淺析高速公路收費站如何避免投訴及處置要點

何衛(wèi)峰

摘 要：作為高速公路服務窗口，收費站應將預防投訴工作放在極其重要的位置，將其作為面向社會提供優(yōu)質(zhì)服務的底線，并將有無投訴作為對收費站點考核的主要指標。文章分析了預防投訴的具體方法，并根據(jù)實踐中得出的體會提出了相關(guān)對策。

關(guān)鍵詞：高速公路收費站 避免投訴 處置方法

中圖分類號：F270

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）05-272-02

作為高速公路服務窗口，收費站應將預防投訴工作放在極其重要的位置，將其作為面向社會提供優(yōu)質(zhì)服務的底線，并將有無投訴作為對收費站點考核的主要指標。無論溫馨服務也好，品牌創(chuàng)建也好，如果經(jīng)常接到投訴，說明做的不在點子上，有問題。需要經(jīng)常反思我們的工作。根據(jù)近年來的實踐，筆者從一名高速公路管理者的角度就預防投訴方面做一些簡要論述。

一、預防投訴的具體做法

筆者認為，在預防投訴的過程中，對員工的教育引導，加強業(yè)務提升，掌握交流技巧，形成制度要求，事前預防到位，就會讓預防投訴工作事半功倍。同時，在現(xiàn)場處理中的方式和技巧，對是否造成司機投訴事實，具有很關(guān)鍵的作用。當然，發(fā)生差錯后，跟進處理和補救也需要認真、真誠地對待。

（一）事前預防是關(guān)鍵

一是做好制度建設。收費單位需要制定處理辦法，從投訴處理職責、處置流程、考核監(jiān)管等方面，形成制度性要求，并根據(jù)不同情況，對各崗位分別制定考核標準和分值，形成環(huán)環(huán)相扣的考核體系規(guī)范管理及處置流程，將預防投訴等征收重點向標準化的目標推進。

二是做好業(yè)務培訓。預防投訴培訓分為服務技能培訓和業(yè)務技能培訓。在服務技能培訓上，結(jié)合溫馨服務活動，著力提高員工的服務技能，以良好的服務標準和態(tài)度，化解司機的投訴沖動。需要倡導標準化禮儀方式和溫馨化服務態(tài)度。標準化禮儀方式就是要向電信、銀行等行業(yè)先進的優(yōu)質(zhì)服務學習，形成有禮有節(jié)有度的形體和語言表達形式。在業(yè)務技能培訓上，過硬的業(yè)務技能可以大大降低被投訴機率，扎實的基本功也更能有底氣處理好現(xiàn)場問題。因此，一方面要整理相關(guān)業(yè)務知識點，特別對于日常不是常用的知識點，也要幫助員工溫故而知新。另一方面，在征收過程中始終堅持一個原則，那就是在執(zhí)行收費政策問題上決不含糊，毫不妥協(xié)，不給別人留把柄，不讓投訴留隱患。即使由于堅持政策讓駕駛員不滿而投訴，我們也始終是正確的一方，從源頭減少了投訴隱患。

三是做好案例分析。收費單位需要經(jīng)常性地下發(fā)投訴典型案例，將這些作為例會和班組學習的主要內(nèi)容，通過對典型案例的學習，讓大家舉一反三，從別人的教訓中汲取教訓。召開專題研討會，深入研討交流，經(jīng)驗共享，往往一個小方法、小細節(jié)都能讓大家受益匪淺。

四是做好警示教育。對于出現(xiàn)的投訴案例，或者是可能導致投訴的違章違紀行為，堅決給予嚴肅處理，考核就高不就低，保持管理的高壓態(tài)勢。同時，對于一些新情況的出現(xiàn)，我們也要給予警示，譬如現(xiàn)在的微博。有時員工因工作中受了駕駛員的委屈，很是不滿，就在自己的微博上進行發(fā)泄?，F(xiàn)在微博的傳輸和擴散能力超出想象，一旦讓駕駛員看到或擴散出去將會帶來很壞的影響。因此，要對員工經(jīng)常開展談心教育，進行警示發(fā)布。

五是做好心理疏導?，F(xiàn)在收費行業(yè)是強勢的，但收費員卻是弱勢的，對員工心理疏導十分重要。應當建立員工談心制度，做好員工心理疏導。對出現(xiàn)被投訴的員工，必須與其深入談心，了解員工思想情況，并對投訴原因深入分析，有完整的談話記錄和分析。對出現(xiàn)情緒波動的員工，要從員工實際困難出發(fā)，給予善意、溫馨的幫助，使員工盡快走出低迷情緒。對受到司機非議、責難甚至是打罵的員工，要及時給予心理舒緩。有時乘客由于喝醉酒等原因，在員工無防備的情況下，侮辱謾罵收費員，收費員不能因此而失態(tài)。事后，建立談話機制，以此緩解委屈情緒。也可以設立“委屈獎”，激勵員工主動服務，緩解員工壓抑。

六是做好基礎(chǔ)保障。在以往司機反映的問題中，設備故障或誤差也是造成投訴的重要因素，譬如ETC天線識別、費顯無法同步顯示、地磅稱重誤差較大等問題，建立巡查督辦制度，特別對影響正常收費秩序，引起駕乘人員意見的，限期整改到位。

（二）事中處理是重點

一是快速處理。收費現(xiàn)場快速處理十分重要，特別對于一些脾氣暴躁或喜歡挑刺的司機，哪怕多等1分鐘也就有了投訴的理由。因此，要換位思考，現(xiàn)場人員要快速跟進，避免把司機晾在一邊的情況，容易讓司機感覺不被尊重。在矛盾無法處理時，站管理人員要快速上崗，協(xié)調(diào)處理問題。

二是不升級矛盾。在出現(xiàn)收費矛盾的時候，收費人員堅持“緩一緩、壓一壓、笑一笑”三部曲，“緩一緩”不是把處理慢一點，而是緩一下司機的情緒，也可以給司機倒杯水，以溫馨的服務，換取司機理解?！皦阂粔骸笔亲屖召M員工壓一壓自己的情緒，不要被司機的情緒所帶動，讓自己靜下心來。往往在不冷靜的情況下，出現(xiàn)處理出錯，言語沖突。“笑一笑”是以笑臉對司機，微笑是交流的潤滑劑，肯定是有道理的，笑臉以對，會讓溝通處理更順暢。

三是靈活掌握尺度。在處理特情時，在不違背大原則的前提下，要靈活掌握處理尺度。特別是對于一些路段或路網(wǎng)自身原因造成的問題，要盡快處理。

四是技巧很重要。在現(xiàn)場矛盾不可調(diào)和的情況下，注意處理技巧。其一可以采用“換人法”，由不同的人溝通處理，總能找到話題相投的機會，緩解矛盾。其二盡量引導司機在視頻監(jiān)控之下或能錄音的地方溝通，為后續(xù)處理帶來有力證據(jù)，同時也保護收費員工。其三牽涉到兄弟站或兄弟路段的時候，要協(xié)助處理，不能一推了之，給其他站點或路段帶來被動。

（三）事后補救須及時

一是避免僥幸心理。對于已經(jīng)出現(xiàn)的差錯或問題，要及時補救，避免僥幸心理，認為司機不會發(fā)現(xiàn)。而是要主動跟進，對于工作中存在問題的，要主動致電或上門道歉，爭得當事人的理解。一般情況下，拳不打笑臉，主動溝通有利于消除矛盾，減少投訴。

二是處理寧過勿缺。在處理隱患的過程，要有寧過勿缺的意識，應當全力以赴，能處理盡量早處理，不留后患。

二、預防投訴工作的幾點體會

在預防投訴工作中，通過實踐感覺到，完善的規(guī)章制度，嚴格的檢查考核固然重要，但預防投訴工作歸根結(jié)底是做人的工作，因此，充分尊重員工，愛護員工，把員工當朋友，視員工為財富，充分調(diào)動員工的主觀能動性，將會使預防投訴工作起到事半功倍的效果。

（一）尊重員工，做員工的真誠朋友

員工到底在想什么，有什么思想動態(tài)。我們只有充分尊重，以誠相待，與其交朋友，才能獲得員工的信任，聽到員工的心聲。預防投訴工作歸根結(jié)底是做人的工作，每一位一線員工都是防投訴的危險源，但同時他們也是最直接的參與者。只有成為員工的朋友，才能充分了解他們的思想動態(tài)，調(diào)動他們主動參與管理的積極性，讓員工感受到被尊重，找到歸屬感；才能起到事半功倍的作用，有時比生硬的檢查考核更管用。

（二）將心比心，當員工的堅強依靠

我們對預防投訴一直堅持管理高壓，精神疏壓。想想如果我們在現(xiàn)場受到侮辱、責罵時，是多么的委屈和無奈。因此，當員工遇到投訴時，對外我們堅定地站在員工身邊，不是一味嚴厲地訓斥和急于考核，而是與員工坐在一條板凳上，一起分析情況，研究解決的辦法，切實維護員工權(quán)益，幫助員工承擔壓力，讓員工感受到他不是一個人在戰(zhàn)斗，心里也就不再委屈，也會自覺地去維護單位的利益和形象。

（三）自我反思，員工永遠都是對的

員工永遠是對的。這是我們一直要堅持的理念。這句話讓人猛一聽，覺得不可思議。仔細琢磨，就不難理解了。員工所有的行為都是管理的結(jié)果。作為管理者，對待工作中的問題要多從管理環(huán)節(jié)找原因，員工不好，錯在管理者，是因為管理者沒有教導好、制度不完善、檢查落實不到位或者未能創(chuàng)造員工做對做好的條件?；谶@種思想工作方式才能從“管理、監(jiān)督”向“服務、輔導”徹底轉(zhuǎn)變。需要管理者多從管理層面上找問題，下功夫，多做文章。員工永遠是對的，既體現(xiàn)了單位對員工的尊重、信任和重視，更是對管理者的一種工作要求，促使管理者管理反思，這符合“以人為本”的管理思想。

（四）養(yǎng)成習慣，營造好的工作氛圍

習慣是最可怕的，強大的習慣可以讓困難變得不是困難，而員工也不會有怨言。防投訴工作也是如此。始終堅持以高的標準，持續(xù)要求員工，從頭抓起，常抓不懈。久而久之，工作中的高要求慢慢變成了他們的習慣，這種習慣長年累月又慢慢變成一個單位的工作風氣和氛圍，甚至成為一種工作的文化固定下來。筆者認為，這其中最重要的是“制度的高標準和執(zhí)行的持續(xù)性”是好習慣養(yǎng)成的兩個關(guān)鍵因素。

參考文獻：

[1] 榮淑芬，楊革，許琳.淺談如何處理高速公路收費工作中的投訴.公路交通與建設論壇，2011

（作者單位：江蘇省崇啟大橋管理處調(diào)度中心 江蘇啟東 226200）

（責編：若佳）