優質護理服務對提高社區衛生服務中心整體護理質量的影響

周雅煊

上海市崇明縣新河鎮社區衛生服務中心，上海 202156

為提高社區衛生服務中心的整體護理質量，提高人群對服務的滿意度，減少醫療糾紛的出現，我中心開始施行優質護理服務，全方位改善護理工作，在服務培訓、操作能力，合理分配勞動資源、合理評估及對人群進行健康教育方面進行強化及改革，并取得了滿意的效果，現將結果報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

該中心綜合病區共有開放床位59張，護理人員12人，其中護士長 1人，護士 11人；年齡 20～45歲，平均(32.17±5.33)歲；工作時間 2～25 年，平均（12.52±8.51）年，1～5 年 6 人，占 50%；學歷：大專4人，占33%，中專8人，占67%；職稱：主管護師1人，占8%，護師3人，占25%，護士8人，占67%。

1.2 方法

1.2.1 改變服務理念，加強服務培訓 優質護理服務的理念是基于患者和家屬需求來完善工作內容。對待患者的態度有耐心、細心，護理人員的服務態度及質量尤為關鍵，要對患者家屬給予安慰和關心，才可以提高患者滿意度。對護理人員加強規范化培訓，提高上崗標準。調查家屬對護理人員的滿意度，一周一評，并給與相關的獎懲制度。提高護理人員責任意識，首先工作態度要認真，并對家屬換位思考，不要與家屬起爭執，對于家屬提出的疑問給予耐心解釋。

1.2.2 加強操作能力，提高業務水平 只有提高服務質量，才可以降低護理的風險。對護理人員嚴格進行規范化培訓，并且進行考核，對護理薄弱環節進行強化培訓。為護理人員充實提高知識，舉行一周一次的講座，讓每位護理人員自己準備講座內容進行講解，通過親身參與的過程鞏固知識。為護理人員提供進修和學習培訓的機會，了解接受新的護理理念，掌握新技術，接觸新設備，熟悉新業務，并將先進知識帶回本中心。切實加強每位護理人員操作技術，減少患者不滿意事件[1]。

1.2.3 合理分配，提高效率 對護理人員進行分組責任制，將整個病區分為5個小組，每個小組負責2個病房，患者有各自的責任護士。改變原有大夜、小夜、白班的排班模式，實施雙人值夜法，保證服務質量并減輕護士工作負擔，夜間救治更加及時有效。減少護士交接班次數，使護士對患者情況更加了解，以免出現工作失誤。將護士工作臺前移，縮短護士與患者的距離，便于護士密切觀察患者病情，當患者出現病情變化、藥物滲漏、跌倒墜床等意外情況時及時處理患者。同時減少護士來回跑動的時間，提高工作效率。

1.2.4 合理評估，多勞多得 合理評估護理人員個人工作績效，將工作績效與獎金掛鉤，實施多勞多得，可以帶動護理人員的工作積極性，提高工作熱情及效率。護理人員個人工作績效考核以工作量統計、績效評估制度、護理項目分值表、工資分配系數量表為指標，并定期評定愛心護士、先進個人等稱號，同時把患者及家屬滿意度作為考核內容。以上形式也取得了一定效果，護理人員服務態度改善，病房氛圍更加和諧。

1.2.5 對患者及家屬進行健康教育 醫患關系的改善只醫護人員一方面的努力是不夠的，要對患者同時進行健康教育，使患者配合和理解護理人員的工作，使得醫患關系更加和諧。為提高患者對治療的依從性，并保證患者知情同意，護理人員應在住院每個階段對患者進行健康教育。可以制作知識教育手冊，介紹疾病的病因、治療、預后情況，使患者對疾病加強了解，以免誤解帶來的糾紛。同時對患者需要簽署的知情同意書及告知書進行介紹，使患者提前了解。不僅可以使患者更了解醫療工作，還可以減少護理人員的工作量，提高工作效率。

1.3 統計方法

2 結果

2.1 滿意度

實施優質護理服務后患者對社區衛生服務中心的滿意度明顯高于實施前，差異有統計學意義(P＜0.05)，見表1。

2.2 健康教育合格人數

實施優質護理服務后健康教育合格人數明顯多于實施前，差異有統計學意義（P＜0.05）；見表 2。

2.3 護士考核成績

實施優質護理服務后護士在基本技能、?？评碚摗？萍寄艿目己顺煽兠黠@高于實施前，差異有統計學意義（P＜0.05）；見表3。

表1 優質護理服務實施前后患者對護理服務的滿意度[n（%）]

表2 優質護理服務實施前后健康教育合格人數比較[n（%）]

表3 優質護理服務實施前后護士考核成績比較[分，（)）]

表3 優質護理服務實施前后護士考核成績比較[分，（)）]

項目 基本理論 基本技能 專科理論 ?？萍寄軐嵤┣皩嵤┖髏值 P值79.81±7.75683.80±4.6832.0210.072>0.0576.79±4.34580.81±4.3463.2760.020<0.0574.11±4.23579.02±2.3564.6580.002<0.0571.85±4.48275.39±4.8153.8460.003<0.05

3 討論

社區衛生服務中心是醫療體系中基礎的衛生服務單位，面對的是社區的個人、家庭及團體的健康服務工作，社區衛生服務的工作內容包括對群眾進行健康教育、健康指導、家庭護理，對患者及健康人群進行營養咨詢，婦幼及老年人保健及心理健康咨詢等[2-4]。社區衛生服務中心要滿足整體人群的健康需求，因此，除了要承擔為患者治療疾病的任務外，還承擔著對整體人群的照顧、教育、咨詢、健康管理、觀察研究等工作，提高社區衛生服務中心的護理質量對整個人群的健康程度起重要的作用。護理人員已經逐漸接受優質護理服務這種護理理念。通過此調查，施行優質護理服務大大提高了患者滿意度。優質服務的服務觀念[5]是以患者需求為中心，護理服務及工作更加規范。同時制定更加合理、人性的工作制度，護理人員本身的工作效率增加，工作量減輕[6-7]。通過換位思考、轉換角色，樹立了更好的護士形象，護理人員自身的價值感也增加。將患者滿意度回饋作為護士個人績效主要評定指標，護理人員的工作態度更加認真，對患者消極怠慢，態度冷漠的現象減少。同時多勞多得的獎懲制度也提高了護理人員的積極性。優質服務使患者得到更為全面的護理，因護士疏忽出現的差錯較少，患者恢復更好更快。因更好的服務質量，護理風險也降低，家屬對醫療工作更加支持理解，工作開展起來相對容易，病房氛圍隨之變得和諧。

研究結果顯示實施優質護理服務后，患者對社區服務中心的服務滿意度提高，對患者的健康教育效果更好，護士的自身素質也得到提升。總之，優質護理服務護理效果顯著提升，在社區衛生服務中心護理上有很高的應用價值，值得進一步開展。

[1]王彩艷.基層醫院開展優質護理服務的效果評價[J].中國實用護理雜志，2011,27(27):50-51.

[2]張紅紅.優質護理服務在基層醫院實施的難點及對策探討[J].中國醫學創新，2013，10(35)：66-68.

[3]張錦霞.優質護理服務在門診輸液護理中的應用效果[J].中國醫學創新，2013，10(26)：72-74.

[4]馬曉華,馬琳,陳冰潔，等.基層醫院實施優質護理服務示范工程的難點及對策[J].中國實用護理雜志，2012,28(10):35-37.

[5]耿婷婷,趙慶華,肖明朝，等.社區衛生中心人員接受培訓與居民滿意度的相關性[J].中國老年學雜志，2013,5(33):1129-1130.

[6]金焰.優質護理服務實施模式探討[J].中國醫學創新,2012,9(18):59-60.

[7]楊紅玉.2型糖尿病患者實施社區護理的效果評價[J].中國實用護理雜志，2011,27(18):60-61.