旅游電子商務沖擊下的旅行社發展策略

張祖國

[摘要]對于相對傳統的旅行社而言，旅游電子商務的出現削弱了其固有的優勢，旅行社傳統業務員受到了極大的挑戰，文章在具體分析旅行社傳統優勢受到影響的基礎上，提出了相應的發展策略。

[關鍵詞]旅游電子商務；旅行社；個性化旅游

[DOI]1013939/jcnkizgsc201533093

1旅行社的傳統優勢受到旅游電子商務的影響

11旅游電子商務削弱了旅行社提供信息的基本職能

從某種程度上來說，旅行社是一種服務行業，由于旅行社的特殊性也被認為是一種信息產業，自身不進行生產，而是將相關旅游信息銷售給旅游者，由于旅游業涉及生活的方方面面，并且旅行社“跨國、跨地區”旅游管理對信息的共享度要求比較高，所以其經營要素之一為信息資源的整合，且這一要素在旅行社的資產組成中占了一定比例。

旅游電子商務的發展壯大對于旅行社經營要素提出挑戰，在互聯網上，信息高度集中，與旅游息息相關的飯店、旅游景點、旅游交通線路等信息旅游者更容易找到，對于潛在的客戶不必受到自身因素的限制，只需進入相關網站，就可以了解到自己感興趣的信息。由于互聯網的多樣性，旅游者可以不用通過旅行社找到有關旅游企業，而是可以直接通過網絡這個中介成交，從而避免了復雜的中間程序，減少不必要的麻煩。

12旅游電子商務削弱了旅行社代理的基本職能

除了單方面的服務以外，旅行社將自身的產品以組合的方式提供給客戶，也可以說“多數旅行社都是以低于市場價將和旅游者緊密相關的各行各業的產品購進買入，然后將這些產品進行整合最后融入到自身的服務項目中，形成自身的競爭優勢，這就使旅行社成為很多旅游相關企業的代理商，為他們進行產品推銷，以獲得傭金。

旅游電子商務的出現，使得旅行社的代理優勢受到挑戰。相對于傳統旅游業，旅游電子商務更加快捷、方便，且旅行社還會收取傭金，而電子商務上的花費幾乎為零，旅行社的代理職能也就因此而喪失了存在價值。

13想要發展就需要做好增值服務

在網絡世界中，消費者的選擇多種多樣，網絡上的競爭很激烈。如今，旅行網站發展的越來越成熟，向網民們提供的信息也越來越清晰，操作簡便、快捷也是其優勢之一。但是，旅游網站之間的競爭也非常的激烈，僅僅具有信息和技術的優勢還遠遠不夠，想要“突出重圍”就需要做好增值服務，而這又是目前旅行社經營的一大難點。

2散客潮與個性化旅游已成趨勢

買方市場主導旅行社的經營方向，消費者的需求已不再滿足于旅行社自己提供的服務，而是追求一種多樣化、個性化的服務模式。某些旅行社已經意識到消費者的這種需求，開始積極地研發自主產品，但是這種趨勢的逐漸蔓延，使得他們感到力不從心，到底應該選擇哪個經營方向成為其發展的一大難題。人們標新立異的心理使得自身獨立性和自主性越來越明顯；市場對于旅行社的要求越來越高，想要傳統的旅行社推出這種包羅萬象的服務并不現實。旅游電子商務的發展對市場出現的空白有了很好的填充，充分滿足了旅游者的多樣化需求。網絡可以及時收集消費者的需求信息，并作出反饋，網絡旅游服務的發展不僅能夠增強消費者與消費者之間的聯系，還會加強生產者與生產者之間的聯系，使得自助旅游逐漸成為現實。另外，旅游需求存在“多樣少量”的特點，旅游供給方面卻恰恰相反，這種矛盾急需解決，傳統的旅行社在這方面具有重要的作用，它能平衡供給和需求，但是旅行社本身也存在信息不完整的缺陷，導致旅行社無法正確對旅游業的供需進行引導，對市場變化的反應也相對較為遲鈍，出現賣方占主體地位的假象，供需矛盾會更加惡化。比如假日旅游這一方面，有些旅行社只注重眼前，盲目炒作使得供需失衡，制造供小于求的假象，但旅游電子商務方面卻起到了“救火者”的作用，及時調整了供需關系，分流客源，使得旅游市場恢復健康狀態，并促進旅游業的持續發展。

3傳統旅行社在旅游電子商務浪潮下的發展和生存

31旅行社有其存在的必要性

在電子旅游商務如此發達的今天，傳統的旅行社是否還有存在的必要，答案是肯定的。世界上第一家旅行社由托馬斯庫克創立，至今已有160多年的歷史，給旅游業帶來了巨大的貢獻，從客觀上講，旅行社有其存在的必要性。

311旅游電子商務還需發展

相對于旅行社來說，旅游電子商務是一個新興產業，它的發展壯大需要建立在一個健全成熟的網絡平臺上。如今，我國網絡普及率雖然不低，但在一些發展相對落后的地區，信息相對閉塞，人們對網絡的運用還不完全，網絡知識比較匱乏，這就勢必會影響到旅游電子商務在當地的普及，另外，網絡上的虛擬性、不穩定性以及不可感知性給交易帶來了風險，使一些不法分子有機可乘，這勢必會對旅游電子商務的市場帶來沖擊。還有，網絡上的交易不是面對面的性質，所以產品的質量和真實性無法保證，可能會出現欺詐消費者的現象出現。

312旅游電子商務缺少人性化的服務

人是一種感情動物，隨著社會的發展進步，人們對于感情的渴望日益增長。旅行社相對于旅游電子商務更能體現人性化的服務，能夠滿足人們的情感需求，這是現代電子化、信息化商務難以企及的一大優勢，特別是導游服務不能忽略，國際旅游界認為“沒有導游的旅行不是真正的旅游，是不完美的”。

32旅游電子商務沖擊下旅行社的機遇和發展策略

“清楚新產品的需要，把產品推向市場，提供新服務，改良產品，對于新事物及時做出反應，滿足客戶的需求，控制分銷和庫存，三個方面的變化是必要的：一是產品要不斷更新換代，緊跟客戶需求；二是某些在新的道路上突然發生變化的事物，計算機化企業要做好應對；三是計算機化企業要不斷發展和改進。

321抓住機會，將現實經營轉變為虛擬“經營”

旅游電子商務的出現，并不是為了取代旅行社，而是將旅游和互聯網相結合，充分發揮出旅行社中間商的作用，憑借熟練的業務知識和技能介入網絡，開展電子商務，將網絡平臺當成是現實中的辦公室，進行“虛擬經營”，所謂“虛擬經營”就是指從事信息傳遞、加工，從差價盈利轉變為信息盈利。

旅行社想要盈利就需要做好產品的組合能力，旅游電子商務對旅行社的威脅之一是對于其代理業務的影響。客戶的需求日益提高，不再滿足于常規貨架上的產品，在解決問題方面的滿意度也逐漸增加。旅行社要致力于拓寬服務項目，以市場為中心，將客戶的需求放在第一位，滿足不同客戶的旅行方式：①在日常經營中，提高自身的透明度，特別是人們最關注的收費問題，如按照客戶的要求瀏覽景點以及根據其消費能力設計最優旅游路線。②設立旅行社的網絡平臺后，盡量完善其服務功能，對于客戶的咨詢要及時回復，收取費用時要保證雙發的安全性，讓服務達到高效、準確的水平。③旅行社可以設立自己的景點網絡，將自己的產品涉及的景點和任何愿意合作的旅行社加入到自己的平臺中，旅行社可以收取一定的費用。不僅能夠讓客戶免去枯燥的網上查找過程，旅行社也能夠在推銷了自己的產品的同時，豐富本身平臺的信息量。

旅游電子商務來源于傳統經濟，卻又與之有區別。一個旅游網站想要做好就需要在運用傳統資源的同時做好繼承發展，明確網絡服務的方向，細分客戶需求，并制定出相應對策，將每條旅游線路都標示清楚，涉及旅游線路的圖片要做到真實且生動，讓消費者足不出戶就能體會到景點的美，網上服務流程盡量設置得清晰明了，不要讓客戶覺得煩瑣。對于客戶提出的意見建議要做到有則改之無則加勉。總之，想要做好這一行業，服務一定要讓客戶滿意，隨時做好面對市場變動的應對措施。

322要有自己的核心競爭力

目前，全國有很多旅游網站，想要在當中脫穎而出，就必須有自己的特色，提高旅行社的核心競爭力。旅游業是服務行業，不管是服務范圍、內容和品質上都必須有所發展和突破，提高其含金量。如今，有許多的旅游網站在服務方向上不明確，提供的服務項目也太少，無法滿足客戶的需求，因此很難產生邊際效應和商務效應。旅游網站要保證信息的真實性和廣泛性，只有品質優良的網站才能得到發展。

筆者認為網站的核心競爭力離不開傳統資源，需要不斷創新，讓旅游網站保持生機，做好旅游服務，發展自身的電子商務，避免出現泡沫經濟，在發展中提倡實事求是的市場準入原則，不崇拜、不迷信、不守舊、不退縮，旅游網站才能在競爭中得以發展，讓更多人享受到旅游網站帶來的便利。

323加強企業內聯網的建立

互聯網是一種開放式的無政府狀態的資源共享網絡，網絡上的信息訪問者都能看到，與之相對應的就是企業內聯網，就是“總公司和分公司以及合作單位之間建立一個局域網”，這種局域網是互聯網的縮影，內部成員可以高度共享信息。

對信息要求很高的企業必須要做好企業的內聯網，同時，這種模式有利于信息的流通，避免信息流失以及由于信息的繁雜造成找不到有用信息，提高工作效率。

對于合作密切的旅行社之間建立企業內聯網可以減少企業內部的利潤流失，在共享資源的情況下，旅行社之間可以分工合作，將資源充分的利用起來，這樣有利于擴大經營，建立穩定的合作關系。

需要注意的是，想要內聯網運作正常就應該保證安全，對進入其中的成員要嚴格審核，如果內部成員出現問題會直接影響到企業的發展，會出現激烈競爭、為利潤打得不可開交的現象，所以只有有共同利益的企業才能進入。

324網站設置要有吸引力

①旅游網站應該設計得生動、有吸引力、圖文并茂，切不可將產品簡單的羅列，因為過于簡單和直白的商業目的會使消費者感到反感。并且要隨著市場需求的變動而更換網站內容。②網站上的信息要詳細、準確，景點圖片、旅游線路、文字介紹、價格都應該羅列清楚。③宣傳商品的網站一樣需要宣傳，沒有訪問者網站做得再好也沒用。旅行社可以利用其他一切具有宣傳手段的措施，比如：印發傳單、電視廣告、廣播上宣傳自己的網站、向顧客發送郵件、在熱門的旅游雜志和網站上宣傳自己的網址，提高關注度。

325加強售后服務管理

加強售后服務管理，注意旅游消費者的評價。由于網絡評價對于企業的影響力是非常大的，所以在保障旅游產品質量的前提下，設專門人員負責處理游客的投訴，解答游客的疑問，從而提高企業的美譽度。

4結論

總之，旅游電子商務的發展壯大并不是傳統旅行社的末日，而是一條新的道路，新的方向。旅行社要抓住機遇，迎接挑戰。只有適應社會才不會被其所淘汰，應努力促進國內旅游業的發展，為人們提供更優質的服務。

參考文獻：

[1]劉勇，王靜旅游電子商務沖擊下旅行社的發展策略[J].商業文化，2015（9）：170-171

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[3]師曉華旅游電子商務沖擊下傳統旅行社發展淺析[J].中國證券期貨，2011（4）：109