砥礪前行鑄輝煌
——蘭考縣供電公司總經(jīng)理楊耀杰談優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣創(chuàng)建工作

_李園園 戶邊疆

蘭考是焦裕祿精神的發(fā)源地。2014年，習(xí)近平總書記兩次到蘭考調(diào)研，對蘭考發(fā)展提出殷殷期望。省電力公司總經(jīng)理侯清國、黨組書記單人等領(lǐng)導(dǎo)也多次到蘭考縣供電公司調(diào)研，深入指導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升工作。

2015年，蘭考縣公司自我加壓，決心利用一年時間，實現(xiàn)服務(wù)工作“一增強、三提升”，即服務(wù)意識明顯增強，服務(wù)能力顯著提升、服務(wù)質(zhì)量顯著提升、客戶滿意率顯著提升，全面建設(shè)成為全省優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣。5月19日，《河南電業(yè)》專訪該公司總經(jīng)理楊耀杰。

《河南電業(yè)》：優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣建設(shè)工作繁雜，涉及面廣，蘭考縣供電公司是如何著手的？制定了哪些具體工作目標？

楊耀杰：在省、市公司的大力幫扶指導(dǎo)下，我們前期主要開展指導(dǎo)性強的工作。比如，成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，專人編制建設(shè)總方案和14個專業(yè)子方案；制作任務(wù)分解層級圖，對工作進行逐級劃分；制訂工作項目推進表，按周檢查各項工作推進情況等。

公司于3月4日召開動員大會，全面啟動優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣建設(shè)工作。600多名干部員工作出“你用電，我用心”莊嚴承諾，全力確保“八個百分之百”工程的順利推進：窗口服務(wù)人員培訓(xùn)達標率100%，供電所人員持證上崗率100%，營業(yè)窗口標準化建設(shè)率100%，鄉(xiāng)所營業(yè)廳視頻監(jiān)控率及視頻會議覆蓋率100%，高低壓客戶電采覆蓋率及自動化抄表核算比例100%，全面完成縣城“十分鐘繳費圈”及農(nóng)村“村村有繳費點”的便民繳費服務(wù)工程，搶修工單接派單及時率100%，搶修到達現(xiàn)場及時率100%，95598業(yè)務(wù)處理按時完成率100%。

至此，公司戶表改造、“農(nóng)田機井通電”工程、網(wǎng)格化梯次搶修、員工素質(zhì)提升工程有序鋪開，以強化全員服務(wù)意識、規(guī)范營銷服務(wù)行為、夯實營銷管理基礎(chǔ)為核心內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣建設(shè)戰(zhàn)役全面打響。

《河南電業(yè)》：為保障優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣建設(shè)工作的順利開展，需要制約有力、便于操作的制度體系，蘭考縣公司是怎么做的？

楊耀杰：我們的做法總結(jié)起來就是八個字“制度管人，流程管事”。

公司依據(jù)《國網(wǎng)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲管理辦法》，出臺覆蓋蘭考縣公司各專業(yè)、各管理層級的優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎懲實施細則，設(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)百日獎”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)風險抵押金”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)記錄”，打造服務(wù)管理平臺，實現(xiàn)服務(wù)獎懲常態(tài)化管理。先后出臺了“搶修車輛配置標準”“配網(wǎng)搶修人員裝備配置標準”“搶修現(xiàn)場作業(yè)標準”等管理辦法，加強對搶修人員接派單、到達現(xiàn)場時間、用戶滿意情況等方面的考核。

《河南電業(yè)》：低電壓治理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣建設(shè)中的重要一環(huán)。然而，絕大部分電網(wǎng)的升級改造卻又需要停電進行，如此兩難境地，蘭考縣公司是如何破解的？

楊耀杰：為減少工程停電對群眾生產(chǎn)生活的影響，公司一方面主動和鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府溝通，講解農(nóng)網(wǎng)改造升級和惠民工程的重要意義，以及工程投運后為群眾帶來的實實在在的利益，逐級傳達至村委和群眾，爭取群眾對施工停電的理解和支持；另一方面，統(tǒng)籌規(guī)劃設(shè)計，盡可能減少桿塔對交通的影響和耕地的占用，嚴格施工工藝水平，打造精品工程。

當然，充分做好施工前準備工作，成立指揮部協(xié)調(diào)涉及部門，優(yōu)化施工方案，細化施工銜接流程，壓縮施工工期等也是獲得群眾支持的良方。同時，公司充分利用10千伏刀閘開關(guān)，將停電區(qū)域壓縮至較小分支段，縮短停電時間，縮小停電面積，營造了和諧的施工環(huán)境。

《河南電業(yè)》：優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣建設(shè)是系統(tǒng)工程、團隊工程，需聚全局力、集眾智慧。蘭考縣公司在調(diào)動全員積極性方面是如何做的？

楊耀杰：2013年以來，我們重點抓員工思想教育、技能培訓(xùn)，促進員工素質(zhì)提升，大局意識增強。

今年，我們先后開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)“大家談”“我為客戶做什么”大討論，組織基層員工學(xué)習(xí)服務(wù)事件典型案例及優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件；開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力百日提升”和“標準化供電所勞動競賽”等崗位實戰(zhàn)大練兵活動。利用公司網(wǎng)站、短信、宣傳欄描繪前景，通報進度，表彰先進，在各部門不斷掀起創(chuàng)建高潮，營造了濃厚的建設(shè)氛圍。

《河南電業(yè)》：在建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣過程中，對和老百姓直接接觸的窗口員工，咱們是如何管理的？

楊耀杰：窗口人員展示的是形象，是風貌，是口碑，更是公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的重點。

公司于4月份連續(xù)兩次舉辦窗口一線員工禮儀培訓(xùn)，圍繞形象塑造、服務(wù)意識、溝通技巧、基本社交禮儀等內(nèi)容進行。采用幻燈片演示與模擬演練相結(jié)合的方式，強化服務(wù)流程訓(xùn)練。先后完成了自我展示、團隊設(shè)計、團隊形象展示等項目，提高了窗口人員良好的口語表達能力和靈活、規(guī)范的事件處理能力。

《河南電業(yè)》：群眾滿意是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最終目標。示范縣建設(shè)工作開展至今，取得了哪些成就？下一步，公司有哪些部署？

楊耀杰：截至目前，我們已完成配套機井通電工程62個臺區(qū)，受益農(nóng)田9萬多畝。走訪企業(yè)46家，解決用電難題32起，增容1.3萬千伏安。消除低電壓用戶3400戶，惠及群眾3.3萬人。新增陽光通便民繳費網(wǎng)點52個，社會化代收網(wǎng)點總量達到310處。公司黨員服務(wù)隊參與“進校園、進社區(qū)、進農(nóng)村、進工廠、進園區(qū)”活動186人次，解決客戶實際用電困難1269起。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒有句號，只有逗號，沒有最好，只有更好。下一步，公司將以優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣建設(shè)工作為契機，大力弘揚“無私奉獻，親民愛民”的焦裕祿精神，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式方法，深化短板指標提升，消除薄弱環(huán)節(jié)，切實解決服務(wù)群眾“最后一公里”問題，以更高的標準、嶄新的形象全力打造服務(wù)群眾標桿電企。