忠誠緣于信任

王蘭

卡車服務的內涵與外延已不再是過去維修保養、更換配件那么簡單，而是要關注客戶更深層次的需求，量身定制不同的解決方案。

王國信與成斌因為廣汽日野結識。一個做了廣汽日野的合作伙伴，一個做了廣汽日野的客戶。倆人均因為對廣汽日野的深厚感情，紛紛辭掉原本穩定的工作，選擇下海創業。

一個賣車，一個用車；一個提供服務，一個使用服務。到底廣汽日野的哪些品質讓他們如此欣賞？如此信任？如此忠誠？然而，他們又是如何服務？如何被服務的？

難舍品牌情

王國信，陜西豐義商用汽車服務有限公司總經理。他對廣汽日野這個品牌有著極深厚的感情，也對廣汽日野這個品牌保持著極高的忠誠度，多年來，他的工作一直圍繞著廣汽日野展開。

“我對廣汽日野有著很深的情懷，這么多年來一直做廣汽日野的銷售和服務工作。我非常認可廣汽日野的企業文化，和他們的合作溝通也很順暢，其對客戶的尊重及服務理念都達到了一個很高的級別，他們已經把對客戶的服務做到非常細致、周到的境界了。”王國信這樣對《汽車觀察》說。

據了解，1983年大學畢業的王國信，在當時屬于“稀缺資源”，畢業后分配到國企管理車隊工作，當時車隊里的卡車就是以進口日野為主。曾經一次為期半年的出國學習機會，讓接受了新理念、新思維的王國信無法再安于在大國企里穩定、體面的工作。

1994年，王國信毅然選擇了創業，做起了進口日野的零部件銷售及維修服務業務。二十多年的服務維修經驗，讓王國信對于卡車的服務有著自己的理解，“卡車服務行業是一個需要沉淀的行業，只有沉下心來、踏實做事，才能將服務做好，任何急功近利的做法都會被時間淘汰。”

成斌，偉麟物流總經理。他和王國信的經歷有些相似之處，曾經在鐵路貨物運輸部門工作，期間接觸過進口日野卡車，對進口日野優良的產品品質記憶猶新。“從最熟悉的工作入手，做自己最擅長的事更容易成功。”成斌另起爐灶后，做起了西安至青海全境、西安至玉門等地的整車零擔運輸業務。憑借十多年的豐富管車經驗，成斌的車隊規模越來越大，業務范圍也越來越廣。

目前，成斌擁有重卡、輕卡車共30輛，近兩年剛剛添置了兩輛新利器——廣汽日野重卡，擔負著惡劣路況運輸的重任。“物流運輸的重中之重是安全，車、人、貨安全到達目的地，就是效益的最有效保證。如果車輛運輸途中出現事故，造成的損失將會很大，廣汽日野重卡的品質讓我的這種擔心變成了放心。”成斌對《汽車觀察》如是說。

買著貴，用著不貴

總結廣汽日野的產品定位，其目標客戶就是新興的、有實力的大物流公司，而這些物流公司由于業務量的大增，也對卡車品質提出了更高要求。

一方面，進口高端品牌動輒百萬元左右的價格，讓一些私營物流企業主望塵莫及，猶如陽春白雪，有些曲高和寡。另一方面，國產卡車的品質，對于新疆、甘肅等惡劣運輸路況又顯得有些力不從心。而廣汽日野的品質和價格恰恰滿足了這部分客戶的要求，成斌就是這個需求心理的代表客戶之一。

如今，物流市場拼殺激烈程度已經白熱化，成斌的物流公司卻越做越大，對于物流運輸他有自己的絕招——業務量從來不是問題，“保持業務量不斷增加的唯一法寶就是信譽，如果貨物運輸途中出現丟失和破損，我會第一時間賠付，這樣的口碑相傳使我的業務量會越來越多。”

據成斌介紹，偉麟物流公司以拉日用品為主，有時一車貨物的價格不菲，這些客戶對貨物的安全和時間提出了更高的要求。按時、快捷、安全地將貨物運送到達目的地，成了客戶的最大需求。

隨著業務量的增加，成斌對卡車車輛的品質要求也越來越高。“我們車隊長途卡車往往是甩掛運輸，人歇車不歇，車輛的出勤率越高，我的收益就越大，運輸業務量越多，我的規模就越大，而規模大、運價低、運送快，就會刺激業務的增加，形成良性循環。購買廣汽日野卡車，主要是負責運輸那些到達甘肅、新疆等路況不好的地區業務，更是運輸高端貨物的保障，萬一在這種地方車輛出現故障，肯定會影響貨物的速度，而且維修也不方便，費時費力。有了廣汽日野卡車，無論什么路況、什么高要求的貨物，我都心里有底。廣汽日野卡車的高品質，就是對這些業務的最好保障，也是對客戶的最好保障。”成斌對《汽車觀察》解釋道。

事實證明，當貨源足夠充足時，良好的卡車品質就是高出勤率的保證。如果車輛出現問題，維修卡車增加的時間成本就會大大損失運營效益。成斌繼續補充道：“廣汽日野的售價同比國產卡車價位高出20萬元?30萬元，但車輛故障率低、性能穩定、出勤率高，油耗較低、駕駛舒服度高。車輪滾滾才有黃金萬兩，卡車只有跑起來，才能賺錢，廣汽日野的綜合成本同比較低，其低成本會隨著時間的推移越來越明顯，車輛運行公里越長越能體現廣汽日野的價值。廣汽日野卡車跑80公里不會出現任何問題，而且廣汽日野卡車的殘值較高，如果把整個生命周期算下來，廣汽日野的購車成本不僅不高，反而很合算。”

緊接著，成斌又給《汽車觀察》記者詳細地算了一筆帳，“零擔運輸的每輛卡車都是配貨運行，車輛都以滿載狀態運行。每輛車按正規保養程序，基本都能用到5年?6年，而廣汽日野的卡車至少要用八年?十年，甚至有的車輛還能用到報廢為止。如以廣汽日野跑河西走廊來說，單程基本在1200公里左右，由于車輛品質好，性能穩定，油耗均勻，廣汽日野卡車百公里能節省油耗3L?5L，目前柴油5.64元/L，廣汽日野卡車一年基本能跑20萬公里，一年下來能節省5萬元?6萬元的油費。開幾年的話，購買時高出的幾十萬元成本就能通過油費節省出來。”

品質不僅是廣汽日野的追求，也是客戶認可的原因。據成斌介紹，2012年自己購買了第一輛廣汽日野卡車，運營過程中車輛油耗低、產品性能穩定以及周到及時的售后服務讓他非常滿意，于是在2014年5月，自己又購買了第二輛廣汽日野卡車。“廣汽日野卡車只要平時正常保養，基本不用維修，沒什么毛病。”成斌對廣汽日野卡車由衷地贊美著。

重新定義服務

近年來，售后服務的地位逐年上升，其在卡車產業鏈中也起到了舉足輕重的地位。車輛能否方便及時地維修保養，成為客戶最直接的需求。

據陜西豐義商用汽車服務有限公司負責售后服務的孫經理介紹，時間對于物流運輸的客戶來說非常珍貴，一旦耽誤卡車的出勤，就意味著利潤的損失。有一次，客戶大半夜到達貨運站給孫經理打電話，問能不能立刻維修或保養，為的就是不耽誤客戶第二天一早的車輛出勤，孫經理隨叫隨到，連夜帶著維修師傅上門進行維修或者保養。

還有一次，有一個路過西安的外地客戶，卡車車輛出現問題后，通過維修手冊找到孫經理電話。在與司機電話溝通詳細了解車輛問題后，孫經理考慮到把載貨的卡車拖到維修站進行維修非常不方便，就親自帶著可能使用的配件和工具進行現場維修。

而遇到現場不能解決的問題、必須回廠維修的卡車，孫經理考慮到外地卡車司機對西安路況不熟，為了節省客戶時間成本，服務站人員會在前面給司機帶路。在西安無親無故的卡車司機，感受到這種親人朋友式的服務，都被深深地感動著。

長期以往，孫經理經常能收到客戶寄來的感謝信，其中，托普旺的感謝信甚至直接寄到了廣汽日野總部，只要是被服務過的卡車司機途經西安，保養維修時就只認陜西豐義商用汽車服務有限公司，這些卡車司機有的甚至成了孫經理的老朋友，“你們的維修技術和服務質量，我信的過。”司機們言語平實而真誠。

服務確實是一個細致而用心的工作，“雖然服務工作很瑣碎，但是當你付出了辛苦，看到司機滿意的表情，感受到來自司機發自內心的感謝，我們也覺得工作的很有意義。”孫經理這樣總結著自己多年來的服務工作。

作為專業服務提供商出身的王國信，做起卡車服務來信心十足，“除了親人式的服務態度，要想增加客戶的粘性還需要具有維修技術的實力，快速有效解決卡車故障，更能體現售后服務的水平。”

據王國信介紹，陜西豐義商用汽車服務有限公司的技術骨干都是跟隨王國信十多年的老員工，他們對卡車維修不但專業，而且手藝高超，高超的維修技術，除了維修人員的本身素質外，高端先進的維修測量儀器也是必不可少的投資。

零部件如何在保證客戶需求的前提下最大程度地降低庫存？在服務行業深耕多年的王國信有著自己的經驗，“除了易損件、常規件保證充足的庫存外，我們還預備了1輛?2輛整車配件，遇到沒有庫存的維修件，就會先拆下整車的零部件，哪怕是一個螺絲，都要保證是原廠配件，最快速地將客戶車輛維修好后，會把這個配件重新采購，補充整車，保證整車配件的完整，以備不時之需。多年來的這套方案，絕對不會讓客戶因為配件的缺失問題而耽誤時間。”

把信譽看得無比重要的王國信，多年來一直保證使用原廠配件，雖然現在的市場壓力越來越大，副廠配件琳瑯滿目，價格更是差距懸殊。但王國信認為，“即使客戶覺得配件價格貴，放棄在我這維修，我也不會使用非原廠配件，因為服務是一個需要沉淀的行業，我要對客戶負責，對我的信譽負責，任何急功近利的做法都不能長久。”

與此同時，成斌對王國信堅持原廠配件也非常認可，“多年的卡車運營經驗，讓我深知卡車只有保養得好，才能跑得好；只有正規維修，才能延長卡車壽命。我們車隊所有卡車都堅持使用原廠配件，并堅持到服務維修站進行維修保養。”

其實，成斌堅持這樣做，源于一次深刻的教訓。有一次，成斌為了節省成本，在市場上買了便宜的空氣濾清器，價格是原廠配件價格的1/3，但是車輛運營了一段時間后，相關部件就出現了問題，查了很久才發現是因為這個空氣濾清器不合格引起的，不僅需要重新更換空氣濾清器，還需要更換與之關聯的零部件，既費錢又費時，還損壞了卡車的整體性能。雖然原廠配件價格高些，但是使用的時間長，買著貴，但用著不貴。由此，成斌堅持一個原則——所有車輛都要使用原廠配件，都要去正規的維修服務站進行維修保養。

在實際維修過程中，孫經理表示，“有的客戶會覺得外面的同等件價格低很多，就會自備件來更換，我們都會提醒客戶，這樣帶來的壞處。客戶如果執意要更換自備件，我們也會在維修單上進行備注，以防出現問題，能及時排除故障。”

“現在，卡車服務需要重新定義，已經不是過去簡單的保養一下車輛、換幾個配件那么簡單。我們需要關注客戶更深層次的需求，需要根據他的需求制定不同的套餐服務方案，根據不同的客戶群體提供不同的服務內容。服務已經不是簡單的提供技術支持，服務的范圍已經不斷擴展了其內涵與外延，需要站在客戶的角度思考服務工作。”老服務人王國信對卡車服務有著自己最真切的理解。（本刊記者張靜亦對文章有貢獻）