淺談公共圖書館志愿者服務(wù)

馬麗娟河北省圖書館

淺談公共圖書館志愿者服務(wù)

馬麗娟
河北省圖書館

近年來文化事業(yè)發(fā)展迅速，為滿足大眾需求，公共圖書館引進(jìn)了志愿者服務(wù)。本文闡述了志愿者服務(wù)的形成及意義，以實際工作為基礎(chǔ)為志愿者開展服務(wù)工作提供幾點建議。通過合理利用志愿者資源完善公共圖書館讀者服務(wù)。

圖書館；志愿者；服務(wù)

近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展，生活富足的人民群眾，對精神文化的需求日益增加。為滿足大眾對文化知識的渴求，許多城市都新建了公共圖書館。圖書館工作者充分發(fā)揮創(chuàng)新性和能動性，努力開發(fā)利用資源最大限度的滿足讀者意愿。通過延長開放時間、增加服務(wù)項目等一系列措施來更好的服務(wù)讀者。河北省圖書館，由原來半開架狀態(tài)發(fā)展為期刊和中文圖書自助選借，開放時間延長到每周60個小時，全年還舉辦各式各樣的閱讀及文化活動，法定節(jié)假日更是組織力量正常開館。這些工作的開展必然引起工作量的增加，致使服務(wù)力量的短缺。為了不降低服務(wù)質(zhì)量，科學(xué)合理的緩解這一壓力，公共圖書館引入了青年志愿者服務(wù)。

志愿者，又名義工，是指志愿貢獻(xiàn)個人的時間及精力，在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，為改善社會服務(wù)，促進(jìn)社會進(jìn)步而提供服務(wù)的人。我國大陸地區(qū)的志愿者活動起步較晚，國外和我國港澳臺地區(qū)志愿者服務(wù)歷史悠久，民眾參與志愿服務(wù)非常普遍。1994年12月，團(tuán)中央成立了中國青年志愿者協(xié)會，自此我國志愿者隊伍日益壯大，特別是北京奧運(yùn)會和汶川地震，加深了公眾對志愿者的了解，也激發(fā)了人們參與志愿者服務(wù)的熱情。在公共圖書館領(lǐng)域，招募志愿者開始于1996年，由福建省圖書館開創(chuàng)，隨后志愿者隊伍經(jīng)過將近20年的建設(shè)和發(fā)展，從服務(wù)理論到實踐操作具有了一定的規(guī)模，特別是對圖書館等公益場所產(chǎn)生了巨大的效益。志愿者具有雙重身份。既是公益事業(yè)的志愿者，也是圖書館的普通讀者。志愿者通過服務(wù)解了圖書館工作內(nèi)容及館員日常付出的艱辛，會對圖書館多一些理解少一些埋怨。他們的宣傳更有影響和說服力。現(xiàn)階段圖書館志愿者管理還處在探索期，如何培訓(xùn)、管理、規(guī)范和激勵圖書館志愿者是全國公共圖書館面臨的一個巨大挑戰(zhàn)。

志愿者服務(wù)應(yīng)從建立招募機(jī)制，規(guī)范培訓(xùn)內(nèi)容，開展多層次的服務(wù)項目等多方面入手綜合完善管理體制，使得志愿者活動由“短期化，事件化”向“日常化，常態(tài)化”發(fā)展。

1.應(yīng)深入了解圖書館志愿者的組成結(jié)構(gòu)，建立有效的招募機(jī)制。

志愿者的招募工作，是圖書館志愿者管理工作的起點。現(xiàn)階段志愿者服務(wù)組成可以分為兩類：一類是有組織的志愿服務(wù)。如以團(tuán)體或班集為組織進(jìn)行服務(wù)。其中高校學(xué)生多以學(xué)校、專業(yè)或年級的組織形式同圖書館取得聯(lián)系，并建立長期服務(wù)合作關(guān)系。一類是無組織的，熱心公益?zhèn)€人群體。有效的人員招募成為后續(xù)培訓(xùn)和服務(wù)的基礎(chǔ)。招募信息可以通過網(wǎng)站、論壇、短信、報紙等平臺，使更多的社會力量加入到志愿者服務(wù)隊伍里。

2.建立規(guī)范的培訓(xùn)機(jī)制。

志愿服務(wù)的“自愿性”特征決定了志愿者行為具有較強(qiáng)的隨意性和個人傾向性。如果沒有相應(yīng)的約束，他們可能會出現(xiàn)“有空就做，沒空就不做”“想做的時候做”的現(xiàn)象。根據(jù)服務(wù)動機(jī)的差異進(jìn)行志愿者培訓(xùn)。

對于那些熱心公益服務(wù)的個人，建議進(jìn)行服務(wù)廣大讀者培訓(xùn)。首先了解圖書館規(guī)章制度，學(xué)習(xí)圖書館的基本工作流程；其次學(xué)習(xí)使用檢索工具和圖書存放常識；最后培訓(xùn)服務(wù)禮儀及溝通讀者。圖書館管理者通過志愿者服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題警醒自己，自檢工作的不足，達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的效果。

對于以團(tuán)體參與服務(wù)工作的群體，需了解團(tuán)體性質(zhì)再進(jìn)行合理安排。如：高校組織參與的志愿者服務(wù)多是文化層次高、團(tuán)隊意識強(qiáng)大學(xué)生，培訓(xùn)管理方法建議從特殊志愿服務(wù)開始。首先介紹圖書館的布局及館藏分布；其次培訓(xùn)使用檢索工具，應(yīng)對咨詢等基礎(chǔ)層次服務(wù)工作；最后組織特殊志愿服務(wù)活動。例如：不能正常利用圖書館文獻(xiàn)的視覺殘疾人，對他們提供面對面朗讀服務(wù)。對于直接來圖書館有實際困難的殘疾人，可以由志愿者送書上門。此類服務(wù)工作既保障了殘疾人讀書權(quán)力又使之感受到社會的關(guān)愛，讓知識成為他們的精神寄托。

3.完善激勵機(jī)制，建立人才資源庫。

如何調(diào)動志愿者服務(wù)的積極性對工作的開展具有長期發(fā)展的意義。鑒于志愿者服務(wù)動機(jī)的多樣性，應(yīng)采取多種激勵措施。一方面倡導(dǎo)志愿者文化，催生社會奉獻(xiàn)意愿；另一方面可以通過表彰、頒發(fā)證書、佩戴志愿標(biāo)示等方式讓志愿者在服務(wù)過程中得到理解和尊重。對于特別優(yōu)秀的志愿者可以在圖書館網(wǎng)站刊登他們的事跡。建立服務(wù)資源信庫是開發(fā)和管理志愿者的重要手段。對于公共圖書館來說志愿者資源是一筆寶貴的財富。安排專人對志愿者建立檔案，詳細(xì)記錄其特長、學(xué)歷并及時補(bǔ)充他們在實際工作中的表現(xiàn)等信息。這樣一來在實際志愿服務(wù)工作中，根據(jù)具體的需求組織合適的志愿團(tuán)體或個人投入服務(wù)，從而保證志愿服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。

同發(fā)達(dá)國家相比我國圖書館引入志愿者服務(wù)的時間較晚，他們的一些成熟模式值得學(xué)習(xí)和借鑒。有一部分圖書館學(xué)會發(fā)布了《志愿者管理手冊》，詳細(xì)設(shè)計和規(guī)定了志愿者招募培訓(xùn)組織、人員分工等各個環(huán)節(jié)。公共圖書館志愿者服務(wù)的經(jīng)驗告訴我們，公共設(shè)施的管理者應(yīng)該具有長遠(yuǎn)的眼光，利用好志愿者資源，優(yōu)化自身管理提升服務(wù)品質(zhì)。相信在社會各方力量的共同關(guān)注下，我國公共圖書館會擁有一個更加奪目的未來。

[1]麥敏華.公共圖書館與義工組織合作運(yùn)作模式的探索[J].圖書館論壇（2004.8）

[2]石代鋒、李榮.青年志愿者在行動[M].中國文聯(lián)出版社（2004.11）