淺談酒店經營中的顧客策略

1 酒店顧客的概述

1.1 顧客的概念

具有特定的需要或欲望，而且愿意通過交換來滿足這種需要或欲望的人，稱之為顧客，這是美國營銷專家菲利浦·科特勒給出的定義。屈云波 “顧客是指那些會登門購買的人們”或者是“具有消費能力或消費潛力的人”，這是從購買力的大小來界定顧客的定義，江林認為，“顧客是指與企業具有或可能具有交換關系的組織或個人 ”。

1.2 酒店顧客的概念

從廣義上來看，酒店顧客是指與酒店具有或可能具有交換關系的組織或個人。無論這種交換是等價交換還是非等價交換，凡是直接影響或間接影響飯店利益的組織或個人都是顧客。從狹義上來看，酒店顧客是指任何購買或可能購買酒店產品和服務的個人或單位。這一定義認為酒店顧客是指酒店產品和服務的最終顧客，顧客與酒店關系的實質在于交換。

2 酒店顧客策略中存在的問題

顧客是為酒店創造利潤的群體，是酒店生存和發展的基礎，顧客與酒店關系的實質就是顧客必須通過酒店來滿足某些特殊的需求，而酒店則必須依靠顧客來創造利潤并獲得生存和發展。但是酒店顧客策略中存在一定問題。

2.1 缺乏主動服務意識

大多數的酒店給顧客提供的服務都是應付型的，也就是說只有當顧客提出要求服務的時候，酒店工作人員才會給予相應的服務，而不是提前做好顧客信息的收集工作。還有多數酒店工作人員缺乏顧客服務意識，只是想如何能夠完成領導交代的日常工作事務，不是從內心深處真正把服務顧客當成自己的工作，因此對客服務質量就會降低，不能夠做到想顧客之所想，急顧客之所急，于是顧客滿足度就急速降低。

2.2 對服務人員培訓不足

酒店的服務人員特點比較明顯不僅人少，而且流動性較大，新人入職就要進行培訓，培訓人員對于經常性的同樣內容的培訓越發不重視，于是造成對特別重要的顧客信息采集和運用方面的培訓不夠。其實，在現代酒店的激烈競爭下，只有充分的了解和認識顧客的需要，才能制定出以顧客為導向的經營策略，獲取更多的顧客，提高滿意度和忠誠度。

2.3 細分目標顧客意識淡薄

每一位酒店顧客都是一個特定的個體，每一位顧客的生活經歷和生長環境的不同，就造就了每位顧客在接受酒店服務及購買酒店產品的時候容易受到觀念習慣等多方面的影響，從而產生不同的需求。然而，作為酒店方在制定顧客策略時卻總是忽視顧客因多方面原因造成的差異性和多樣性。酒店在設計產品的時候并沒有真正考慮到每一位顧客的需要，所以使得顧客對于同一種服務產生不同的反饋，不能培育酒店的忠實顧客。

3 酒店顧客策略的實施

酒店行業在全球化的背景下，面臨著客戶滿意戰略的競爭，贏得客戶忠誠度已經不僅僅是服務內容與服務質量的競爭，更是“營銷”戰略的競爭。具有戰略視野的酒店集團已經清醒地認識到，必須調整自己的顧客策略，化被動為主動，建立與眾不同的服務體系與“營銷”戰略，從而取得競爭優勢，實行適合酒店行業的客戶忠誠計劃就是其中重要一環。

3.1 滿意策略

顧客滿意策略是酒店為了使顧客能完全滿意自己的產品或服務綜合客觀地測定顧客的滿意程度，并根據結果在革新酒店服務的一種經營戰略。酒店想要提高顧客忠誠度就必須提升服務質量，讓顧客滿意。因此，酒店必須因人而異提供不同顧客的各種需求，從而為保住顧客奠定基礎。

3.1.1 產品策略

產品策略，即指酒店制定經營戰略時，首先要明確酒店能提供什么樣的產品和服務去滿足顧客的需求，也就是要解決產品策略問題。它是市場營銷組合策略的基礎，從一定意義上講，酒店成功與發展的關鍵在于產品滿足消費者的需求的程度以及產品策略正確與否。酒店的產品策略也就是產品和服務的組合策略。

3.1.2 服務滿意策略

服務滿意是酒店實施滿意策略的重點，因此，酒店要做到以下幾點：

①提高員工的服務水平和服務質量。要端正員工的服務思想，提高他們的專業技能和業務水平，培養員工服務熱情和提供優質服務的能力，引導員工樹立“顧客導向”的服務態度，加強對員工的培訓，在工作中對員工進行適度授權。同時要關注員工的福利待遇和生涯發展，通過培育滿意的員工達到提供滿意的服務。

②與顧客建立伙伴關系，重視服務運作過程中的客我互動，重視顧客的個性需求，為顧客提供個性化服務。

③建立各種信息資料庫和顧客檔案，要根據市場、顧客的需求信息不斷的進行服務創新，改善或增加服務功能，增加顧客喜歡的項目，滿足顧客不斷出現的多種需求。

3.2 忠誠策略

顧客忠誠策略是指通過建立與顧客的關系，提高顧客忠誠度，留住顧客。提升產品質量、提升顧客滿意度、完善服務等的最終目的都是為了留住顧客，提高顧客忠誠度，并讓顧客持續消費企業的產品，因此，酒店不僅要關注發展新客戶，還要重視如何留住老客戶，以增強酒店競爭力，促進酒店企業的發展。

參考文獻：

[1]鄧明艷.淺談顧客價值與飯店顧客的忠誠感[J].第二外國語學院學報，2002，1.

[2]江林.顧客關系管理[M].北京：首都經濟貿易大學出版社，2005，3.

作者簡介：

于婕（1983-），女，河南鄭州人，漢，助教，旅游管理。