿意戰略的出現，為圖書館發展提供了一種新的思考角度和有效的管理技術與方法。

3.1遵循原則

就圖書館而言，用戶滿意度指標體系就是用戶對服務的要求及評價因素的指標集，它反映了用戶對服務的感知、評價及期望[7]。而讀者對圖書館學科服務滿意度指標的主要依據，是讀者在接受圖書館的服務后產生的對其服務質量和服務水平的評估數據，它是一種對讀者心理狀態的量化[8]。建立基于學科服務的用戶滿意度測評指標體系，必須遵循以下4條原則：

第一，建立的測評指標必須是可控制和易操作的。用戶滿意度測評指標無疑會使用戶產生新的用戶期望，從而促進圖書館改進服務質量，提高服務水平。但如果圖書館在某一方面或領域還無法改變現狀，突破傳統束縛，則應暫時不采用這方面的測評指標。

第二，建立的測評指標必須是可測量和易讀寫的。建立的用戶滿意度測評指標必須是可感知、可量度的量，方便讀取數值，其結果也應是可以進行統計、計算和分析的，其表現形式應以一個量化的值出現，以便于考核。

第三，建立的測評指標必須是以用戶需求為出發點的。用戶是圖書館活動的重要組成部分，準確把握用戶需求，選擇用戶認為最重要、最關心、最關鍵的指標作為測評指標，以滿足用戶需求為起點，以用戶滿意為終點。這就更加明確了圖書館制定的一系列制度和策略必須是以讀者利益為本位的基本思想和導向。

第四，建立的測評指標必須具有廣泛性和適用性。建立的用戶滿意度測評指標體系是一個多層次、多指標的結構，必須要由表及里、深入清晰地反映用戶需求，具有實用性和可塑性，能夠適應大多數圖書館的需求。

3.2影響因素

圖書館員在進行學科化服務中，發現影響圖書館用戶滿意度的因素包括用戶、圖書館和環境。就用戶來講，即服務的接受者，其目的在于通過圖書館能夠及時、準確地獲取所需信息；而圖書館作為服務的主體，既是服務的提供者，又是提供服務整個過程的實施者；所謂環境包括網絡通信發展的信息環境和數字圖書館發展的社會環境。

3.3指標體系的構建

服務讀者是圖書館的出發點，也是生命線。對于高校圖書館而言，為讀者提供專業化、學科化的個性服務，最大限度滿足讀者需求，提高讀者滿意度，是提高圖書館服務效果的前提和保證。因此，作為圖書館只有主動了解用戶需求，探尋用戶心態，以“服務用戶，為用戶提供服務”為導向來設計和規劃圖書館的工作，適時采取有效措施，不斷滿足用戶新的需要和要求，才能縮小圖書館實際狀況與用戶需求之間的差距。

用戶滿意度指標體系，就是用戶對服務的要求及評價因素的指標集。利用AHP層次分析法，通過建立階梯層次結構設定測評指標[9]，可層次分明、清晰地表述出用戶滿意度測評指標體系的內涵。我們將用戶對圖書館的滿意狀況，即用戶滿意度作為圖書館評價指標體系的一級指標，也稱目標層，以此加重用戶在圖書館評估中的地位，變被動服務為主動服務，從而強化圖書館的服務效能。

影響圖書館學科服務用戶滿意度的因素包括用戶、圖書館和環境。因此，在目標層這一指標下建立二級指標，即準則層，將用戶、圖書館和環境三個要素作為準則層。

在準則層下繼續建立三級指標，即指標層。指標體系中，指標級數越多，指標就越詳盡、具體，便于分析和統計數據，反之亦然。如表1所示。

表1

4基于學科服務的用戶滿意度結果分析

4.1用戶滿意度測評級度劃分

用戶滿意度是用戶在內心產生的一種情感體驗，筆者認為可將用戶的這種感受分為五級。分別是：非常滿意、很滿意、一般滿意、不滿意和很不滿意。相對應的分值分別為：5分、4分、3分、2分、1分。

4.2測評數據分析

4.2.1建模

根據層次分析法原理，結合本館的實際情況，構建層次結構模型。建立的評價模型主要包括目標層、準則層、指標層、方案層，越向下指標劃分越詳細、具體，可操作性越強。

4.2.2構建成對比較矩陣，確定目標權值

設某層有n個指標因素，則令X={x1，x2，……xn}，其質量分別為w1，w2，……wn，要比較它們對上一層某一準則所占的比重。

用aij表示第i個指標因素相對于第j個指標因的比較結果，則aij=1/aji，A=（aij）n×n，則A稱為成對比較矩陣。

AW=n×{w1，w2，……wn}T=nW，即（A-nI）W=0，則W為特征向量，n為特征值。W可根據決策人員對因素之間兩兩比較的關系，做出比值的判斷，通常比較時取1—9尺度，即將主觀定性思維數量化。

對于總目標的權值∑ajbij，即某層指標的第i個指標因素對目標層（上一層）的權值。

4.2.3求解判斷矩陣的最大特征根λ max及計算一致性指標CR

筆者用Matlab軟件求解各判斷矩陣的最大特征根λmax。當檢驗各判斷矩陣的一致性時，一般當CR<0.1時，就認為構建的判斷矩陣具有令人滿意的一致性，而當偏離一致性過大的判斷，我們認為是不被接受的，需要重新考慮或重構模型。

4.3實例分析

基于上述對用戶滿意度服務影響因素的分析，結合層次分析法，作者將用戶滿意度服務質量評價模型分為4個層次，建立四級評價指標。即一級指標（目標層Z層）：影響學科服務的用戶滿意度評價；二級指標（準則層A層）：用戶、圖書館和環境；三級指標（指標層B層）：主觀因素、信息素質、資源、服務、學科館員、閱讀環境、信息環境和社會環境；四級指標（方案層C層）：是指包括用戶信息需求、用戶興趣愛好、用戶預期效果等在內的28項指標因素。

4.3.1構造層次分析模型判斷矩陣

4.3.2確定各影響因素的權值

對于B層，Bn=a1bn1+a2bn2+……+ambnm

4.3.3計算層次單排序的權向量和一致性檢驗

利用Matlab軟件，得出成對比較矩陣A的最大特征值λ= 3.08，該特征值對應的歸一化特征向量W={0.21，0.46，0.06}，則CI=（3.08-3）/（3-1）=0.04，RI=1.12，故CR=0.04/1.12=0.03< 0.1，表明A通過了一致性驗證。

對成對比較矩陣B1，B2，B3，可以求層次總排序的權向量并進行一致性檢驗，結果如表2所示。

計算CRk可知B1，B2，B3通過了一致性檢驗。

4.3.4計算層次總排序權值和一致性檢驗

B1對總目標的權值為：0.59×0.21+0.08×0.46+0.42×0.06= 0.19

同理得B2、B3對總目標的權值分別為0.18、0.35

由此，該層對總目標的權向量為：{0.19、0.18、0.35}

又CR=（0.21×0.003+0.46×0.001+0.06×0）/0.58=0.002< 0.1，則{0.19、0.18、0.35}可作為最后的決策依據，即可量化地反映出用戶滿意度。

5提高用戶滿意度建議

讀者是圖書館的重要組成部分，加強對讀者的研究，是圖書館提高服務水平、提升服務質量和效果的前提和保證。用戶對圖書館提供服務產生的期望產生于用戶自身需求，而其需求激發期望。

5.1創新服務理念，以用戶滿意為中心

圖書館收集、保存和提供文獻資料的傳統式服務已經不能成為衡量一個圖書館服務水平高低的標準。圖書館要改變傳統的“被動服務”狀態為“主動服務”方式，主動了解用戶需求，主動為用戶提供信息服務，采用“讀者需求主導型”的服務理念，為讀者提供所需服務。如王世偉提出的“書書相聯”“書人相聯”“人人相聯”“任何時間可用”“任何地點可用”的圖書館[10]；上海交通大學圖書館陳進館長也提出，面對“中國夢”，圖書館必須“亮劍”，最主要的兩點就是服務創新和管理變革[11]。目前，交大圖書館已踏上建設“智慧圖書館”的征程，創建服務已成為核心模式，全力打造泛學科化服務體系，彰顯圖書館催生知識創新、促進學術交流、輔助文化傳承的關鍵作用。

5.2改進服務質量，以用戶需求為中心

學科服務在實際工作中，提供服務的學科館員較難配置。其原因主要在于，用戶需求不同，提供服務的館員水平也不同，他們不是權威專家，也不是專研某一學科領域的學者。因此，一方面要利用相關信息技術來提供專業支撐；另一方面也要組建學科館員團隊，讓這個團隊針對某一課題組進行服務，從而改進服務質量，最大限度滿足用戶需求。

5.3提升服務水平，以用戶期望為中心

從圖書館變革與發展的歷史上看，圖書館每一次比較大的進步，一般都是從技術上進行改進的。尤其是在當前信息技術飛速發展的社會環境下，只有跟蹤前沿技術，讓技術從屬于圖書館人，利用技術服務于圖書館人，大膽嘗試新應用和新系統，才能不斷提升服務質量與水平，滿足用戶期望，提高用戶滿意度。

5.4塑造服務品牌，展現時代特色

以用戶滿意為視角，將服務變成面向用戶滿意的服務。2009年，上海交大圖書館在國內率先開展以人為本、分享智慧的“鮮悅（Living Library）”品牌活動，目的是以鮮活的知識伴著愉悅進行閱讀。2008年引進我國的“真人圖書館”，是指讀者“借”一個真實的人交談，陸續得到高校、社會團體、個人的青睞，特別在2012年后全國各地真人圖書館的活動風生水起。大慶圖書館作為大慶市唯一的一所公共圖書館，于2015年初舉辦了首次真人圖書講座，受到了廣大讀者的好評與贊譽。

“服務”是圖書館工作的宗旨，而用戶滿意度指數測評是對這一宗旨的定量評價。通過對用戶滿意度的測評，目的是優化服務流程，改善服務質量，提高服務水平，滿足用戶不斷變化的信息需求。

參考文獻：

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[3]燕輝，等.學科服務背景下“智慧與服務”新解讀[J].圖書與情報，2014（1）：122-127.

[4]閆小芬.中美學科服務團隊比較分析[J].圖書與情報，

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[5]初景利.學科館員對嵌入式學科服務的認知與解析[J].圖書情報研究，2012（3）：1-8，33.

[6]客戶滿意度[EB/OL].http：//baike.baidu.com/view/1884683. htm?fr=aladdin，2014-11-27.

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[8]基于讀者滿意度的物元分析法在圖書館服務中的應用研究[J].圖書館學研究，2008（11）：78-80.

[9]層次分析法（運籌學理論）[EB/OL].[2015-01-30].http：//baike. baidu.com/link?url=6N0TW0Ks-5IW37ZWW8Vn45QteU9C FxMcTzXeDXWdkT986MFXlI8e3T8GFa4Z-XR6LL7ApIO WxM9HjZj-H4nKSotHE4UND_4whgvoC_mHgkO.

[10]王世偉.未來圖書館的新模式——智慧圖書館[J].圖書館建設，2011（12）：1-5.

[11]陳進.泛學科化服務之夢帶來充沛“正能量”[EB/OL].[2013-06-20].http：//www.caigou.com.cn/News/Detail/136811.sht?ml.

陳戈如男，1979年生。本科學歷，助理館員，網絡工程師。研究方向：數字化圖書館。

收稿日期：（2015-02-11；責編：楊新寬。）