論禮儀培訓在提升政府服務水平中的重要性

李泓

【摘要】中央提出建設服務型政府，尤其是十八之后，隨著黨對構建服務型政府的一些舉措，提升政務服務水平已經成為各級黨政機關單位必須去面對和強調的問題。因此，禮儀培訓作為服務價值提升最重要途徑之一，在政府服務提升中也愈發彰顯出其重要的意義。

【關鍵詞】禮儀 培訓 政務服務 重要性

【中圖分類號】G71 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2015）04-0007-01

現在我國已經進入了全新的發展時期，政府的工作也在面臨著全新的機遇與挑戰，十七大《政府工作報告》中提出：“要加快行政管理體制改革，努力建設服務型政府”。要通過建設服務型政府，改進政府機關及其工作人員的辦事效率和服務質量，提高人民群眾的滿意度，樹立人民政府良好形象。十八之后，隨著黨對構建服務型政府的一些舉措，提升政務服務水平，已經是各級黨政機關單位必須去面對和強調的問題。過去，老百姓去政務服務窗口辦業務經常會遭遇“門難進、臉難看”的“非禮”待遇，如今，國家政策規定一出，公務人員也開始意識到“熱情服務、笑臉相迎”以禮待人的重要性。基于此，禮儀培訓在提升政府服務水平的重要性就越發凸顯出來。

一、認識政務禮儀的內涵

禮儀就是人際交往中體現出的互相尊重和友好的行為規范和慣用形式。它既可以指表示敬重而舉行的某種儀式，也泛指禮節、禮貌。政務禮儀就是國家機關公務人員在工作場合所應該恪守的有關人際交往的行為規范和標準化做法。與商務禮儀、社交禮儀、服務禮儀、涉外禮儀相比，政務禮儀的特殊性就在于公務人員行使國家權力和管理職能，它時刻代表黨和政府的形象，所以，無論執行公務，還是日常生活都應以禮為先，這樣才能贏得人們的尊敬。從政務服務的角度來看，現代政務禮儀更加凸顯的是服務功能，體現在為人民服務的過程中的接人待物之道。

提到服務，作為公務人員，更多想到的是處于商品競爭生存下的酒店、銀行、通信等行業的服務，似乎離政府機關工作比較遠。2013年，廣東省曾做了一個對各行各業服務情況的民意調查，其中黨政機關、醫院的服務水平排在最后。之所以有這樣的結果，是因為在過去計劃經濟下受經濟、文化、社會各種因素制約，政府機關工作人員對服務意識相對滯后，服務精神相對是缺失的。

《辭海》中對服務的解釋為：服務就是為他人的做事，滿足他人的需要。從這個概念上講，人人都是服務者。我們每個人無論扮演什么角色，可以說一生中就處在服務與被服務中，不僅要服務他人，同時也被他人服務著。在服務與被服務中創造效益，創造品牌，創造自己美好的生活，實現自我的價值。尤其是今天，隨著市場競爭的日益激烈，各行各業通過各種方法來增強競爭力，其中服務是最能創造價值的手段，如海爾、肯德基這些知名品牌的建立，就是因為最早舉起了服務的大旗。從政務服務的角度，政府品牌形象的塑造，就是在為民服務的過程中去實現的。同時，在日趨成熟的“市場”意識和觀念引導下，人民的需求意識日益精細，對政府服務也提出了越來越高的要求。

現代飯店管理之父埃爾斯沃斯·斯塔特勒有一句名言：生命就是服務，不斷進步的人生就是給他人以更多更好的服務的過程。所以，要想提高政務服務水平，公務人員必須對服務有一個正確的認識，具備服務精神，不斷加強禮儀修養。

二、加強政務禮儀培訓的重要意義

1.提升政務服務水平的前提

政府服務的好壞很大程度取決于禮儀的運用。服務是最能創造價值的手段，而要想讓服務創造價值，這個服務必須是好的服務，讓對方滿意的服務。這不僅體現在完善的硬件設施服務上，更重要是軟性服務，即是人的服務。所以，優質的服務是色彩的，有感情的，不是純粹的單一流程的完成。以政務服務中心的窗口服務為例，從服務流程上來講，公務人員只需要完成迎、問、辦、遞、問、送七步就可以了，但是否意味著就是好的服務呢。不一定，如果整個服務是冰冷的，僵硬的，那一定是不好的服務。所以，服務程序是硬性的，而禮儀是軟性的，里面是有情感的。公務人員通過禮儀培訓，可以讓每一個服務細節充滿色彩，充滿感情，充滿溫度，達到優質服務的目的 。

2.實現和諧政府服務的思想基礎。《論語》中有言：禮之用， 和為貴。 和，和諧。怎么去理解？人際交往中，人與人之間，事與事之間都一定會存在矛盾，有偏差，怎么樣中和這些偏差矛盾，靠的就是禮？禮小到和諧自我個人的關系，大到和諧人際關系，再大到和諧天人的關系。黨的十七大提出構建社會主義和諧社會，方法在哪？找到方向，才能找到方法。國學大師季羨林曾提出實現和諧社會需要三個基點：自我和諧、人際和諧、天人和諧。一個人自我和諧，內心里面沒有抱怨，更多想到的是如何關愛：作為兒女，我如何去孝敬好父母；作為父母，我一定要照顧好孩子；作為領導，我要給我的員工提供更好成長的機會；作為屬下，我一定要盡心盡職；作為朋友，我一定要盡心盡意。一個人的內心如果被這些正面思想包圍的話，他的內心一定自我和諧。但常言道：人生不如意十之八九，所以可與人言，不過二三。當不如意時，怎么辦？用禮的文化調節內心，禮儀的目的與作用在于使人本來的頑梗變柔順，使人的氣質變溫和，懂得敬重他人，與他人合得來，從而可到達人際關系的和諧，圓融，世界的和平，更高境界是天人和諧。

再如，國家提出“以德治國”的方略，著力以“誠”“愛”“孝”“賢”為核心的“四德建設”——社會公德、職業道德、家庭美德、個人品德建設，都跟禮密切相關。過去，思想家孔子講“孝”“悌”“忠”“恕”“禮”“義”“廉恥”，這是對一個人德的要求，人要具備這八種品德，其中禮是衡量一個人道德水準高低的尺度之一。孔子講只有我們內心積聚一種道德的力量，才能外化在言行舉止、行為處事上。所以，禮就是德，只不過，古人很聰明，把道德這樣一個看不到的東西轉化成為一個可操作的體系，就是禮儀。所以，古人講的禮也就是現代禮儀。因此，以德治國方略、構建社會主義和諧社會、以及樹立“八榮八恥”社會主義榮辱等社會主義精神文明建設都和弘揚禮儀文化密切相關。禮是一切思想的基礎，所謂禮由心生，才能外化于形。思想基礎決定外在行為，從而達到和諧政府服務的目的。

3.內強個人素質，外塑政府形象的需要。習近平主席提到“打鐵還需自身硬”，公務人員自身的素質修養是實現服務型政府的核心生產力。通過禮儀培訓能夠提高公務人員自身道德修養，并通過個人行為來體現政府服務形象。因此，禮儀不僅是個人智慧的外延，是內在素養的體現；也是組織文化和精神的重要內容，是組織形象的重要附著點 。

總之， 禮儀培訓是提高政務服務水平的重要途徑，只有通過培訓，不斷提升公務人員的自我認知，明確自我意識，規范自我行為，增強“覺悟”感，才能實現優質政務服務的落地開花。

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