供電企業(yè)業(yè)擴流程管理

文|張斌 崔東海 朱曉陽

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供電企業(yè)業(yè)擴流程管理

文|張斌 崔東海 朱曉陽

隨著我國經濟的快速發(fā)展,生產生活對電力的需求越來越大,導致業(yè)擴量急劇增長,盡管供電公司采取一系列業(yè)擴的管理對容量有著明顯的提升,但仍存在諸多問題。本文首先分析了業(yè)擴管理存在的問題，然后提出了相應的解決措施。

供電營業(yè)部門在收到用戶的用電申請后，根據用戶不同的用電性質和自身電網的情況,進行調查研究,然后確定供電方案,并組織供電工程的設備設計安裝直至裝表送電。業(yè)擴報裝工作是供電公司的服務窗口,是供電公司與用戶接觸的界面,因此業(yè)擴報裝工作的好壞,不僅影響電力營銷的效率和效果,還影響電力公司為客戶服務的質量和公司形象。

業(yè)擴流程管理現(xiàn)狀

業(yè)擴的服務質量有待加強。個別供電服務人員素質不過硬,對客戶用電性質認識不到位,未充分了解客戶的重要性,導致對一些重要客戶提供了存在安全隱患的供電方案,人員未履行對重要客戶應配備足夠的自配應急電源及應急措施的告知義務。用戶在申請用電之后的業(yè)擴包裝流程各環(huán)節(jié)實現(xiàn)控制不到位,個別裝表人員責任心不強,服務意識淡薄,偶爾會出現(xiàn)未能按承諾時限完成裝表工作的現(xiàn)象,影響用戶的正常供電時間,導致接電時間出現(xiàn)非正常因素增加。

流程精細化程度有待加強。業(yè)擴流程中一個節(jié)點通常涉及較多的部門,容 導致各部門之間的溝通不暢,一定程度上加大了順利完成的難度。當某個節(jié)點出現(xiàn)問題時,容易產生各部門相互推卸責任的情況,造成員工內部糾紛;業(yè)擴繁瑣的流程直接加大了客戶與員工之間的對話,繁復的手續(xù)辦理和合同簽訂過程中即浪費了時間,又容場造成客戶的不理解和反感,導致客戶與員工之間糾紛的產生。

業(yè)擴成本管理有待加強。各部門在節(jié)點工作完成后,員工并未考慮該項工作的完情況對后面一些環(huán)節(jié)的影響,未能起到良好的“承上啟下”作用,致使相鄰節(jié)點工作之間的"交接"時間較長,造成了成本的增加;業(yè)護繁復的手續(xù)申請和合同簽訂也同樣造成了成本的增加。

業(yè)擴的專業(yè)化管理有待加強。由于基建項目施工工期的不確定性,以及上級公司下達大修、技改項目是分批下達,加之有如天氣惡劣、自然災害等外來不可抗因素存在,往往同一設備的工作不能在一次停電中全部安排完,存在重復計劃停電,并且不能在如期完成停電施工任務,在制定停電計劃和實施停電計劃上存在一定困難。

業(yè)擴管理措施的完善

對影響業(yè)擴正常進行的行為在績效方面予以相應處理。績效考核的好壞也直接反應了員工業(yè)績、工作態(tài)度的好壞,反過來,員工的業(yè)績和工作態(tài)度的好壞也應該在績效考核上有所表現(xiàn)。以業(yè)擴工程中的停電計劃為例,針對不能隨時掌握生產工作計劃的實施進度及本部負責的經濟技術指標的完成情況，接受檢修或設備停復役申請不符合要求,對施工單位的開工、竣工、施工進度、安全施工措施、質量保證措施審査不及時、不細致，未按時報送月度停電檢修計劃及標準化作業(yè)指導書等問題,在業(yè)績考核方面予以相應處理。

加強人員的培訓。通過督促業(yè)擴人員加緊學習,建立健全配套考核機制,加強獎懲,促進營配人員對相關流程的全面了解,建立聯(lián)系溝通機制,實現(xiàn)系統(tǒng)內閉環(huán)管理。不斷不加強員工隊伍的培訓,提升每位員工的技能,不斷強化服務理念,提高供電服務的綜合實力培訓,圍繞高壓業(yè)擴,就用電申請、現(xiàn)場勘查、營業(yè)收費、受點工程設計審查、中間檢查及梭工驗收、送電、建立客戶檔案及回訪等環(huán)節(jié)進行了詳細的規(guī)范及講解,并對相關法律法規(guī)、制度內容執(zhí)行了宣貫。為客戶提供安全可靠的電源施工點企業(yè)重要的職責,每個供電服務人員都要時刻牢記自己所擔負的這份責任。

完善現(xiàn)有服務。按照客戶的需要,根據電能產品的特點,策劃"服務接觸”,在合適的時間和地點,采用合適的方式與客戶進行交互,提供滿足客戶需求的高質量的服務。通過不斷的市場開拓、縮短業(yè)擴工程平均接電時間、提高業(yè)擴效率等,達到增容促售的目的。制定供電公司高壓“一站式”受理方案,明確相關界限,并加以實施,從而達到縮短送電時間的目的,真正實現(xiàn)“一條龍”服務。通過對各工程項目進展進行實時跟蹤,提前發(fā)布業(yè)擴服務節(jié)點預警信息,督促各部門加快服務速度。積極開展業(yè)擴增值服務,推行業(yè)擴工程典型設計,縮短設計、審查時限,加快在途業(yè)擴服務速度,主動協(xié)調解決客戶施工中的問題,有效降低業(yè)擴總時長。

整合組織結構。業(yè)務流程再造的順利實施離不開組織結構的再造。供電企業(yè)營銷業(yè)務目前普遍實行的直線職能式組織結構,既涉及企業(yè)內部管理,又要面對客戶和市場,管理幅度大、反應慢,不符合電力“大營銷”理論的要求,不適應國家電網公司戰(zhàn)略發(fā)展的需求。供電企業(yè)的直線職能式組織結構是按照工作性質進行設計的,側重生產而忽視客戶與市場的反饋。例如客戶提出增加容量的申請,營銷部受理后轉給生產技術部,生產技術部需要根據部門的施工檢修計劃安排現(xiàn)場勘查及制訂實施方案等,這樣就拖延了業(yè)務受理時間,降低了服務效率,將會影響客戶對供電企業(yè)的滿意度。在該組織結構下,部門之間沒有快速有效的信息傳遞機制,部門間的銜接不緊密,信息溝通的效率不高,從而影響工作效率,甚至會延誤正常工作。此外,直線職能型的組織結構具有層次多和周期長的特點。金字塔式的組織結構下,基層部門收集及歸類客戶信息后,層層上報審批,直至最終決策并制定解決方案,信息傳遞的時間長,不能充分地發(fā)揮企業(yè)的協(xié)調、組織和服務職能[37],增加用電客戶的等候時間,對客戶的滿意度產生不利影響。

盡管供電公司在市場上游絕對的壟斷優(yōu)勢，但是隨著當前國家壟斷政策的開放，尤其是對電力石油等能源方面的市場調節(jié)機制的逐步引入，供電公司要居安思危，做好業(yè)擴流程管理，完善服務監(jiān)督機制,在工作中由系統(tǒng)或專人進行業(yè)擴工作超時提醒,防止環(huán)節(jié)超市現(xiàn)象發(fā)生，嚴格服務考核制度,不提高供電服務水平。

（作者單位：國網山東省電力公司萊蕪供電公司）