圖書館讀者服務藝術

文|王彩霞

?

圖書館讀者服務藝術

文|王彩霞

圖書館讀者服務不是簡單勞動，而是一門藝術。該文在論述圖書館讀者服務藝術的內涵、內容和強化措施的基礎上，闡述了讀者服務的語言藝術、行為藝術、讀者投訴的處理藝術以及讀者服務的環境設計藝術等內容。

服務育人是圖書館工作的永恒主題，給讀者提供準確、及時、方便、靈活、周到的服務是圖書館工作的宗旨。近年來，隨著社會的發展、科學技術的進步，圖書館工作發生了很大的變化，從傳統的“以藏、借、閱為中心”轉變到了“以讀者為中心”，從基于“文獻保存”過渡到了“讀者需求”服務。這就要求圖書館建立“以讀者為中心”的現代圖書館服務體系，即更新服務理念，從滿足讀者需要出發，以優質的服務吸引讀者，進而做好讀者服務工作。

圖書館讀者服務藝術的內涵:眾所周知，讀者服務是圖書館以書刊、設施和設備為依托，提供適合和滿足讀者對知識、信息和心理滿足的勞務活動過程及活動所產生的結果。本文所指的藝術不是指一般意義上的作品創作形式，而是指圖書館工作人員服務讀者的方式、方法、策略和技巧。一言以蔽之，就是指圖書館在服務讀者的過程中，服務人員通過禮貌的語言、文明的舉止、有效的不良行為預防及恰當的糾紛處理等，以達到最佳的服務效果、最高的服務滿意率和最高的社會美譽度。

圖書館讀者服務藝術的內容:讀者服務的語言藝術。語言不僅是人類所特有的用來表達思想、交流情感、溝通信息的基本工具，同時更是體現服務水平的藝術。圖書館作為社會文化服務機構，讀者服務用語是圖書館服務的重要方式，工作人員的語言是否禮貌、準確、得體，直接體現工作人員的服務態度和服務水平，也直接影響讀者對圖書館的信任度和滿意度。圖書館服務工作人員在使用服務用語過程中，與讀者交流要發音準確的普通話，態度要謙虛誠懇、不卑不亢，表達要文明禮貌、恰到好處，聲音要口齒清楚、大小適中，既能顯示出圖書館服務人員強烈的職業道德和高尚的思想情操，還能又能給讀者一個良好的人文服務環境。

讀者服務的行為藝術。讀者服務的行為藝術主要是指工作人員充分利用表情、姿態、動作等向讀者表情達意，使讀者愉快接受服務的方法和技巧。首先，得體的儀容服飾能反映一個人的修養、性格，是人際交往中的“第一印象”。為體現圖書館員工的精神風貌，很多圖書館都統一著裝，并配戴工作牌和館徽，這是表明自己身份接受讀者監督的有效手段。其次，正確的服務姿態。服務姿態是一種無聲的語言，利用正確的服務站姿、坐姿、走姿、手勢，能展現圖書館良好的服務風貌。

讀者不良行為的預防藝術。圖書館高雅的服務環境是一種特殊的物質文化景觀，能夠對讀者的某些不文明行為起到約束和凈化作用。加強愛護圖書宣傳教育。通過舉辦“污損圖書展”、“愛護圖書讀者簽名”、“做一名文明讀者征文演講”等教育活動，強化讀者的社會公德意識。張貼“保護圖書，人人有責”、“書是我們的朋友，請不要傷害它”等溫馨提示，引導讀者愛護圖書館。

發動讀者參與管理。不良行為的讀者畢竟是極少數，圖書館應該充分相信絕大部分讀者，并把他們看成是圖書館的朋友和管理者，讓他們和圖書館工作人員一起參與到管理和監督上來，一起對不文明行為說“不”，形成“全民皆兵、共同維護”的良好氛圍。

讀者服務糾紛的處理藝術。一旦發生讀者投訴，圖書館應立即進行處理，并逐步健全讀者糾紛處理機制和補救系統，工作人員現場能處理的現場處理，現場不能處理的及時逐級上報進行協調處理。設立讀者糾紛處理接待室，營造輕松的處理氛圍，出現問題及時帶離現場，不提供讀者圍觀的機會來宣泄自己的情緒，使圖書館服務能夠從被動應付轉化為積極應對。

圖書館讀者服務藝術的強化措施:改善圖書館服務理念。讀者是圖書館一切工作的出發點和歸宿，其對館員服務的滿意程度直接關系著圖書館的整體水平。為此，當前圖書館必須樹立“以讀者為本”的服務理念，貫徹“讀者第一，服務至上”的思想。具體來說，要做到以下幾點：一是主動與讀者交流，根據讀者的現實需求和潛在需求，有重點地采購書籍，以滿足讀者需求，保證圖書館館藏的準確性和完整性；二是幫助讀者了解和掌握找書的方法，并主動向讀者介紹館藏布局和館藏情況，以方讀者找書，保證讀者滿意而歸；三是設置宣傳欄，以新書通報、網上推薦等形式，向讀者介紹新購置的文獻資源，以便讀者借閱；四是對于一些確實需要利用圖書館，但是因為客觀原因不能到館的特殊讀者，圖書館應盡可能地提供上門服務，從而提升讀者服務工作水平。只要我們做到上述幾點，緊緊圍繞讀者開展圖書館工作，形成以讀者為中心、以讀者需要為目的的新型圖書館服務體系，就一能更好地服務于讀者，推動圖書館的繁榮發展。

美化圖書館服務環境。圖書館是一個公共場所，其環境對讀者的心情、思想影響明顯。優美的環境，能夠陶冶讀者情操，使他們始終懷著愉悅的心情；相反，若圖書館臟、亂、差，就會使讀者產生不適感，不愿讀書。因此，我們要重視圖書館環境的創建，讓讀者快樂讀書。具體來說，要做到以下幾點：一是要做好基礎設施建設。圖書館的各項設施建設都要以讀者為中心，處處給讀者以親切和關懷，陶冶讀者的情趣，使人心情開朗、精力集中，以提高他們的讀書效率。二是要做好標語設置。我們應在館內適當位置張貼一些膾炙人口的名言和提示性的標語牌，營造良好的學習氛圍，以鼓舞讀者奮發向上，積極學習。三是要做好館內外的綠化工作。館內外應種植一些綠色植物，讓讀者體驗到自然之美，保持心情愉悅，快樂讀書。

強化網絡參考咨詢服務工作。網絡環境下，圖書館的讀者服務工作應該建立新的服務機制與服務模式，尤其是要不斷創新自己的參考咨詢工作的內容、方式和方法，真正樹立起以“知識服務為主”的創新服務理念，把網絡環境下的圖書館讀者服務工作提高到更高的參考服務層次上來，從而進一步拓展網絡參考咨詢服務工作的內涵與外延，為讀者提供一個集成、多樣、動態的數字化參考咨詢服務。這樣的服務將是個性化和全方位的，它將超越傳統的讀者服務模式，為讀者提供一個集娛樂性、學術性以及教育性為一體的信息服務平臺，圖書館也應該同時加強自身的信息資源建設，比如說加強文獻資源建設，加強網絡信息資源建設，加強數據庫建設等，從而真正滿足各個層面讀者的信息需求。

服務是圖書館永恒的主題，讀者至上，服務無止境。圖書館在全面免費開放中出現的任何問題不應成為提高“門檻”的理由，矛盾問題和不文明現象的增多，固然有國民整體素質較低的原因，但這正是圖書館開展社會教育、提高國民素質的根本職責。我們相信，在圖書館服務讀者的過程中，服務人員靈活掌握服務方法和服務技巧，通過禮貌的語言、文明的舉止、有效的不良行為預防，有理有節的恰當處理出現的問題和糾紛，就一定以達到最佳的服務效果、最高的服務滿意率和最高的社會美譽度。

（作者單位：延安大學圖書館）