淺談公共圖書館的人性化服務

楊玉秀

摘 要：“以人為本”的人性化服務理念，已成為當代圖書館發展的主流方向和必然趨勢，圖書館人性化的服務是體現在“讀者第一，服務至上”的思想，以滿足讀者的需求，追求讀者價值的實現，為讀者創造一個優美與和諧為一體的借閱環境作為圖書館工作的宗旨。從圖書館建設、館員管理以及讀者服務工作方面談幾點對的人性化服務的認識。

關鍵詞：人性化服務；以人為本；

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-09-00-01

現代信息技術的飛速發展，既給圖書館事業的發展帶來機遇，也帶來挑戰。人性化服務隨之成為當代圖書館發展的主流方向和必然趨勢。圖書館人性化的服務是體現在“讀者第一，服務至上”的思想，以滿足讀者的需求，追求讀者價值的實現，為讀者創造一個優美與和諧為一體的借閱環境作為圖書館工作的宗旨。也就是圖書館建設、館員管理以及讀者服務工作的全方位的人性化。

一、現代圖書館在人性化服務方面存在的突出問題及原因

21世紀是大力弘揚以人為本思想的時代，以人為本的觀念被確立為政府重要的管理思想。長期以來，在圖書館管理工作中，存在著以“技術主導”或“以物為本”的傾向，工作重點注重改進技術、以引進設備和增加館藏的數量等，忽視了人的因素。導致許多人對圖書館工作認識只停留在簡單的借書、還書、看報和查詢資料信息等方面，缺乏以人為本的理念，因此圖書館應有的職能沒有得到充分發揮。

（一）缺乏以人為本的服務理念。由于圖書館工作在管理理念上存在偏差，同時受圖書館館員素質等條件的限制，圖書館的服務理念有待進一步轉變。長期以來，圖書館一直處于拜金主義、享樂主義和商海大潮沖擊下的狀態，缺乏對讀者的研究，讀者需要那些幫助、圖書館應該補充那些文獻資料等問題，大多數工作人員不是很清楚，讀者服務工作也只是停留在口頭上，并沒有真正體現在實實在在的為讀者服務中。

（二）圖書館的建筑、設施老化，環境單一。由于受經費來源緊張、地區經濟不發達等諸多因素的影向，許多圖書館的建筑面積小、設施比較簡單，甚至老化，封閉，落后。圖書館的內外環境單一，外部沒有停車場、沒有綠化帶；內部設置沒有為特殊人群服務的設備。

館舍不足，館藏不夠，極大地限制了圖書館工作的發展。例如：州縣公共圖書館，上述情況普遍存在。甚至有些地方至今沒有圖書館（室）。現代網絡技術也很少或根本沒有應用到圖書館的實際工作當中去，限制了讀者的視野，也限制了圖書館的發展前景。

（三）圖書利用率底，服務效益不明顯。由于圖書館受基礎設施薄弱，館藏質量不高，管理不善，人才缺乏，服務方式落后等因素的制約，導致圖書館在讀者中缺乏吸引力，到館的讀者偏少，圖書利用率底，圖書館對提高讀者的素質，活躍讀者的文化生活效果不顯著。

二、加強圖書館人性化服務的基本措施

（一）提高思想認識，樹立以人為本的服務思想。“顧客第一，服務之上”是現代企業的經營理念。公共圖書館雖然是公益性的文化單位，但也應當引入現代企業的經營理念。樹立“讀者第一，服務之上”的思想和“以人為本”的服務理念，堅持以讀者為中心，想為讀者所想，急為讀者所急，堅持服務至上的原則。圖書館要實現自身的價值，就必須樹立以讀者為中心的服務思想，所有的工作應當圍繞讀者來開展，館員要樹立起服務是靈魂、服務是核心、服務是基礎、服務是一切工作的出發點的理念，理解、關心、愛護和尊重讀者，以“為書找人，為人找書”為服務宗旨，全心全意為讀者提供優質的服務，充分體現人性化的服務理念。總之，最大限度地滿足讀者的需求是人性化服務理念的集中體現。

（二）加強圖書館館員的文化、服務素質。服務是一種文化，微笑是服務的通行證。良好的服務態度是提供優質服務的保證。圖書館工作人員樹立“以人為本”的服務理念。以“讀者第一”為宗旨，尊重、平等地對待每一位讀者，在服務過程中，應謙虛和氣，談吐文雅，舉止端莊，動作穩重，工作細致，做到細致、周到的服務；同時具有百問不厭，百拿不煩，百跑不倦的精神和素養，工作要做到熱心、耐心、細心、專心，時刻注意自己的言辭，行為，對讀者應該充滿關懷，友誼，諒解，提倡圖書館人“樂為他人做嫁衣”，讓讀者把你當作知心朋友，讓讀者感受到被尊重和被重視，這樣才能真正做好讀者服務工作。

（三）加大圖書館設施投入，提供人性化的服務設施，實現借閱環境的人性化。圖書館的庫室分布和設施安排應充分考慮讀者對其利用的方便程度，體現出人性化的一面。加大圖書館設施投入，是實現服務設施人性化的基礎。當今信息時代，圖書館的服務理念也發生了深刻變化，它要求圖書館建筑要有濃厚的人文特色，打破傳統的封閉建筑結構，改變藏、借、閱分離的狀況，實行大空間、大開放，真正做到藏、借、閱一體化，對讀者充分開放，最大限度地方便讀者。

（四）利用網絡優勢，更好地體現人性化的服務。引入全新的服務理念，為讀者提供一個開放的更具有人性化的閱覽環境是現代圖書館服務工作的服務精神。隨著社會網絡化技術的發展與進步，現代圖書館正處于一個變革的時代，覆轍的文化需求出現新的更高的變化。網絡上各種知識信息將成為圖書館可以利用的資源。有人認為現在網絡這么方便，只要輕輕一點很多信息在網上就可以輕松獲取，不需要到圖書館來閱讀。縣級圖書館可以改變以往單一的館藏文獻的外借和閱覽服務方式，利用現代網絡平臺提供各種數據庫服務、知識庫服務以及多種在線和離線信息服務，比如采取信息推送，知識發現等服務方式。這些服務方式、方法具有較強的智能性，實時性，交互性，能夠提供全新的人性化服務。

人性化服務是當今圖書館工作所關注的熱點，也是圖書館未來服務工作的方向。圖書館要真正獲得發展，就要積極汲取現代企業制度的實踐經驗，以“讀者第一，服務至上”為自己的辦館理念和立館之本。要真正實現圖書館工作的人性化圖書館一方面要積極引進和購買先進的技術和設備，加快圖書館自動化和現代化的進程，另一方面要加快圖書館員的業務水平和思想學習，尤其是思想教育和學習，使館員牢固樹立以讀者為中心、以讀者為上帝、一切為了讀者，時刻關注和調研讀者的實際需要，為廣大讀者提供充滿人性的優質服務，使圖書館永遠成為讀者汲取知識養分和獲取智慧果實的樂土。

參考文獻：

[1]王維新.對我國社區圖書館發展若干問題的思考 山東圖書館季刊

[2]趙文廣.譚昆 《論圖書館服務創新與構建和諧社會》

[3]趙曉東.《談現代圖書館如何提升館員素質》