把客戶放在心上
——省公司踐行“以客戶為中心”服務(wù)理念掠影

_李園園 楊海峰 張文哲 張 靜

5月初，省電力公司面向全省107個(gè)縣級(jí)供電企業(yè)推出95598網(wǎng)站及支付寶繳電費(fèi)、預(yù)存電費(fèi)業(yè)務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了城鄉(xiāng)電費(fèi)網(wǎng)上無障礙繳納，滿足全省3400余萬電力客戶“隨時(shí)隨地”繳電費(fèi)的需求。

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下，省公司以服務(wù)民生為出發(fā)點(diǎn)，以解決為民服務(wù)“最后一公里”為落腳點(diǎn)，細(xì)分客戶群體，實(shí)施差異化服務(wù)策略，滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求，構(gòu)建“以客戶需求為導(dǎo)向”的供電服務(wù)體系，真正做到“把客戶放在心上”。

臨“危”不“拒”，主動(dòng)服務(wù)高危客戶

5月19日，平頂山供電公司對(duì)直供重要客戶聯(lián)系方式及責(zé)任人明細(xì)進(jìn)行重新修訂，以方便供用雙方之間的聯(lián)系和溝通。

2014年，平頂山轄區(qū)直供重要客戶47戶，其中煤礦、非煤礦山、化工類重要客戶19戶，占比40%；躉售重要客戶32戶，煤礦、化工類重要客戶28戶，占比88%。煤礦類高危重要客戶多，安全管理責(zé)任重大，供電服務(wù)任務(wù)艱巨。

近年來，地方政府對(duì)高耗能、高排放、高污染企業(yè)治理力度不斷加大，各級(jí)政府和相關(guān)職能部門把要求供電部門對(duì)關(guān)停企業(yè)實(shí)施停電作為治理整頓的主要措施，出現(xiàn)了規(guī)劃、煤炭、礦管、安監(jiān)等多部門多頭指揮，前停后送甚至反復(fù)停送的情況常常發(fā)生。另外，由于供電企業(yè)不是執(zhí)法主體，多數(shù)用戶不配合，給供用電安全管理帶來極大壓力和風(fēng)險(xiǎn)。

平頂山公司一方面加強(qiáng)外部協(xié)調(diào)，多次向政府匯報(bào)重要客戶尤其是小煤礦停送電的風(fēng)險(xiǎn)和有關(guān)規(guī)定，爭取市發(fā)改委先后兩次發(fā)文規(guī)范全市停送電程序；另一方面，該公司在管理和服務(wù)過程中堅(jiān)持痕跡化管理（采取紙質(zhì)或電話錄音等形式），在配合政府實(shí)施停送電工作時(shí)，嚴(yán)格按制度辦事，安排專人對(duì)其“一戶一檔”管理保存。對(duì)檢查出的問題，及時(shí)以書面形式發(fā)出整改通知，要求客戶制訂整改計(jì)劃，督促其限期整改。堅(jiān)持重要客戶保電方案會(huì)簽制度，確保責(zé)任追究有跡可查。

平頂山公司通過對(duì)重要客戶管理工作深入調(diào)研，創(chuàng)新提出了——“三高”（高危、高層、高敏）客戶管理這一概念，分類對(duì)重要客戶安全風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管控。該公司主動(dòng)與市安委會(huì)、發(fā)改委、工信局、消防支隊(duì)聯(lián)合開展重要電力客戶用電安全隱患專項(xiàng)治理行動(dòng)，重點(diǎn)對(duì)“三高”客戶用電安全隱患進(jìn)行深度治理，夯實(shí)安全穩(wěn)定基礎(chǔ)，構(gòu)建起和諧的供用電關(guān)系。

任重道遠(yuǎn)，全面護(hù)航重要客戶

“要營造與重要客戶之間共贏的和諧關(guān)系，‘五大機(jī)制’護(hù)航必不可少。”5月18日，談及重要客戶管理，新鄉(xiāng)供電公司總會(huì)計(jì)師劉明接受筆者采訪時(shí)說。

何謂“五大機(jī)制”？即在服務(wù)重要客戶的過程中實(shí)施內(nèi)部聯(lián)合檢查機(jī)制、外部政府支撐機(jī)制、關(guān)鍵時(shí)段保電聯(lián)動(dòng)機(jī)制、營銷系統(tǒng)信息定期核實(shí)機(jī)制以及客戶“主管”部門聯(lián)動(dòng)排查隱患機(jī)制。新鄉(xiāng)公司這一做法為重要客戶服務(wù)工作實(shí)踐和探索提供了有益啟示。

“五大機(jī)制”突出基礎(chǔ)扎實(shí)。在“五大機(jī)制”實(shí)施之前，新鄉(xiāng)公司從建章立制、完善檔案、提升服務(wù)入手，下大力氣夯實(shí)基礎(chǔ)管理工作。修訂完善業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)范，編制《新鄉(xiāng)供電公司重要用戶用電管理制度》和《直供重要用戶企業(yè)工作手冊(cè)》，要求重要客戶電力設(shè)施“無病入網(wǎng)”，為用電檢查人員提供依據(jù)。推出雙電源客戶調(diào)度協(xié)議“一戶一冊(cè)”舉措，對(duì)其協(xié)議、變更、圖紙等匯編《并網(wǎng)調(diào)度協(xié)議》，提升了基礎(chǔ)管理水平。

“五大機(jī)制”突出多方聯(lián)動(dòng)。顧名思義，聯(lián)合檢查、聯(lián)動(dòng)保電、聯(lián)動(dòng)排查，也就是在重要客戶安全管理方面，不再是單兵作戰(zhàn)、單獨(dú)行動(dòng)，而是集中多部門的力量，統(tǒng)一、全覆蓋開展安全檢查，確保不留任何死角和安全隱患。

新鄉(xiāng)市35千伏及以上重要客戶15戶，10千伏重要客戶64戶，該公司分別按照每半年、每季度一個(gè)檢查周期開展聯(lián)合大檢查，在迎峰度夏、迎峰度冬、汛期、春節(jié)等關(guān)鍵時(shí)期和人員密集地區(qū)，還要進(jìn)行特查。與此同時(shí)，新鄉(xiāng)公司還擴(kuò)大檢查范圍，除了重要客戶群之外，建立了由人員密集場(chǎng)所、超高層建筑、醫(yī)院等組成的特殊客戶群，參照重要客戶用電檢查的標(biāo)準(zhǔn)開展檢查工作。2014年，開展10千伏及以上所有高壓客戶用電安全檢查2550戶次，查出用戶側(cè)隱患949條。

關(guān)山巡線 楊蘇勤/攝

“五大機(jī)制”突出政府支撐。查出問題是第一步，問題整改才算圓滿。自2013年起，新鄉(xiāng)公司對(duì)每次檢查出的隱患，通過正式文件的形式上報(bào)市政府、工業(yè)信息局、安監(jiān)局，聯(lián)合政府力量多次督促，使用電側(cè)安全隱患整改率明顯提高。

特別是在客戶“主管”部門聯(lián)動(dòng)排查隱患機(jī)制中，新鄉(xiāng)公司將以往僅針對(duì)“散戶”進(jìn)行專項(xiàng)檢查的現(xiàn)狀，上升到聯(lián)合用戶“主管”部門，共同對(duì)其下屬單位進(jìn)行全面檢查督導(dǎo)，效果顯著。在高考保電期間，新鄉(xiāng)公司對(duì)考點(diǎn)進(jìn)行用電安全檢查后，將發(fā)現(xiàn)的隱患以正式文件函告知市政府和市招生辦，請(qǐng)政府方主導(dǎo)隱患治理，形成“政府、主管部門、供電方”三方有效互動(dòng)。

用心融情，一心只為客戶

5月5日，歷時(shí)30天的第33屆中國洛陽牡丹文化節(jié)落幕，洛陽供電公司以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)向全市人民交上滿意答卷。

賓客云集的一個(gè)月里，牡丹節(jié)光是主體活動(dòng)就達(dá)10項(xiàng)，專項(xiàng)活動(dòng)也有18項(xiàng)，洛陽公司保電任務(wù)除針對(duì)重要大型活動(dòng)外，還涉及市委、市政府、15處旅游景區(qū)、車站、機(jī)場(chǎng)、新聞媒體以及15家三星級(jí)及以上酒店，保電場(chǎng)所共計(jì)51處。

除此之外，洛陽公司內(nèi)部支撐的一組數(shù)據(jù)也足以顯現(xiàn)節(jié)日保電的重要性：市區(qū)涉及保電站所包括220千伏變電站5座、110千伏變電站22座、10千伏配電所28所，110千伏輸電線路3條，10千伏配電線路145條。節(jié)日投入保電人員1360人次，投入發(fā)電車等各類車輛673輛次，28項(xiàng)重大活動(dòng)最終得以順利舉行。

以保電工作最為密集、最為繁重的新區(qū)營業(yè)部為例，2014年大大小小的保電任務(wù)94起，承擔(dān)了洛陽公司全年95℅以上的保電項(xiàng)目。特別是該營業(yè)部承擔(dān)著市中心的保電任務(wù)，每年的保電項(xiàng)目都有增無減，今年的保電任務(wù)保守統(tǒng)計(jì)也會(huì)輕松超過百起。

“今年以來，我們已完成保電任務(wù)近50場(chǎng)。”洛陽公司副總經(jīng)理郭雷說，牡丹文化節(jié)期間大型演出、重大活動(dòng)較為頻繁，電力是保障活動(dòng)正常進(jìn)行的重要因素。節(jié)日前后，根據(jù)市里要求，公司不斷調(diào)整保電方案，對(duì)參與保電的人員提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

保電作為企業(yè)經(jīng)營管理的重要一環(huán)，洛陽公司通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精益化的管理，為推動(dòng)城市不斷進(jìn)步發(fā)展作出了積極努力，供電可靠率保持長期穩(wěn)定，優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)了國家電網(wǎng)公司“萬無一失”的新標(biāo)準(zhǔn)和新要求。

每一次服務(wù)都用心融情，每一位客戶都親切以待，每一項(xiàng)活動(dòng)都打造為“永不落幕的牡丹文化節(jié)”，洛陽公司在努力踐行“你用電，我用心”服務(wù)承諾過程中，不斷自我加壓，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)，逐漸探索出了一條獨(dú)具洛陽特色的營銷之路。