門診西藥房服務的滿意度調查分析

摘要：目的 調查分析門診西藥房服務的滿意度，為提高藥學服務質量提供資料。方法 采用調查的方法，調查本院480例患者對門診需要方服務的滿意度，收回有效問卷467例。結果 本次調查共發放問卷480份，收回有效問卷467份，有效率97.3%，患者對本院的取藥等待時間以及藥劑人員服務工作態度比較滿意，患者對藥劑人員的服務態度平均為8.86分，對藥品了解程度為77.9%，對等藥時間滿意度為100%，意見與建議包括付款與取藥的位置應該比較接近，取藥點應該注明并在明顯位置，窗口可以多開幾個，醫生應該更多的給予一些用藥指導等。結論 為提高門診西藥房服務的滿意度，藥房藥師還需要拓展專業技能，規范禮貌用語等。

關鍵詞：門診西藥房；服務滿意度；調查分析

我院門診西藥房每天基本要負責約450張的處方配置工作，提高患者的滿意度一直是研究的重點話題，隨著醫療改革的不斷推進，患者自主選擇醫院的空間越來越大，門診西藥房的服務質量直接關系到醫院在患者心中的形象，為提高門診西藥房服務質量，現調查分析門診西藥房服務的滿意度，報告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 選取來我院門診西藥房后藥的患者480例進行滿意度調查，調查對象均是已經取完藥的患者，有自主意識，自愿參與本次調查。

1.2方法 針對我院的門診特點，自制調回擦表，除了患者的基本信息外，設計的問題已選項和打分的形式，共六項。調查表的內容包括被調查者的基本信息、門診藥房服務滿意度和調查意見。被調查者的基本信息包括患者年齡、熊別、就診科室等；服務滿意度包括對藥品的了解程度、發藥時提供的服務、窗口改進，用藥不適需要采取的措施、服務人員的態度；被調查者的意見以文字為主。篩選無效問卷，患者缺達兩項以上為無效。

2 結果

2.1調查對象基本信息 本次調查共發放問卷480份，收回有效問卷467份，有效率97.3%.調查對象男265例，女202名，238例患者29歲以下，111名患者30～39歲，66例患者40～49歲，52例患者50歲以上，享受醫保患者283例，自費患者184例。患者來自皮膚科患者共318例，其他科室149例。

2.2門診西藥房服務滿意度調查 467份有效問卷調查，患者對藥劑人員的服務態度平均為8.86分，對藥品了解程度為77.9%，對等藥時間滿意度為100%，見表1。

2.3調查者的意見 患者對門診西藥的調查意見與建議包括付款與取藥的位置應該比較接近，取藥點應該注明并在明顯位置，窗口可以多開幾個，醫生應該更多的給予一些用藥指導等。

3 討論

隨著醫療改革的不斷推進，門診西藥房的服務質量將會直接影響患者的就院意愿，提高門診西藥房的服務質量對醫院的發展至關重要。

3.1調查結果分析 在本研究中主要針對來我院就診的480例患者展開問卷調查，耐心等待患者填寫調查表，及時查看，收回有效問卷467份，有效率97.3%。從問卷調查結果來看，患者對本院的取藥等待時間以及藥劑人員服務工作態度比較滿意，患者對藥劑人員的服務態度平均為8.86分，對藥品了解程度為77.9%，對等藥時間滿意度為100%。

在調查結果中可以看出，有50%以上的患者針對自己的藥物僅僅指導使用方法，對于注意事項以及使用方式都不是很清楚，說明我院西藥房在藥品用藥的宣傳上還需要作出改進措施。在患者對藥劑人員的服務態度中的調查中，調查結果顯示藥劑人員的服務態度均在50%左右，說明患者希望藥劑人員能夠提供更多的藥劑服務[1～4]。

在窗口改進的調查中，調查結果顯示，約有55%的患者希望能夠獲得更多的藥品專業知識的指導，說明患者期待獲得更多的更專業化的藥學服務。在用藥后不適采取的措施的調查中發現，絕大多數的患者在用藥不適后選擇來院就診的方式，很少有患者會采用電話咨詢的方式，說明西藥房在藥物不良反應的宣傳方面還需要進一步的加強。在調查患者對西藥服務的意見和建議中顯示，患者普遍希望付款與取藥的位置應該比較接近，取藥點應該注明并在明顯位置，窗口可以多開幾個，醫生應該更多的給予一些用藥指導等。

3.2調查結果討論 影響門診西藥服務滿意度的因素是多方面的，包括取藥患者、治療效果、藥劑師的服務態度以及專業水平等。針對患者提出的增加門診窗口，院方可根據實際情況適當增加窗口設置。

針對本次調查結果，為提高門診西藥房服務質量，還需要從以下幾方面不斷完善。加強藥劑人員的專業知識培訓工作，目前患者對藥劑師的要求已經不再是僅僅的使用方法等，因此各科室需要不斷加強藥劑師人員的培訓工作，提高藥劑人員的服務質量。在發藥交待的工作中是直接體現服務質量主要方式，藥劑人員不僅需要提供使用用法，還需要把藥物的不良反應以及注意事項等告知患者。在藥劑師的服務用語方面，注意規范自己的用語，換位思考，減少患者對疾病的恐懼感。

在取藥流程方面，醫院方面需要針對不同時間段的人流量，合理配置人力資源，減輕藥劑師的工作壓力，合理的安排班次，調整工作時間，營造更加具有高效率的工作方式。在調查中發現，針對服藥中存在的不良反應，絕大多數的患者會選擇電話咨詢的方式，對藥劑師的信任度很低，針對這個問題，建議門診藥房增加服務內容，如可以擺放一些小卡片等，告知患者遇到問題應該采用的有效措施，避免浪費時間。另外醫院也需要加強用藥宣傳工作，定期到院開展講座，針對一些常見的疾病以及藥物進行宣傳，提高患者對醫院的信任度。

參考文獻：

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[4]陳曉科，林自明.門診西藥房科學化、規范化、差別化服務探討[J].中國醫藥導報，2011，8（14）：136-137，139.編輯/成森