淺析高職院校后勤精細(xì)化管理

錢玲玲 樓偉鋒 壽佳卿 程余偉

摘要：高職院校是我國高等教育的重要組成部分，在校高職學(xué)生占據(jù)整個高等教育在校生的50%。為此，高職院校的發(fā)展和穩(wěn)定，在一定程度上影響著我國的高等教育事業(yè)。高職后勤作為高職院校的重要組成部分，肩負(fù)著與時俱進、和諧發(fā)展的重任。經(jīng)過十多年的發(fā)展，高職后勤的規(guī)范化管理也已得到了普遍建立。但是面對高等教育事業(yè)的飛速發(fā)展，高職后勤如何適應(yīng)學(xué)校的發(fā)展，已成為當(dāng)下后勤管理的重要議題。推行后勤精細(xì)化管理無疑是一種重要的手段。

關(guān)鍵詞：高職院校? 后勤? 精細(xì)化

經(jīng)過高職后勤社會化改革十多年的發(fā)展，規(guī)范化管理已經(jīng)普遍建立，但隨著各校辦學(xué)規(guī)模的進一步擴大、招生人數(shù)的不斷增加以及人們生活水平的普遍提高，僅以規(guī)范化模式提供后勤服務(wù)已經(jīng)不能滿足全體師生員工的服務(wù)需求;同時，隨著后勤企業(yè)用工成本的進一步提高，以及目前出現(xiàn)的招工難等現(xiàn)象，適時引入精細(xì)化管理理念、推行精細(xì)化管理模式已顯得尤為重要。

1 精細(xì)化管理的內(nèi)涵

2005年汪中求先生提出精細(xì)化管理是一種管理理論。認(rèn)為“精”就是提取重點，抓住管理工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié);“細(xì)”就是管理工作的具體化、明確化。精細(xì)化管理要求在工作中落實管理責(zé)任，將責(zé)任具體化、明確化，第一次就把工作做到位，從而最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本。

高職后勤的精細(xì)化管理，其實質(zhì)就是根據(jù)高職后勤的屬性，建立完善各項規(guī)章制度，優(yōu)化、規(guī)范相關(guān)工作流程，強化監(jiān)督考核力度、實施有效激勵措施，達(dá)到在工作中職責(zé)明確、操作規(guī)范、監(jiān)督有力、考核及時，從而提高工作效率和提升工作質(zhì)量;同時把精、細(xì)的服務(wù)理念灌輸?shù)矫恳晃粏T工，使之在日常服務(wù)中時刻保持“服務(wù)第一”的工作理念和“沒有最好、只有更好”的進取精神。通過規(guī)范的工作流程、熱情細(xì)致的服務(wù)，切實做好每一項工作，從而實現(xiàn)后勤服務(wù)工作的精和細(xì)，并降低運行成本。

2 高職后勤推進精細(xì)化管理的必要性

高校后勤經(jīng)過十多年的社會化發(fā)展，已經(jīng)取得不俗的成績，規(guī)范化管理也普遍建立，然隨著高校辦學(xué)規(guī)模的擴大，師生要求的進一步提高，現(xiàn)有的管理模式和服務(wù)理念已不能滿足師生的要求。為此，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，更新管理模式已迫在眉睫，推進精細(xì)化管理將成為今后一段時間內(nèi)，提升后勤服務(wù)的有效辦法。

2.1 推進精細(xì)化管理是適應(yīng)學(xué)校發(fā)展的需要

目前，絕大多數(shù)高校已經(jīng)從規(guī)模發(fā)展向內(nèi)涵提升方向轉(zhuǎn)變，學(xué)校之間的競爭也亦更加側(cè)重于內(nèi)涵建設(shè)。后勤服務(wù)作為學(xué)校的重要組成部分，其服務(wù)能力、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量也將成為制約學(xué)校發(fā)展的重要因素。

后勤服務(wù)不僅承擔(dān)著師生員工的餐飲、住宿、交通、保潔、門衛(wèi)等生活服務(wù)，同時也肩負(fù)著學(xué)校設(shè)施設(shè)備正常運行的管理職能。同時，后勤保障服務(wù)的有序開展也是建設(shè)平安校園、和諧校園的根本基礎(chǔ)。只有通過精細(xì)化的管理，才能為全校師生提供更加細(xì)致、及時、周到的服務(wù)，減少師生的“后顧之憂”，從而使其能全身心地投入到工作學(xué)習(xí)之中，充分發(fā)揮主觀能動作用，不斷提高工作、學(xué)習(xí)效率，為學(xué)校的進一步發(fā)展和提升做出自己的貢獻(xiàn)。

2.2 推進精細(xì)化管理是提高后勤管理水平的需要

后勤管理一般包含了衛(wèi)生保潔、樓群值班、工程維修、車輛運行、餐飲服務(wù)和公寓管理等職責(zé)。這些工作在日常開展中表現(xiàn)出來的是瑣碎和繁雜，很多管理者也往往是按照定勢經(jīng)驗加以處理，沒有規(guī)范的流程，沒有客觀的評價。同時還缺少與被服務(wù)者的互動。很多工作也只停留在“做過就好”的層面，無視服務(wù)成效，不注重原始數(shù)據(jù)的積累。這必然導(dǎo)致了后勤服務(wù)水平低下和服務(wù)成效的缺失，也成為了師生詬病的話題。

隨著后勤社會化的持續(xù)推進，高校后勤社會服務(wù)企業(yè)也在不斷增加，他們以更加規(guī)范、專業(yè)、細(xì)致的姿態(tài)呈現(xiàn)在大家面前，甚至已經(jīng)將觸角伸到了高校服務(wù)之中。為此，如何把握住自己學(xué)校的服務(wù)市場，如何提高自身的服務(wù)水平，如何不讓學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)“忍痛割愛”，將是對后勤管理提出的考驗。推進精細(xì)化管理，提升自身競爭能力或許是一種有效的辦法。

2.3 推進精細(xì)化管理是提升后勤服務(wù)質(zhì)量的需要

后勤服務(wù)承擔(dān)著“為教學(xué)服務(wù)、為科研服務(wù)、為師生員工服務(wù)”和“服務(wù)育人、管理育人、環(huán)境育人”三服務(wù)三育人的宗旨和職責(zé)，其實質(zhì)是為廣大師生提供學(xué)習(xí)和生活保障。隨著服務(wù)對象、服務(wù)內(nèi)容的日趨變化和服務(wù)需求的日益多樣，導(dǎo)致了對后勤服務(wù)的質(zhì)量也提出了新的要求。后勤服務(wù)面臨了全新的挑戰(zhàn)和機遇。如何迎接挑戰(zhàn)和把握機遇值得思考和研究。

原有的管理模式更側(cè)重于服務(wù)的過程，簡單來說就是如何把事情做好。面對如今的服務(wù)需求，后勤管理應(yīng)該在如何把事情做好的基礎(chǔ)上，向如何把事情做得更精更細(xì)發(fā)展。實現(xiàn)后勤服務(wù)質(zhì)量的大幅提升，達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、學(xué)校認(rèn)可和師生認(rèn)可的良好局面。為此，推行精細(xì)化管理必不可少。

3 高職后勤推進精細(xì)化管理存在的問題

目前，各高校也均認(rèn)識到了原有管理模式的不足和存在的弊端，精細(xì)化管理模式也正在被各高校試點和推廣。但是，在推行精細(xì)化管理過程中，也存在著較多的問題和束縛，歸納起來，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

3.1 缺少規(guī)范的規(guī)章制度

任何事情的開展都離不開制度的保障，高職后勤經(jīng)過這些年的發(fā)展和積累，已經(jīng)建立了相對完善的制度體系，保證了日常工作可以有條不紊地進行，同時也使得整個后勤服務(wù)工作能順利運行。也正是因為如此，很多后勤服務(wù)實體或企業(yè)就沒有很好的重視制度的完善和調(diào)整，沒有投入足夠的時間和精力去思考制度建設(shè)問題。日常工作中還是“按部就班”，實行老一套。殊不知原有的制度體系已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有的服務(wù)對象和服務(wù)要求。推行精細(xì)化管理，突出強調(diào)的是明確職責(zé)、落實責(zé)任、規(guī)范流程、獎懲結(jié)合和及時反饋。這些流程的實現(xiàn)，均需要配套制度的保證。只有建立起完善的制度保障體系，實現(xiàn)“制度管人”和“制度管事”，才能順利推進精細(xì)化管理的實施。

3.2 缺乏有效的激勵手段

后勤服務(wù)的精細(xì)化，應(yīng)該從后勤服務(wù)的點滴小事做起。換言之，精細(xì)的服務(wù)需要每一位員工的參與和付出，其中奮戰(zhàn)在基層一線的員工顯得尤為重要。而現(xiàn)實工作中，這部分人往往容易被“忽視”或“遺忘”。例如很多企業(yè)采用“年薪制”等分配體系，事先設(shè)定了員工的收入。當(dāng)然，作為企業(yè)在推行“年薪制”時已經(jīng)考慮了各方面的因素，核定了相對合理的收入額度。但隨著時間的推移，員工心理發(fā)生了轉(zhuǎn)變，出現(xiàn)了年薪是理所當(dāng)然的所得，多干少干一個樣的困局。從而導(dǎo)致出現(xiàn)了員工工作積極性不高，得過且過的現(xiàn)象，嚴(yán)重影響了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

另一方面，雖然很多企業(yè)都有考核制度（如月度考核、年終考核），但是由于缺少日常積累和量化指標(biāo)，考核常常采用設(shè)置幾個籠統(tǒng)指標(biāo)，經(jīng)幾部分人員打分來完成。這種考核方式存在主觀意識較強，不能系統(tǒng)體現(xiàn)員工服務(wù)成效等弊端。從而達(dá)不到真正激勵的目標(biāo)，也被員工所詬病。

3.3 缺失有效的管理方法

由于后勤服務(wù)遍布學(xué)校的每一個角落，涉及各式各樣的服務(wù)內(nèi)容，這就需要管理者根據(jù)不同的工作內(nèi)容和不同的員工個體，采用各種適合的方法。傳統(tǒng)的管理方式，一般都是按照接到任務(wù)、布置任務(wù)、完成任務(wù)的模式進行。更有甚者直接以電話布置任務(wù)，至于完成與否也不過問。管理者很少進入服務(wù)現(xiàn)場，對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程缺少監(jiān)督和掌握;同時也疏于跟被服務(wù)者的溝通和互動，導(dǎo)致不被理解和支持。

另一方面，由于高職院校信息化程度普遍不高，各類服務(wù)申請還停留在紙質(zhì)申報或申請階段，服務(wù)過程及總結(jié)也只是靠記工作日志。長此以往，很容易造成資料的丟失和日志的不完整;同時，在需要統(tǒng)計匯總時，出現(xiàn)費工費時和數(shù)據(jù)的不完整。這也勢必影響到工作方式的調(diào)整和決策，從而引起服務(wù)水平得不到提高。

4 高職后勤推進精細(xì)化管理的對策

4.1 更新認(rèn)識、全員參與

推進后勤精細(xì)化管理，需要后勤企業(yè)全體員工的積極參與。各類人員應(yīng)高度重視精細(xì)化管理工作，認(rèn)清后勤服務(wù)工作所面臨的新形勢以及精細(xì)化管理的思想內(nèi)涵和本質(zhì)意義，全面提高思想認(rèn)識，牢固樹立精細(xì)化管理思想。后勤企業(yè)以及各部門要采取多種形式，將精細(xì)化管理思想、管理目標(biāo)、管理原則貫徹到全體員工的頭腦中，成為今后干好本職工作的指針和行為指南，為開展精細(xì)化服務(wù)奠定思想基礎(chǔ)。

同時，要通過廣泛的宣傳和教育，讓全體員工認(rèn)識到精細(xì)化管理不僅是公司發(fā)展的需要，更是學(xué)校工作面臨的新形勢、社會發(fā)展的大趨勢;認(rèn)識到精細(xì)化管理既是后勤服務(wù)的工作理念，更是后勤服務(wù)的工作要求和工作方式;認(rèn)識實現(xiàn)精細(xì)化服務(wù)對服務(wù)學(xué)校、提升企業(yè)管理、促進個人成長都具有十分重要的意義。

4.2 完善制度、規(guī)范管理

高職后勤經(jīng)過這些年的發(fā)展和積累，雖然已經(jīng)建立了相對完善的制度體系，也能夠保證各項工作的開展，但精細(xì)化的推進目標(biāo)是還需在原有的服務(wù)上大幅提升服務(wù)水平和質(zhì)量。因此，很多原有的制度往往已不再適應(yīng)新的要求，新的制度體系建設(shè)已成為迫切需求，特別是關(guān)系到工作開展和員工積極性調(diào)動等方面。為此，首先，應(yīng)按照精細(xì)化管理的要求必須重新制定工作流程;其次，按照精細(xì)化管理需要，應(yīng)將崗位責(zé)任落實到每一位員工，充分調(diào)動其主觀能動性和創(chuàng)造性，適合的考核激勵辦法是必不可少的。另外，還應(yīng)從決策機制、人事管理、干部聘任、分配制度等方面繼續(xù)完善相關(guān)規(guī)章制度。

4.3 改進方式、注重服務(wù)

由于后勤服務(wù)工作的特殊性質(zhì)，后勤員工的素質(zhì)參差不齊，各工種要求也不盡相同，各個體之間也存在著工作能力和技術(shù)水平的差異，同時個人的接受能力、處理問題的能力以及自我約束的能力也各不相同。因此，在理解和認(rèn)識精細(xì)化管理理念、執(zhí)行相關(guān)具體任務(wù)時也存在著較大的差別。這就需要管理者根據(jù)不同的工作和不同的個體，采用有效的管理方法。例如采用目標(biāo)責(zé)任制，任務(wù)承包制等方式;對不同員工需求采用精神激勵或物質(zhì)激勵等辦法。

其次，作為具體工作的管理者，應(yīng)經(jīng)常深入服務(wù)一線，掌握服務(wù)過程中的第一手資料，及時、主動與被服務(wù)者聯(lián)系溝通和互動。同時在日常工作中還應(yīng)不斷培養(yǎng)自身和員工隊伍的執(zhí)行能力。

4.4 增加投入、提升信息化建設(shè)

精細(xì)化管理成效的取得，在很大程度上取決于：師生員工需求的及時掌握、各類原始數(shù)據(jù)的積累以及服務(wù)時效的反應(yīng)等方面。為此，很多后勤企業(yè)目前采用的“手工”形式已不能適應(yīng)服務(wù)的需求。在信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的今天，采用信息化手段顯得尤為重要。后勤服務(wù)企業(yè)應(yīng)科學(xué)合理建設(shè)自己的網(wǎng)站，將后勤服務(wù)的各項內(nèi)容和工作流程公布上網(wǎng)，并提供相關(guān)工作表單的填寫、上報、回復(fù)、評價等流程內(nèi)容。及時收集廣大師生員工的述求和反饋意見等。同時，還可以設(shè)置微信賬號、設(shè)立QQ服務(wù)群等大眾化信息手段，不斷提升和改變服務(wù)方式。

通過后勤信息化建設(shè)，打造網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，把傳統(tǒng)的辦公室窗口受理服務(wù)升級為個性化計算機“桌面窗口”式專項服務(wù)，并明確服務(wù)處理流程，接受服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督。推進信息化建設(shè)不僅可以提升辦公效率、實現(xiàn)后勤公共資源和各種信息的共享，同時還可以方便快捷地統(tǒng)計服務(wù)數(shù)量、服務(wù)質(zhì)量以及師生員工的評價等數(shù)據(jù)，為今后服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變、服務(wù)方式的提升提供有力依據(jù)。

4.5 加強監(jiān)管、優(yōu)化激勵

服務(wù)工作的順利開展，離不開有效的監(jiān)督和管理，科學(xué)合理設(shè)置工作質(zhì)量監(jiān)控部門，由學(xué)校、后勤企業(yè)綜合辦公室以及后勤各部門組成工作小組參與監(jiān)督，并配備專門人員，質(zhì)量監(jiān)控人員根據(jù)自身的職責(zé)和權(quán)利，全方位開展監(jiān)督檢查工作，保證各項工作協(xié)調(diào)配合、令行禁止。

同時，要建立學(xué)校對后勤服務(wù)、后勤對各部門以及各部門內(nèi)部的考核管理辦法。在明確后勤服務(wù)職能、部門職責(zé)以及員工個人崗位職責(zé)的前提下，進一步細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，盡量將考核指標(biāo)數(shù)據(jù)化。將員工日常考核，按照工作要求量化為具體工作標(biāo)準(zhǔn)，明確相關(guān)要求，并以此作為員工考核的依據(jù)，實現(xiàn)工資績效、職級轉(zhuǎn)換、職務(wù)晉升等與考核結(jié)果掛鉤，真正實現(xiàn)“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬”的工資分配激勵原則，從而激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

切實做好后勤服務(wù)精細(xì)化管理工作任務(wù)艱巨，意義重大。所有后勤工作人員更應(yīng)解放思想，開拓進取，扎實工作，狠抓落實，通過精細(xì)化管理工作的有序開展，不斷促進后勤服務(wù)水平的提高，為學(xué)校教學(xué)、科研等各項工作和師生員工提供更高質(zhì)量的服務(wù)。

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課題項目：

本文為浙江經(jīng)濟職業(yè)技術(shù)學(xué)院2014年招標(biāo)課題，《學(xué)校后勤精細(xì)化管理改革及發(fā)展研究》的成果（編號為201400101）。

作者簡介：

錢玲玲（1980-），女，浙江湖州人，經(jīng)濟師，研究方向：后勤管

理。