酒店的特色化經營及管理

文|傅嘉

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酒店的特色化經營及管理

文|傅嘉

在我國經濟快速發(fā)展和旅游行業(yè)高速發(fā)展的雙重推進下，我國的新興酒店越來越多，而酒店行業(yè)之間的競爭也日益激烈。如何能夠從中脫穎而出，成功搶占市場，是每一家酒店都必須思考的問題。特色化經營和它獨特的經營方式隨之出現(xiàn)，成為了決定酒店未來發(fā)展的重要模式。一家企業(yè)如果想在市場中謀取可持續(xù)發(fā)展，則必須在其日常經營管理中發(fā)現(xiàn)并擴大自身的優(yōu)勢，凝聚成一股核心競爭力。

特色化經營要求酒店不管是在硬件開發(fā)，還是軟件方面的服務，以及它的推銷手段和管理技術層面都要有創(chuàng)新，與同類競爭酒店存在不同的特色。這個理念有助于提升酒店的競爭力，幫助酒店打造自己的品牌。管理者必須明白特色化經營是一個不斷累積的過程，需要管理者持之以恒地創(chuàng)新和改進。酒店的特色化經營是產品和服務的創(chuàng)新，體現(xiàn)了酒店的競爭力。所以，一家酒店在經營管理中如何創(chuàng)造出自己的特色化，成了酒店經營的重要目標之一。

酒店特色化經營和管理存在的必要性

酒店市場的競爭日益激烈，特色化經營是解決的有效方法。我國的酒店數(shù)量基數(shù)龐大，增幅持續(xù)上漲。過度的建設導致酒店行業(yè)間出現(xiàn)了惡性競爭，導致國內酒店行業(yè)出現(xiàn)了普遍的虧損，利潤率持續(xù)下降。有專家分析指出，我國酒店行業(yè)中的典型現(xiàn)象是，過度的競爭與競爭不足并存，其中過度競爭是指某個產業(yè)發(fā)展中涌入的企業(yè)數(shù)量過多，導致很多企業(yè)甚至可以說全行業(yè)出現(xiàn)地利潤率或者負利潤率的現(xiàn)象。但是生產要素和企業(yè)不能同時從這一行業(yè)推出，使得全行業(yè)的低利潤率和負利潤率現(xiàn)象持續(xù)不退。很顯然，我國的酒店業(yè)已經處于過度競爭狀態(tài)下。隨著我國加入世貿組織，越來越多的國際知名酒店品牌進入了我國的市場，競爭主體在規(guī)模和檔次上更加豐富，各類細分市場將很快被各類酒店占領。所以在這一情況下，國內酒店急需特色化經營這一有效方法去調整和改善，否則將難以與國外擁有先進管理念和經營手段的酒店相抗衡。

現(xiàn)在酒店存在相同的模式，特色化經營能改善顧客的忠誠度。酒店的產品和服務都是無形的。顧客在酒店中的消費最后得到的往往只是一種體驗，一種服務。和一般的消費產品不同，酒店的消費者在消費前是無法獲知也無法嘗試體驗的，消費結束也無法退貨。顧客往往只能通過可視化的廣告媒體、別人推薦、過往的經歷甚至是推測去決定要不要買該酒店的產品。所以，酒店必須致力于創(chuàng)建強大、清晰正確的品牌形象，用以消除無形的消極影響。品牌的創(chuàng)建沒有立竿見影的特效，需要用長期穩(wěn)定的形象和服務做依據(jù)，通過長時間的累積，形成標準和一致性的管理與服務。因此，隨著我國市場與國際市場的接軌，酒店業(yè)在二十一世紀面臨的最大競爭其實是品牌的競爭。國內酒店必須加以改進，在標準規(guī)范的服務上注意增加個性化服務和人性化服務，滿足國際與國內特色化的需求。

酒店需要特色化去創(chuàng)造更多的利益。特色化經營可以通過創(chuàng)新產品、特色化服務、技巧性管理等多方面去體現(xiàn)。目前酒店業(yè)的競爭是激相當激烈的，酒店需要在各個環(huán)節(jié)做改善進行創(chuàng)新，吸引顧客，增加收入。隨著我國經濟建設的順利開展，國民可支配收入不斷增加，消費觀念日益更新，酒店成了高檔次酒店的各式產品和服務，逐漸遠離了普通消費者。實際上，在很多中大型城市，去高級酒店吃飯或住宿成了一種時尚。在這樣的背景下，酒店可以不斷開發(fā)主題產品，推出活動，針對各種假期設計相應優(yōu)惠套餐組合來增加客源，擴大影響，在管理方面支持特色化經營模式。提供相應的培訓，是特色化經營更加廣泛，深入人心。

如何實現(xiàn)酒店的特色化經營和管理

突出產品的差異性，用特色提高顧客的忠誠度和回頭率。我國酒店經營的弊端往往是不論大小都講究全，缺乏專業(yè)化的分工。似乎每個酒店都想服務所有的市場，產品沒有特色就把價格變動作為惡性競爭的唯一方法。特色化經營理念要求酒店首先選擇特定的目標細化市場如商務，根據(jù)主要的目標市場再進行酒店改造，硬件配置和環(huán)境襯托，突出其特色。在推出特色服務過程中凝聚一股自己的核心競爭力。例如在會議型酒店要在辦公的自動化，秘書服務和網絡的配置及翻譯員配備齊全，做到全天候服務。對于療養(yǎng)型度假酒店則要注意周邊環(huán)境與室內環(huán)境的相協(xié)調等。

服務更加個性和人性化，不斷變革與發(fā)展。針對不同的客戶，提供標準服務外加入更多的人性化服務，能收到意想不到的效果，給顧客留下更加深刻的印象。如方便顧客，多為顧客利益著想的人情味服務。例如天天飯店集團提供每周一語活動，每個星期天天飯店都會準備各種語言的旅游日常用語，讓旅游者能夠用當?shù)卣Z言和別人交流，這個細小的服務給旅游者帶來了很大的便利，增加了他們的旅游情趣，收獲更加人性化的旅游體驗，自然顧客對此持以褒獎態(tài)度，增加了知名度和回頭客。看似細小的服務卻體現(xiàn)出了以人為本的酒店的特色化經營理念中的人性化特點。

特色化營銷方式，根據(jù)調查制度特色的營銷組合。酒店有必要建立自己特有的客戶資料庫，以便定期對顧客進行調查反饋與研究，從而為制定科學的營銷方案做參照。研究包括，現(xiàn)有客戶特征，客戶消費需求，客戶滿意度統(tǒng)計及潛在客戶的挖掘。營銷人員可以通過電話溝通，上門采訪，處理顧客的投訴等方式獲取資料。為充分掌握信息，還可以在酒店營銷部進行常規(guī)性的信息交流。在實踐運用中，酒店決策者還要考慮其他競爭者等因素，來制定科學合理的營銷組合，結合主要目標客戶群，制定個性化方案。

未來的酒店競爭將是核心競爭力的競爭，從特色化建設入手，包括酒店產品、服務和管理等方面去提高酒店的吸引力。提升顧客的滿意和忠誠度，該過程非一朝一夕之功，需不懈的去努力。

（作者單位：杭州萬向職業(yè)技術學院）