有效的護患溝通在優質護理服務中的應用

孔德鴻

摘 ?要：探討有效的護患溝通在優質護理服務中的應用。方法：在學習護理規章制度和實際工作中，找出自身的不足，找出解決的對策。結果：通過加強對護理人員溝通技巧與護理服務規范用語的培訓，正確的運用護患溝通技巧，恰當的使用護理服務規范用語，提高優質護理服務質量。結論：優質護理服務中實施護患溝通，防止護患糾紛發生。

關鍵詞：溝通技巧 ?護患溝通 ?優質護理

南丁格爾曾說過“護士必須有一顆同情的心和一雙愿意工作的手”。實踐表明，溝通無時無刻不存在，在給病人介紹住院規則和環境、護理指導或衛生宣教、搜集病史、實施護理措施等過程中，都包含著溝通，有效的溝通是護士工作順利進行的基礎，也是確立良好護患關系的前提。

1.有效的溝通技巧

溝通，是指人與人之間的信息傳遞和交流，它包括意見、情感、思考等的交換，借助語言、文字、表情、手勢等方法來表達。溝通是一門藝術，是為了實現組織的宗旨、目標和計劃而進行的人際關系和工作活動的調節，使之能相互配合、相互適應以達到最佳的整體效能的過程。溝通包括非語言性溝通和語言性溝通。護士在日常工作中，用自己的語言、行為與患者進行心理的溝通，有助于了解患者的身心狀況及要求，有針對性的向患者提供正確的信息、滿足其需求，以減輕其痛苦，提高治療護理效果。

2.護患溝通

所謂護患溝通是指護士與患者之間信息交流和互相作用的過程所交流的內容是與患者健康直接或間接的相關信息，包括思想、情感、愿望和要求等方面的溝通，護患溝通不是目的，而是治療病人的一種手段。也是增加病人滿意度的重要渠道，是減少醫療糾紛的重要因素。

2.1入院時的溝通

在患者入院時護士根據患者的年齡、文化、職業選擇適當的稱謂，語氣親切，面帶微笑的與其交談，護士的鎮定與從容不迫給病人一種安全感，使患者對其信任。護士帶領患者進入病房后，真誠、熱情大方的進行自我介紹，和介紹主管醫生及醫院環境，入院須知以及向病人家屬介紹陪護，作息等入院規章制度，盡快打消患者的陌生感，建立平等信任的護患關系。在與病人聊天的過程中采集到病人的信息，比如在內科病房，護士會問患者“您現在感覺怎么樣？胸口悶的厲害嗎？”責任護士在查房時，耐心的為患者講解疾病的注意事項和飲食禁忌，親視患者服藥。

2.2住院期間的溝通

古人云“伸手不打笑臉人”，患者帶著病痛來，難免會有些不講理，但護士微笑為其服務，總會多多少少減輕些許痛苦。護士與患者講話溝通時要注意語氣、語調、語速以及流暢性，用美好關懷的語言能給人以溫暖、安慰、鼓勵、平等，解除患者心理負擔及不良的心理刺激，使其身心處于最佳狀態，促進其早日康復。

2.3出院時的溝通

患者病愈出院，護士要向患者說明出院后的注意事項、飲食情況、康復鍛煉情況等，并會告知患者“回家后要注意飲食起居，活動要適量，記住我們的聯系電話，有情況及時與我們聯系，護士也會在一周后給您打回訪電話，請按時復診。”

護士在做電話回訪時不能隨波逐流或唯唯諾諾，有自己的想法和作風，平時應不斷累積交流技巧，在與患者溝通時要有自信，說肯定的話，切忌說一些似是而非，有所懷疑的話，如患者問：“我這種病能治好嗎？”應該回答：“如果您在我院進行系統、專業的治療，肯定能達到您滿意的效果。”護士在做電話回訪時要思維敏捷、態度和藹、認真解答患者咨詢的問題。

3.有效溝通的重要性

當一個人帶著病痛來院就診時，常常處于一種陌生、恐懼、抑郁、孤獨、焦慮、痛苦、期望的狀態之中，在這種情況下，對護理人員的每一句話患者是洗耳聆聽的，因為語言可以給患者帶來希望和信任，也可以給患者帶來痛苦和絕望，語言既可以治病，也可以致病，對患者要將心比心、服務熱心、主動問候、微笑服務，護士在護理工作中可以通過正確的面部表情、目光接觸、身體的姿勢和運動、保持正確的距離、強調語氣的正確運用，以及對兒童、老人、重患者必要的觸摸，體現對患者的關懷，融洽護患關系，當患者講到痛苦的時候，要表示理解和同情，以示對病情表示重視，給患者一種信任感，使患者覺得親切，容易接受，并用點頭和微笑表示贊同和理解。

4.總結

隨著社會的不斷進步和文明程度的提高，人際關系領域的溝通藝術引起了人們的重視。因此，在臨床護理工作中，按生理、心理、社會醫學模式去處理病人，護士要更新護理觀念，徹底改變過去那種“無言服務”的舊護理模式，重新認識臨床護士的責任，適應新的醫學模式發展的要求，符合病人的心理，以滿足病人日益增長的自我保健、安全意識和對護患溝通的需求。護患間良好的關系及交流是良好的護理效果的基礎[6]。在護理過程中，護士通過與患者溝通交流，能有效幫助病人保持積極心態，以利于其疾病好轉。溝通能促進護患之間相互理解與支持，有效的溝通能促進護患關系的良好發展，使患者能正確理解護士的服務，增加對護士的信任感，從而提高我們護理人員自身價值，拉近護患雙方距離，相互尊重、理解、信任、支持，才能達到護患關系和諧穩定。患者在住院期間，到了一個陌生的環境，不僅需要親人和朋友的照料，更希望得到護士的理解和關心，護士應設身處地的為患者著想，應用換位思考，將心比心，充分理解患者的感受，體諒患者，以高度的責任心和真誠的愛對待每一位患者，贏得患者對我們的信任，促進護患關系的發展。

總之，良好的護患關系不僅可以幫助患者戰勝疾病，恢復身體健康，而且對保障及回復患者心理健康有重要的需要。

參考文獻：

[1]溫賢秀，張義輝.優質護理臨床實踐.第一章優質護理概述

[2]丁淑貞.護士長手冊.第三章護士長的管理藝術

[3]俞春紅.護理工作中的護患溝通技巧1006-1959（2011）10-0260-02.

[4]尤海波.溝通技巧在護理工作中的應用及體會.齊齊哈爾醫學院學報2007年第28卷第6期

[5]崔焱.兒科護理學.第五章住院患兒護理及其家庭支持

[6]趙長云，范宇瑩.談非語言性溝通在護患關系中的應用.實用護理雜志，2002，18（6）：73.