優化非營利組織志愿者管理路徑研究

李靜 覃云

[摘 要]非營利組織開展工作的重要條件之一是志愿者的支持，當前我國非營利組織志愿者管理存在缺乏專業化培訓、內部溝通力度不足以及缺乏對志愿者工作的評估和績效考核體系等問題。不僅不益于非營利組織開展志愿活動還對組織的公信力構成了威脅，同時也造成了組織人才的流失。因此，優化非營利組織志愿者管理可以從為志愿者提供專業化培訓機會、搭建組織間溝通交流平臺、建立健全志愿者工作評估和績效考核體系等方面著手。

[關鍵詞]志愿者管理；危機；路徑

[中圖分類號]C93 [文獻標識碼] A [文章編號] 1009 — 2234（2015）07 — 0114 — 03

近年來隨著“小政府、大社會”觀念的興起，非營利組織志愿服務開始涉及中國社會生活的諸多領域并取得了長足發展。志愿服務活動的內容從簡單走向復雜、從業余走向專業，在政府政策的支持及經濟社會快速發展的條件下，非營利組織蓬勃發展，有效彌補了政府在部分領域的缺陷和不足。但是，在看到非營利組織取得發展的同時，也應意識到在實際運作過程中，我國的非營利組織也產生了不少問題和矛盾，如非營利組織中的志愿者管理問題。本文就我國當前非營利組織志愿者管理中存在的問題進行研究，以期找出優化志愿者管理的路徑。

一、非營利組織志愿者管理存在的問題

非營利組織在取得重大發展的同時也逐漸暴露出其在志愿者管理工作中的問題和缺陷，諸如志愿者缺乏專業性培訓，內部溝通力度不足，志愿者工作熱情度不高、流動率大以及志愿者工作評估和績效考核機制缺失等問題，具體表現如下：

（一）缺乏對志愿者的專業性培訓

志愿者在進入非營利組織前并不具備開展志愿活動所需的各項技能和知識，因此對志愿者進行專業化培訓就顯得十分必要。但在我國，非營利組織缺乏對志愿者進行專業化培訓的現象非常普遍，具體而言，主要表現在以下幾個方面。首先，對新進志愿者的培訓力度明顯不足。由于受到培訓資源和資金等方面的壓力，對于新招進的志愿者組織很少對此進行集中培訓，多采用以老帶新，由老志愿者負責教授新志愿者技能和知識。這種方式利弊并存，雖然這種“傳幫帶”的方式可以使得新志愿者從老志愿者那獲得培訓所沒有的實際經驗，但這種志愿者知識和技能的傳授還是不夠系統和全面。其次，對志愿者的培訓針對性較弱。非營利組織在對志愿者進行針對性培訓這一方面的意識不強，同時由于非營利組織服務項目具有零散性，一般只有在活動需要時才臨時培訓，這就使得非營利組織對志愿者的培訓針對性明顯不足。

（二）內部溝通力度不足

非營利組織內部溝通力度不足也是志愿者管理工作中存在的一大問題。溝通是解決問題的前提，如果缺乏良好的溝通機制和溝通渠道，有時候不僅不能解決現有問題，甚至會使問題和情況惡化。以格桑花組織為例，格桑花組織是一個民間的公益性助學組織。2011年由于原有的組織結構無法適應日益擴大的組織規模和專業化發展，格桑花組織發布了關于組織結構調整的通知，并指出通知發出三天后將按照新的組織結構開始運行。但由于在制度設計、崗位設置和人員安排等關鍵環節方面出現較大變動，且在組織結構做出變動時缺乏內部溝通，從而引發了諸多不滿和抱怨。義工、志愿者和資助人等紛紛在“格桑花”網站上發貼以表達自己的不滿和抱怨，原組織結構不適應新發展的問題還沒有得到有效解決，又導致了志愿者、義工不滿等新問題。

（三）志愿者工作熱情度下降、流動率高

非營利組織的工作具有非營利性和無償性，組織不能索取回報，即使有相應補貼也是為了維持組織的正常運轉。非營利組織的主力軍是志愿者，他們是長期服務在一線的團隊，是連接非營利組織和服務對象的重要橋梁。他們的志愿服務也是無償性的，一般來說都沒有報酬。但由于長期的無償付出，少數奉獻和付出精神不足的志愿者出現了工作熱情下降、工作積極性不高以及服務質量下降等現象，影響了整個組織的工作和整體的志愿服務的質量。目前，許多非營利組織正缺乏一支行動能力強、熱情度和忠誠度高、服務質量好的志愿者團隊。

此外，志愿者流動率高也是志愿者管理中一個顯著存在的弊病，當前的非營利組織志愿者流動呈現時間間隔短、流動頻率高等特點，這種高頻的人員流動不論是對組織的成本還是對組織目標的達成都會產生不好的影響。因為志愿者工作是無償付出的，所以不排除一些非營利組織會把志愿者看成招之即來揮之即去的免費資源，對志愿者沒有給予足夠尊重和關注。這就使得非營利組織中志愿者流動強度大，高流動率已然成為組織志愿者管理中的一大難解的困境。

（四）缺乏對志愿者工作進行評估和考核的機制

志愿者管理的一大重要內容就是要對志愿者的工作進行績效考核和評估。從非營利組織層面來說，非營利組織通過對志愿者的工作進行績效考核和評估，可以有效地向志愿者傳達組織要考核和達成的目標和使命，同時評估結果也可以作為組織管理者對志愿者進行獎勵的參考依據，更重要的是還可以幫助組織了解志愿者的各方面情況，為組織的工作調整和針對性培訓提供了參考意見；從志愿者本身的角度來說，通過這個工作績效考核和評估可以讓志愿者對自己在工作中的情況有個了解并充分認識到自身的優缺點，幫助志愿者分析自己的工作情況、發現問題所在并改進，從而激發他們的潛能，有利于增強志愿者的參與組織工作的積極性。但現階段，較少的非營利組織能夠意識到這一工作的重要性并關注和重視志愿者工作的績效考核和評估環節。

一般來說，志愿者十分敏感和反感組織管理者對他們的工作情況進行績效考核和評估，他們通常對管理者的這一工作持排斥態度。而管理者為了避免評估帶來的尷尬和留住人員，不得不考慮志愿者的抵觸和排斥行為，而對志愿者工作的績效考核和評估作出相應妥協。非營利組織志愿者管理中的工作績效考核機制缺失主要體現在一是評估標準的缺失。標準是績效評估的重要依據，考核和評估志愿者的工作，必須有一個明確且統一的衡量標準。衡量標準源自對志愿者工作內容和任職說明的詳細說明和規范，但我國很多的非營利組織均沒有設置明確衡量志愿者工作情況的標準，這給評估和考核工作帶來了很大難度。二是評估系統不夠完善。完善且制度化的評估系統是志愿者工作績效考核和評估的重要工具，但非營利組織大多沒有一套行之有效的、制度化的評估系統，而是依據個人的主觀意念進行判斷，或是通過簡單交談方式了解并對志愿者的工作進行評估，缺乏明確統一的評估標準，評估系統不夠完善使得評估工作流于形式而沒有實際意義。

二、非營利組織志愿者管理不善的危機

非營利組織志愿者管理不善是當下非營利組織普遍存在的一個問題，它極大影響非營利組織的成長和發展，給組織工作的開展和運作都帶來了巨大負面影響，對組織的公信力、志愿活動的開展以及組織人才的吸引等方面都構成了威脅，使得非營利組織面臨嚴重的危機。

（一）影響非營利組織的公信力

一直以來，非營利組織不以盈利為目的組織使命，以及它在接替政府做的慈善和社會救助工作，都深深承載著社會公眾的期望，因此公眾對非營利組織的信任度頗高。在社會公眾的眼里，非營利組織是一個比政府更高效，比企業更無私的機構。因此，一旦非營利組織在志愿者管理方面出現問題，導致管理不善或是丑聞等問題，便會影響公眾對非營利組織的信任。這不僅不利于非營利組織信任度和公信力的維護和提升，而且失去了公眾的支持，非營利組織今后工作的開展也將會進行的異常艱難。

（二）非營利組織志愿活動面臨困境

非營利組織志愿者工作熱情和積極性的下降、志愿者流動率大、非營利組織和志愿者間以及志愿者之間溝通力度不足等都突出反映了非營利組織志愿者管理出現了嚴重的問題。非營利組織志愿活動的開展離不開管理機制的保障和護航，它是組織管理者充分利用機會和資源以實現既定戰略目標的有效推動力。當非營利組織志愿者管理出現不當或不善時必將最終導致志愿活動開展陷入困境，非營利組織工作的穩定性也因此受到影響，組織的發展和建設遭受嚴重阻礙。

（三）非營利組織難以吸引和留住優秀人才

非營利組織活動的開展依賴志愿者的支持，優秀志愿者的支持是非營利組織發揮組織作用、實現組織目標的前提條件。志愿者是非營利組織志愿活動的主力軍，志愿者管理不善，必然會導致組織內的無效管理。在一定程度上極大降低了志愿者的工作熱情和對組織的忠誠度，造成了志愿者流失，也就使得組織難以留住自身發展和運作所需要的優秀人才。

三、優化非營利組織志愿者管理的路徑

非營利組織志愿者管理妥當將有助于組織活動的開展和組織自身的發展，倘若管理不善不僅會阻礙志愿活動的順利開展以及組織自身的發展，更甚者還會印發一系列內部矛盾和沖突，從而對非營利組織的公信力構成威脅，促使組織面臨著巨大危機，因此研究優化非營利組織志愿者管理的路徑既重要又必要。針對前文闡述的非營利組織志愿者管理中存在的問題，筆者認為，實現非營利組織志愿者管理路徑的優化可以從以下幾方面入手：

（一）非營利組織要給志愿者提供專業化培訓機會

我國的非營利組織雖然在近幾年成長和壯大的非常迅速，但其在志愿者管理這一塊還存在許多不足。由于管理機制不完善，缺乏足夠的專業化培訓機會，使得非營利組織頻頻面臨人才熱情下降和流失的危機。倘若志愿者獲得足夠的專業化培訓機會，志愿活動開展起來也會相應順利，志愿者的組織存在感也會得到提升，志愿者熱情度下降和人員流失情況就會得到相應緩解。所以，想要順利開展志愿活動，留住優秀志愿者就必須完善現有的管理機制，為志愿者提供免費的、專業化的培訓機會。當志愿者進入組織后，組織要對志愿者進行必要的教育和指導，幫助其盡快熟悉組織的環境和工作。隨后可以根據志愿活動的變化和實際情況的需要對志愿者進行新的培訓和訓練。這既可以滿足志愿者實現自我價值的需要，又有利于非營利組織留住人才，最終實現非營利組織的壯大和發展。

（二）搭建良好的溝通交流平臺

溝通不善無益于解決現有問題還會引發新的矛盾和沖突，良好的溝通交流平臺是解決問題的重要條件，也是實現目標的重要前提。非營利組織與志愿者間的溝通交流是非營利組織的日常工作以及志愿服務活動順利開展的重要因素。志愿者管理不善表現有很多，其中一類就是溝通力度不足的問題。因此，解決類似問題就要在組織內部搭建一個可供非營利組織和志愿者以及志愿者間相互溝通、協調和交流的合理平臺，提供必要的程序性溝通支持；定期召集志愿者進行座談，促進彼此間的交流，隨時了解彼此間的觀點和看法；召開志愿服務項目設計交流會，讓志愿者就一些事項交流意見或者建議，促進非營利組織志愿者間的合作，共同實現組織目標。

（三）非營利組織要善于激勵和留住志愿者

1.非營利組織要做好志愿者的激勵工作

倘若一個志愿者服務態度和質量良好卻長期得不到組織的回應，久而久之會使他們產生組織不認同和重視他們的付出的錯覺，從而進一步影響和降低志愿者的工作熱情和積極性。所以，非營利組織要適時做好志愿者的激勵工作。激勵有物質和精神兩類，就非營利組織的性質來說對志愿者的激勵應注重精神方面，在此基礎上可添加少許物質激勵，但應注意適度原則。精神激勵方面又可區分正精神激勵和負精神激勵。負精神激勵也即懲罰，非營利組織應對組織內少數抱有投機主義的志愿者進行批評以端正他們的思想，但這種情況不多，大多的志愿者還是具有勇于奉獻和付出的精神。對于大多數志愿者來說，他們進入非營利組織不是為了得到物質報酬，而是為了追求自我實現的一種精神追求。因此，在志愿者激勵工作方面應注重正的精神激勵，可采取舉行表彰大會、頒發證書和紀念品、生日時寄張賀卡等靈活多樣的正精神激勵方式，或是對志愿者的工作情況不時地給予一定的關心和關注，也能夠讓志愿者感覺到關懷，繼而產生強烈的組織認同感和歸屬感，從而調動起志愿者工作的熱情。總之，志愿者是非營利組織非常重要的人力資源，組織要做好志愿者的激勵工作，運用多種激勵方式相結合來充分調動志愿者的熱情。

2.營造良好的組織文化

組織文化是一種軟實力，是組織在長期發展和運作過程中所達成的一種管理思想和價值共識，它有利于幫助組織形成和諧進取、團結協作的環境與氛圍。在非營利組織中營造一種良好的、和諧奮進的組織文化，可以讓志愿者在這樣的環境與氛圍中充分展現和釋放自己的才華，實現自身的價值。還能夠讓志愿者在組織中形成一股無形的合力，增加志愿者之間的組織共同感和榮譽感，這種組織文化就猶如粘合劑一般將組織成員緊緊聯系在一起。既實現了志愿服務的目標，也有益于非營利組織的建設。

（四）完善志愿者工作評估和績效考核機制

評估和考核志愿者的工作不僅是激發志愿者工作志氣，提高工作積極性的一種有效方式，而且它本身也是組織激勵系統的一部分。對志愿者工作進行績效考核和評估既可以對志愿者的工作情況做一個總結，為志愿者的評優提供切實依據，又可以讓志愿者明白自己在工作中的優勢與不足，在吸取經驗教訓的基礎上繼續發揚優點，最終實現評估與發展的雙重目的，因此要不斷完善志愿者工作評估和績效考核機制。一套良好的評估和考核體系應該是多角度的，且始終貫穿組織工作的整個過程。非營利組織管理者要盡快建立起由管理者、志愿者個人、志愿者工作伙伴、服務對象等360°全方位評估機制，并聘請專業人士對評估工作進行專門指導。組織的管理者也要在平時注意收集有關志愿者在其崗位上的工作行為表現和工作結果方面的信息情況，評估工作應遵循及時原則、公平原則以及結果公開原則。

結語

非營利組織在彌補政府公共性不足和缺陷等方面發揮了積極作用，有力維護了社會公眾的利益。它在取得發展和進步的同時也存在諸多不足，志愿者管理問題日益凸顯。因此，有必要對當前我國非營利組織志愿者管理中出現的問題進行研究和探討并提出優化路徑，以充分發揮非營利組織的作用和功能，實現和維護社會公共利益。

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〔責任編輯：陳玉榮〕