JCI標準下的清洗中心的流程再造（BPR）

黃克靜

湖北省黃石市中心醫院洗滌中心，湖北 黃石 435000

國際醫療衛生機構聯合委員會（英文：Joint Commission International,簡稱：JCI）的標準是全世界公認的醫療服務標準，JCI標準是評價醫療機構質量和管理的國際化標準，是以醫院的質量和安全為核心，以病人為中心，通過建立相應的制度和政策，規范的管理醫院，改進醫院文化使其符合當地文化，從而最大限度的提高醫院質量[1]。它的關注點是醫院管理的持續改進和患者的安全。醫院洗滌中心的任務是對全院的布草進行消毒、洗滌和收送，是一個對污染了的敷料和布草進行集中處理的部門，承擔醫院工作服、病服、手術服、床單、被褥等的洗滌[2]。隨著現代醫院的不斷發展，醫改的不斷推進，廣大患者、醫務人員及上級部門也相應的提高了醫用被服的洗滌質量和保障服務的要求。如何使洗滌流程規范化，使醫用被服洗滌質量得到持續的改善，從而降低感染風險，增加洗凈率，為醫務工作者和廣大患者提供干凈、整潔且優質的被服已成為現階段急需解決的問題。流程再造（英文：business process reengineering,簡稱：BPR）又稱為作業流程重組或業務流程再造，是以顧客的需求為出發點，把流程作為改造對象，從根本上分析和思考流程，把流程的構成要素進行重組，從而得到更有價值的結果，在此基礎上重新設計流程，從而改善績效[3]。該院從2013年3月開始實施洗衣房洗滌管理BPR。通過對原有流程的優化和規范，采取重組、分散、整合、取消等方法，使服務流程得到改善[4]。借鑒JCI先進的質量管理理念來再造適用于現代醫院洗衣房的洗滌流程，通過對醫院洗滌作業的BPR，使原有洗滌過程中重要的細節和環節更加的具體化，原有的服務行為更加的規范化，進一步的提高洗滌質量，從而可以不斷的降低員工或患者的感染風險，使員工和患者可以使用到更加干凈的衣物，享受到最便捷，最滿意的服務。

1 影響清洗中心清洗質量的相關因素

①清洗中心的平面流程布局不合理，人流物流線路也不清晰，分區混亂，存在著交叉、逆行或穿梭等現象。不能夠合理的劃分污染區和清潔區，例如織物通道公用，引起污染織物和干凈織物的交叉污染[5]。

②洗滌中心為工勤人員崗位，負責病區被服下收下送和洗滌工作[6],工作強度比較大，因此崗位輪換頻繁，且由于相關人員的文化知識缺乏，業務能力有限，從而防范各種風險的意識不強。

③洗滌方法不規范，一機洗滌超載過多，洗滌時間設置不足，洗滌劑投放過多，導致清洗不徹底。

④清洗前操作步驟不規范，如醫用被服沒有進行污染程度的分類，輕污重污未分開洗滌等。

⑤通過觀察，發現單純的機器清洗對醫用被服上殘存的有機物(如血液)達不到理想的清洗效果。因此對于較難清洗的污漬，須先做預處理再進行清洗。

使用機器前沒檢查機器的性能和清洗劑的儲備情況。

2 JCI標準下的流程再造

按照JCI的標準的要求對改造清洗中心的布局，通過簡化、改編、增加、合并、廢除等策略對原有流程中存在的問題進行處理[7]。將原來不合理的布局和洗滌流程進行整改優化，做到3分：分區域、分組別、分類別。在洗衣房的設計中增加功能區分，對整個流程從功能上劃分為存儲、包裝、干燥、清洗、消毒、分揀、接收等區域，確保整個流程從污到潔，順流而行[8]。

分區域是將清洗中心布局分為生活區、工作區、辦公區，其中工作區又分為污染區（洗滌區）、潔凈區（烘干區和熨平區），這兩區之間實體分隔，做到潔污區域完全分離。潔污兩通道，不交叉、不逆行。配備冷風系統和冷暖空調，建立以人為本的工作環境，并保證人員的工作需要。

分組別是將人員按工種分為洗滌組、烘干組、熨平組、縫紉組和外送組，做到各盡其職。

分類別是將洗衣機、按輕污、重污衣物與員工衣物嚴格分類分開洗滌并定機定量洗滌。

2.1 改進和規范洗滌流程和方法，SOP的制定

保證醫療的質量與安全是JCI理念的根本目的，同時也是再造洗衣房流程的根本目的。我們將洗滌流程細化，烘干熨燙標準制化，將操作流程圖表化（見圖1），并張貼在每個區域的墻上，使每一位人員都能按標準流程做事。即使新進人員，看到流程圖也能很清晰的知道自己所在的區域，組別和工作的標準流程從而縮短了員工熟悉環境和操作流程的時間，提高了工作效率。

圖1 洗衣房洗滌流程

2.2 運用JCI理念實施醫院感染質控管理流程

醫用被服常被嘔吐物、排泄物、分泌物、體液血液等污染，因此有大量的病源微生物存在。不單單是腹瀉的病人，普通病人的大便中也可能含有艱難梭菌或耐萬古霉素腸球菌[9]，因此需要嚴格的按照操作規范，對衣物進行消毒、洗滌和回收，從根本上消除傳染源，避免二次感染。另外洗衣房需要制定質量控制標準，確保洗滌環境的清潔性，每天都需要對洗滌環境進行消毒。同時還需要保證洗滌流程的科學化，盡量采用高溫消毒，特別是高?？椢镄枰褂每扇芙獾陌b袋，對于運送車輛也應該每天都進行消毒，工作人員也需要確保做好了個人的防護[10]。全院工作人員和患者的布類物品都需要清洗中心承擔下收下送、洗滌、消毒、整燙等工作。根據洗滌流程制訂出嚴格的消毒隔離制度，清潔區與污染區標識明顯，對人員實行定組定崗定人，各司其職各盡其職。收受污染被服與發放清潔被服的人員嚴格分開，不可一人收發，對污物收集實行定點、定車、定通道、專線密閉式運送，對極嚴重污染的醫用被服一律單獨封裝集中處理。對洗衣房的工作環境及設備物表實行每日清洗、消毒擦拭，每日檢查。改造洗手裝置（腳踏式），工作人員接觸污物后必須洗手并用手消，每日洗澡更衣。運送車輛潔污分開，明顯標識，定位擺放，每日必須清洗消毒擦拭。

2.3 洗衣房布局重建，環境改善，流程更符合JCI標準要求

洗滌區（污染區），有5臺全自動洗脫機，將洗衣機按衣物分類固定洗滌。洗滌組4人分為兩組洗滌收回的所有醫用被服，其中2人先分檢，將輕污與重污分開，輕污送機洗滌，重污先初步處理再送機洗滌，并且一機嚴格定數量或定重量洗滌。另外2人則負責將洗凈的被服由洗衣機取出運至潔凈區，并將需要返洗的被服進行先去漬再洗滌，兩組之間工作相對分開，互不交叉。

潔凈區有3臺烘干機，2臺燙平機，安裝兩臺冷水空調和一臺柜式空調，改良抽風裝置，使原來的高溫環境，夏季室內溫度45°C以上，現在降至28～30°C。工作環境是工作質量和職業防護安全的基本保證條件[11]。傳統的流程是潔污一起，相互交叉，二次污染的被服較多，且燙平機和烘干機大量產熱，人員持續高溫作業，工作效率不高，經常中暑，經流程再造后，洗滌、整燙環境大有改善，既符合感控要求，又符合JCI標準，更為員工提供了人性化的工作環境。

3 洗滌流程再造的結果

清洗中心布局、洗滌流程再造包括下收下送、洗滌、整燙、縫補和返洗5個工作流程，見圖1。

流程圖從下收下送、分檢、洗滌、整燙等，人員的分工職責、具體流程都一目了然。這可以避免新人員進入崗位時手忙腳亂，使洗滌工作有條不紊。利用JCI理念，對洗衣房流程進行再造，其目的就是確保工作人員可以認真且規范的執行自己所負責的流程。實施的結果是，工作人員能認真執行各自的工作流程逐步形成了規范的操作。不再像以前一樣，只是籠統的知道“做什么”，而是能夠清楚的知道“怎么做”，使每一步的操作能夠簡單明了化，從而達到有章可循、有例可依[12]。通過比較2013年3月（流程實施前）與2013年8月（流程實施后）的數據，可以發現患者的滿意度、洗滌收入和洗滌質量都得到了提升，且降低了投訴事件和返洗率，員工工作環境溫度改善了（見表1）。

4 討論

流程管理是一門實用的科學，它既注重資源和效率的優化管理，還注重細節的提升，在現代化的醫院管理中起著舉足輕重的作用，是構建和諧醫院的重要組成部分[13]。流程的再造提現了JCI“患者安全和質量改進”的核心理念。清洗中心是醫療服務的一個重要組成部分，在清洗中心實踐JCI標準，不僅可與國外先進的管理理念相接軌，而且能促使控制和減少質量缺陷的發生，我們依據JCI標準，將堅持質量持續改進作為永恒的管理目標:①加大人員培訓力度，合理配置人員，規范洗滌流程；②綜合成本的降低；③工作環境的改善，人員滿意度的提升；④院感控制的提升；⑤經濟效益的提高。

表1 實施洗滌流程再造前后各項指標的比較

[1]彭磷基.國際醫院管理標準（JCI）中國醫院實踐指南[M].北京：人民衛生出版社，2008：3-4.

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[3]崔妙玲，騰艷卷.流程再造在護理工作中的應用現狀與進展[J].中華護理雜志，2006，41（6）：551-553.

[4]朱豐根，林才，藺勝照.論醫院服務流程瓶頸的管理[J].中國醫院管理，2007，27（6）：6-7.

[5]徐敏，熊微，梁建生，等.湖北省8所醫院洗衣房的管理現狀及對策[J].醫學與社會，2014,27（8）：49-51.

[6]吳紅亮，宋娟，李玉娟，等.優化被服交接流程的質性研究[J].護理學雜志，2013,26（6）：65-66.

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[8]徐敏，熊微，梁建生，等.湖北省8所醫院洗衣房的管理現狀及對策[J].醫學與社會，2014，27（8）：49-51.

[9]FijanS,Turk SS.Hospital textiles,and they a possible ve-hicle for healthcare-associated infections[J].Int J Environ Res Public Health，2012，9(9)：3330-3343.

[10]尉鵬杰.浙江省紹興市醫院臨床護士職業暴露風險與防范分析[J].醫學與社會，2011,24（4）：62-64.

[11]李媛媛，李世陽，何琨，等.標準預防在醫院洗衣房工作流程中的實踐[J].中國消毒學雜志，2012，29（7）：655-556.

[12]金嵐，楊建玲，譚玲琳.借鑒JCI理念再造社區診療流程的實施與效果評價[J].中國衛生資源，2012，15（6）：512-514.

[13]蘆飛，武艷，王愛平，等.我院門診管理流程的做法與政策[J].中華醫院管理雜志，2006，22（2）：124-125.