酒店的特色化經營及管理

文|傅嘉

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酒店的特色化經營及管理

文|傅嘉

在我國經濟快速發展和旅游行業高速發展的雙重推進下，我國的新興酒店越來越多，而酒店行業之間的競爭也日益激烈。如何能夠從中脫穎而出，成功搶占市場，是每一家酒店都必須思考的問題。特色化經營和它獨特的經營方式隨之出現，成為了決定酒店未來發展的重要模式。一家企業如果想在市場中謀取可持續發展，則必須在其日常經營管理中發現并擴大自身的優勢，凝聚成一股核心競爭力。

特色化經營要求酒店不管是在硬件開發，還是軟件方面的服務，以及它的推銷手段和管理技術層面都要有創新，與同類競爭酒店存在不同的特色。這個理念有助于提升酒店的競爭力，幫助酒店打造自己的品牌。管理者必須明白特色化經營是一個不斷累積的過程，需要管理者持之以恒地創新和改進。酒店的特色化經營是產品和服務的創新，體現了酒店的競爭力。所以，一家酒店在經營管理中如何創造出自己的特色化，成了酒店經營的重要目標之一。

酒店特色化經營和管理存在的必要性

酒店市場的競爭日益激烈，特色化經營是解決的有效方法。我國的酒店數量基數龐大，增幅持續上漲。過度的建設導致酒店行業間出現了惡性競爭，導致國內酒店行業出現了普遍的虧損，利潤率持續下降。有專家分析指出，我國酒店行業中的典型現象是，過度的競爭與競爭不足并存，其中過度競爭是指某個產業發展中涌入的企業數量過多，導致很多企業甚至可以說全行業出現地利潤率或者負利潤率的現象。但是生產要素和企業不能同時從這一行業推出，使得全行業的低利潤率和負利潤率現象持續不退。很顯然，我國的酒店業已經處于過度競爭狀態下。隨著我國加入世貿組織，越來越多的國際知名酒店品牌進入了我國的市場，競爭主體在規模和檔次上更加豐富，各類細分市場將很快被各類酒店占領。所以在這一情況下，國內酒店急需特色化經營這一有效方法去調整和改善，否則將難以與國外擁有先進管理念和經營手段的酒店相抗衡。

現在酒店存在相同的模式，特色化經營能改善顧客的忠誠度。酒店的產品和服務都是無形的。顧客在酒店中的消費最后得到的往往只是一種體驗，一種服務。和一般的消費產品不同，酒店的消費者在消費前是無法獲知也無法嘗試體驗的，消費結束也無法退貨。顧客往往只能通過可視化的廣告媒體、別人推薦、過往的經歷甚至是推測去決定要不要買該酒店的產品。所以，酒店必須致力于創建強大、清晰正確的品牌形象，用以消除無形的消極影響。品牌的創建沒有立竿見影的特效，需要用長期穩定的形象和服務做依據，通過長時間的累積，形成標準和一致性的管理與服務。因此，隨著我國市場與國際市場的接軌，酒店業在二十一世紀面臨的最大競爭其實是品牌的競爭。國內酒店必須加以改進，在標準規范的服務上注意增加個性化服務和人性化服務，滿足國際與國內特色化的需求。

酒店需要特色化去創造更多的利益。特色化經營可以通過創新產品、特色化服務、技巧性管理等多方面去體現。目前酒店業的競爭是激相當激烈的，酒店需要在各個環節做改善進行創新，吸引顧客，增加收入。隨著我國經濟建設的順利開展，國民可支配收入不斷增加，消費觀念日益更新，酒店成了高檔次酒店的各式產品和服務，逐漸遠離了普通消費者。實際上，在很多中大型城市，去高級酒店吃飯或住宿成了一種時尚。在這樣的背景下，酒店可以不斷開發主題產品，推出活動，針對各種假期設計相應優惠套餐組合來增加客源，擴大影響，在管理方面支持特色化經營模式。提供相應的培訓，是特色化經營更加廣泛，深入人心。

如何實現酒店的特色化經營和管理

突出產品的差異性，用特色提高顧客的忠誠度和回頭率。我國酒店經營的弊端往往是不論大小都講究全，缺乏專業化的分工。似乎每個酒店都想服務所有的市場，產品沒有特色就把價格變動作為惡性競爭的唯一方法。特色化經營理念要求酒店首先選擇特定的目標細化市場如商務，根據主要的目標市場再進行酒店改造，硬件配置和環境襯托，突出其特色。在推出特色服務過程中凝聚一股自己的核心競爭力。例如在會議型酒店要在辦公的自動化，秘書服務和網絡的配置及翻譯員配備齊全，做到全天候服務。對于療養型度假酒店則要注意周邊環境與室內環境的相協調等。

服務更加個性和人性化，不斷變革與發展。針對不同的客戶，提供標準服務外加入更多的人性化服務，能收到意想不到的效果，給顧客留下更加深刻的印象。如方便顧客，多為顧客利益著想的人情味服務。例如天天飯店集團提供每周一語活動，每個星期天天飯店都會準備各種語言的旅游日常用語，讓旅游者能夠用當地語言和別人交流，這個細小的服務給旅游者帶來了很大的便利，增加了他們的旅游情趣，收獲更加人性化的旅游體驗，自然顧客對此持以褒獎態度，增加了知名度和回頭客。看似細小的服務卻體現出了以人為本的酒店的特色化經營理念中的人性化特點。

特色化營銷方式，根據調查制度特色的營銷組合。酒店有必要建立自己特有的客戶資料庫，以便定期對顧客進行調查反饋與研究，從而為制定科學的營銷方案做參照。研究包括，現有客戶特征，客戶消費需求，客戶滿意度統計及潛在客戶的挖掘。營銷人員可以通過電話溝通，上門采訪，處理顧客的投訴等方式獲取資料。為充分掌握信息，還可以在酒店營銷部進行常規性的信息交流。在實踐運用中，酒店決策者還要考慮其他競爭者等因素，來制定科學合理的營銷組合，結合主要目標客戶群，制定個性化方案。

未來的酒店競爭將是核心競爭力的競爭，從特色化建設入手，包括酒店產品、服務和管理等方面去提高酒店的吸引力。提升顧客的滿意和忠誠度，該過程非一朝一夕之功，需不懈的去努力。

（作者單位：杭州萬向職業技術學院）