《旅游飯店星級的劃分與評定》標準下酒店實施方法
——暗訪檢查湘西州部分星級酒店所引發的啟迪

文|劉芳

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《旅游飯店星級的劃分與評定》標準下酒店實施方法
——暗訪檢查湘西州部分星級酒店所引發的啟迪

文|劉芳

經過對湘西州部分星級酒店的暗訪檢查，筆者認為酒店的整體管理有一定的基礎，有自己的競爭優勢，衛生狀況良好，酒店的各項服務基本齊全，基本符合自身的星級定位。酒店軟硬件基本能達到所定位的標準。但也存在一些問題，在服務過程中還不夠全面關注客人需求，對客服務比較隨意，熱情不夠，在主動服務、細節服務、客人需求、品牌推廣等方面尚有很大改進空間。通過對暗訪細節的梳理，分析了星級酒店服務中存在的不足和問題，提出具有針對性的改進建議。

暗訪檢查是檢查中通常采用的一種檢查方式，其方式具有靈活、快捷，檢查情況真實等特點。酒店暗訪的種類，目前還沒有明確的分類，按照暗訪的目的來說，大致可分為研究型、管理型、督導型、檢查型、市場調研型暗訪五種。檢查型暗訪是由上級行政、業務管理部門對酒店的管理和經營狀況所進行的暗中檢查，其檢查涉及范圍較廣，包括對食品衛生、服務質量、消防、治安、夜總會等娛樂場所的檢查。其目的是對星級評定和復評提供參考，以及對存在的不足和問題尋找改進的方法和措施。

某酒店暗訪檢查中采擷細節梳理

預訂狀況。某日早晨致電總臺預訂。預訂員有問候聲，并能報上所在部門。當筆者表明需要訂房后，預訂員未詢問具體的預訂要求便告知8點后才能進行預訂，理由是有會議團隊客人，房間已滿，8點交接班后才能清查是否有空房，之后才能接受預訂。筆者還在猶豫之中，預訂員已“感謝您的來電”，并掛了電話，沒有留下筆者的聯系方式。

8點之后致電總臺進行第二次預訂。預訂員在未詢問筆者的詳細預訂要求的情況下告知客房已全部住滿，要到中午12點過后才能接受預訂。筆者表示只有2位客人，僅需要一間標準間，預訂員說可以安排，在筆者的詢問下告知酒店有三種類型的標間，并報出商務標間、豪華標間每晚價格，告知普通標間沒有了。之后詢問了筆者的姓名、聯系電話、入住幾晚，但沒有復述、保留房間的截止時間與感謝來電。

入住登記狀況。停車場沒有人指揮車輛的停放，任由客人自己找停車位。

筆者抵達酒店，行李生無微笑服務與歡迎語，兩名接待員正在為一客人辦理入住手續，頭也未抬，沒有致歉地請筆者稍等片刻，在筆者等候的過程中，另一位客人插隊辦理了入住手續，等接待員辦理完其他所有客人入住手續后，直接問筆者“有預定嗎”，然后另一位接待員接著為筆者辦理入住手續，并表示由散客價改為協議價368元一晚，筆者入住2晚，只收了700元押金，沒有告知樓層與電梯方向，接收現金與遞送押金條等不規范。在整個辦理入住手續過程中，接待員主動性不強，親切感不夠，規范性也不到位。

筆者抵達房間后再次下到總臺確定是入住兩晚，接待員表示他們搞錯了，需要加收300元押金，并寬慰說第二天中午去總臺辦理續住手續時再支付也一樣，完全不考慮客人的便利感。

住店狀況。大堂休息區茶幾煙缸與電梯口滅煙盆煙蒂較多未及時清理。行李生到總臺前來回走動交談，而對廳門外乘坐的士前來的客人熟視無睹。筆者入住的房間以及樓道走廊小工作臺、休息區都放置有煙灰缸，但該樓層下電梯后醒目處有明顯標識顯示該樓層為無煙樓層。

筆者入住的房間電腦上不了網，要求再加送2瓶免費礦泉水，當致電房務中心后，服務員能在3分鐘內抵達房間。房間上不了網的原因是網線被拔出，但服務員在做衛生時未能發現和處理。服務員進房查看電腦時直接坐在電腦椅上操作，離開房間時也未使用相應的禮貌用語。

房間紗窗未關嚴實；房間衛生狀況良好；沙發椅上有好些發絲；淋浴間水溫不穩定，沒有設置放置洗漱用品的擱物架；床椅擺放位置合理，但枕頭和厚靠墊設計不合理，占據大半部分床位；隔音玻璃窗質量不佳，半夜可以聽到外面的嘈雜聲。

大堂吧自助餐客人用餐完畢后服務員收餐不及時；水果沒有及時補上，等客人反映后才去理會；兩名管理人員在用餐取食時大聲喧嘩；服務員在服務中顯示出一種疲憊感，有的拎著托盤，有的手里拿著餐巾亂舞，在服務中不能時刻體現崗位氣質。

結賬離店狀況。筆者來到收銀處前，收銀員繼續做自己手頭的事情，沒有問候與招呼；沒有主動告知筆者因超過下午2點加收半天的房費；沒有確認筆者的姓名，未確認房號；未詢問客人住店是否愉快；沒有歡送語；全過程中收銀員表情冷漠，沒有一絲笑容。

星級飯店存在的不足及問題

酒店的整體管理基礎環節薄弱。經過暗訪調查，暴露出酒店的整體管理環節薄弱，酒店缺乏自己的競爭優勢，不具備和競爭對手競爭的實力。酒店一線服務員對客服務意識和技能均不強，酒店的微笑服務、稱謂服務、主動服務、靈活服務等欠缺，全店的衛生狀況需進一步加強。服務需要進一步規范化和制度化，提倡“用心服務、用心做事”，尤其是管理人員還需提高行為規范的自覺性，逐步養成一種良好工作習慣。

一線工作人員忽略細節服務。細節決定成敗，暗訪發現細節，觀察積累經驗，督導落實終端。“大道至簡”，每個領域、每項工作，都會有其最簡單的原理，只要循此原理，就會走向成功。酒店管理、酒店服務也一樣。細節，是酒店延續經營的基礎，是酒店能夠擁有競爭力的關鍵，服務細節做不好，顧客會逐漸流失，就會制約酒店的發展。細節最能體現服務的最基本要求，細節是“真刀實槍”的，而且最容易理解，同時又是最容易被管理者所忽略的。湘西州星級酒店的管理，很多年以來，都停留在接待、招待的層面上，談不上真正意義的服務，其根本原因是忽略細節服務。

缺乏職業經理人成為制約湘西州星級酒店發展和提升經營管理水平的瓶頸。在暗訪后的明察階段，筆者接觸了多家星級酒店的總經理，無一例外，凡是酒店職業經理人擔任總經理的酒店，均能夠讓暗訪客人感受到基本的星級服務，服務質量水平相對較高，反之，服務質量水平低下，達不到相應的星級服務水準。

酒店業屬于競爭激烈的服務性行業，不懂酒店管理專業、職業化程度不高的掌舵人（總經理）是很難經營好酒店，讓酒店在日趨白熱化的競爭中立足的。目前，湘西州酒店業中既有豐富的經營經驗，又具備專業理論知識的職業經理是少之又少，管理人才的缺乏，使得湘西州本土酒店業的整體管理水準普遍不高。

改善及提升星級酒店狀況建議和期望

充分認識酒店培訓重要性，全面排除培訓中存在的局限性。目前，酒店方對培訓重要性的認識已有較大提高，但還仍然存在很大的局限性。因此，要提升服務水平，提升市場競爭力，就必須充分認識酒店培訓的重要性，全面排除培訓中存在的局限性。一流的酒店源自于一流的服務，而一流的服務源自于一流的員工，一流的員工很大程度上源自于一流的培訓。培訓能提升員工的服務意識與服務技能，能提高管理水平與服務質量，能降低內耗節約成本。酒店高層們不但要認識到培訓對員工及酒店的重要意義，還應在重視的基礎上進一步將培訓工作落到實處，要徹底改變目前司空見慣的：“關于培訓，說起來很重要，忙起來次要，再說干脆不要了”的狀況。

酒店管理層要重視員工培訓，員工培訓并不是提高酒店競爭力的唯一途徑，但員工培訓卻是提高酒店競爭力的重要途徑之一。只有通過培訓才能使員工的素質得到提升；只有通過培訓才能使管理者的意圖得到貫徹；只有通過培訓才能使酒店的制度得到具體落實；只有通過培訓才能形成可持續發展的優勢。酒店需要每年拿出一定數量的培訓專項資金，對某些崗位的從業人員進行免費培訓，要突出培訓的針對性，改變對受訓人員的培訓需求沒有下過多的功夫，員工參訓的積極性沒有調動起來的現狀，培訓的方式要靈活多樣，培訓要以效果為目標。

需建立健全內訓機制，提升員工的服務意識與水準。近些年，隨著以鳳凰為龍頭的湘西旅游業井噴式發展，湘西成為國內較熱門的旅游目的地之一，湘西州內尤其是以鳳凰和吉首為首的各種檔次類型的酒店客源量較充足，即便是酒店的服務質量不高，管理水平有限，酒店的年均客房出租率都很樂觀，這使得酒店投資方應有的憂患意識一再減弱，許多低星級的酒店對員工們的常規化培訓基本上沒有，員工上崗大多采取師傅帶徒弟的形式，新進員工只要基本掌握簡單的崗位技能就算通過，員工的服務意識較淡薄，儀容儀表禮貌禮節隨意化，各種服務流程與服務標準等完全沒有一致的規范，靈活的有針對性的個性化服務更是遙不可及。要改變這種缺乏競爭優勢的管理狀況，面對不斷有各種檔次的新酒店進駐湘西州，州內酒店業的激烈競爭態勢日益突顯，酒店高層應樹立危機意識，怎樣擴大或維持現有的市場份額，重視員工培訓，建立健全長效的內訓機制，有效的提升員工的服務意識與水準，進而全面提升服務質量是提升競爭力的必由之路。

加強《旅游飯店星級的劃分和評定》（GB/T14308—2010）標準的學習和貫徹，實現質量控制。努力提高酒店全員的星級意識及專業化水平，結合酒店經營管理實際，完善酒店服務流程、管理制度，為提升酒店服務質量和管理水平打下基礎。始終將提高客房舒適性擺在經營管理的首要位置，打造一流的星級酒店。

要堅持不懈抓好基礎工作，要依照酒店的標準和流程對員工進行專門培訓，特別是加強各項服務項目操作程序實操練習，隨后跟進檢查督導，輔以獎懲激勵，將不規范的服務逐漸規范起來，始終致力于提升員工的專業素養。建立健全各項管理制度，各部門密切配合做好設施設備的保養和維護，降低運營成本。

實現質量控制是保障酒店經營發展的關鍵環境。由于酒店是以銷售客房及餐飲為主的企業，服務就成為其提供的主要產品。在建立酒店全面內部控制過程中所提及的質量控制，主要包括產品質量控制和服務質量控制。服務產品是無形的，要靠酒店各部門各崗位員工共同來完成，而接受這種無形的服務產品則是客人，服務與被服務存在著一種對應的過程，要保證這一過程處于規范的優質服務狀態，就必須在全酒店范圍內建立一整套有效質量控制系統，主要包括建立顧客滿意為本的人性化管理體系、打造高素質員工隊伍等。只有全面實現質量控制，酒店業才能在日趨激烈的市場競爭中站穩腳根。

（作者單位：湘西民族職業技術學院）