基于平衡計分卡的我國旅行社員工績效評價探究

摘要：員工是旅行社重要的發(fā)展資源。合理的績效評價體系可以有效促進(jìn)員工的高績效。文章從我國旅行社員工績效評價現(xiàn)狀進(jìn)行分析，認(rèn)為目前常用的以財務(wù)為主的績效評價方法難以準(zhǔn)確衡量知識型智力型的旅行社員工，試圖將平衡計分卡理論的相關(guān)思想引入到旅行社員工的績效評價體系中，并認(rèn)為該理論在目前旅行社績效評價體系中雖然存在很多難題，但是勢在必行。

關(guān)鍵詞：旅行社；平衡計分卡；績效評價

一、文獻(xiàn)述評

績效評價是作為衡量組織或者個人的工作有效性的重要手段，目前經(jīng)歷了成本評價——財務(wù)評價——價值評價——戰(zhàn)略評價等四個階段。

20世紀(jì)80年代以來，我國企業(yè)的績效評價大概經(jīng)歷了“大鍋飯式的賞罰”階段、“主觀評價”階段、“德能勤績”綜合評價階段、目標(biāo)與量化考核階段四個階段。目前，很多中小型企業(yè)的評價仍然處于“德能勤績”綜合評價階段。目標(biāo)與量化考核誕生于20世紀(jì)50年代的目標(biāo)管理（Management by Objectives），傳入中國后，迅速引起中國企業(yè)家的關(guān)注，它主要以目標(biāo)為導(dǎo)向構(gòu)建績效評價體系，因其評價標(biāo)準(zhǔn)相對具體而且比較客觀，被認(rèn)為是績效評價科學(xué)化的開始。

近年來，很多專家學(xué)者開始對旅行社企業(yè)的績效管理進(jìn)行研究。張曉明，何瀅（2003）在對“平衡計分卡”評價體系和“經(jīng)濟(jì)增加值”評價體系進(jìn)行分析后，設(shè)計了超額利潤增長率評價法，以此評價旅行社的經(jīng)營績效和發(fā)展能力。謝宣正，林雋宇（2009）針對金融海嘯背景下中小旅行社的績效管理問題，基于平衡計分卡的四個維度構(gòu)建了旅行社績效評價體系，并進(jìn)行了實證分析。楊軍（2006）認(rèn)為，導(dǎo)致旅行社績效低下的根本因素是市場失靈，提高旅行社績效的根本途徑是改善制度安排的合理性。趙波，倪明認(rèn)為（2007）我國旅行社績效考核指標(biāo)體系應(yīng)該首先構(gòu)建以流程為導(dǎo)向的矩陣組織結(jié)構(gòu)，主張將“平衡計分卡”、“職稱管理制度”與“三層次績效考核指標(biāo)體系”引入績效考核指標(biāo)中。范英杰（2009）認(rèn)為旅行社集團(tuán)對其各分社的績效評價體系應(yīng)綜合考慮投資者利益、員工和旅游者利益、旅行社業(yè)務(wù)流程特征等因素。賈緒紅（2012）將平衡計分卡的理念引入旅行社員工績效評價體系中，并進(jìn)行了實證研究。許紅格（2013）將在旅游供應(yīng)鏈中占重要地位的同業(yè)計調(diào)員的服務(wù)績效進(jìn)行了比較深入地剖析。基于員工維度的旅行社績效評價已經(jīng)逐漸進(jìn)入研究視野。

二、旅行社員工業(yè)務(wù)特點分析及績效評價現(xiàn)狀

在我國，旅行社被認(rèn)為是旅游業(yè)的四大支柱產(chǎn)業(yè)之一，具有非常強的整合能力，被譽為旅游業(yè)的龍頭。根據(jù)旅行社的工作性質(zhì)、內(nèi)容和特點，其員工的業(yè)務(wù)具有以下特點。

（一）獨立性

在旅行社的接待業(yè)務(wù)中，許多業(yè)務(wù)的開展通常需要員工依靠自己的工作方式獨立地完成各自的業(yè)務(wù)指標(biāo)。對此，旅行社需要加強對員工的管理，合理地調(diào)配人員，優(yōu)化分配方案，通過合理的績效評價體系促進(jìn)員工的工作業(yè)績。

（二）分散性

旅行社員工在工作中往往分散性地與客戶進(jìn)行接洽，缺乏比較直接地監(jiān)督。因此，旅行社需要明確員工的工作要求和流程，針對分散的各流程完善評價細(xì)節(jié)，以期建立客觀、公正的績效評價體系，完善激勵機制，維護(hù)企業(yè)聲譽和顧客利益。

（三）流動性

目前中國旅行社產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，員工流動的壁壘和障礙很小。除了在戰(zhàn)略管理、產(chǎn)品開發(fā)、業(yè)務(wù)整合等方面進(jìn)行改進(jìn)之外，構(gòu)建合理有效的績效評價體系也是必不可少的一項重要措施。

旅行社員工的幾項業(yè)務(wù)特征都在強調(diào)員工對旅行社經(jīng)營業(yè)務(wù)的重要性。怎樣開發(fā)和維護(hù)員工的工作能力和動力，是旅行社可持續(xù)發(fā)展的一項重要戰(zhàn)略，而構(gòu)建科學(xué)合理的員工績效評價體系就是其中一項關(guān)鍵的戰(zhàn)略之一。

目前，很多旅行社采用以財務(wù)指標(biāo)為主的要素作為員工績效評價的指標(biāo)。然而，財務(wù)指標(biāo)反映的是旅行社過去的經(jīng)營績效，具有滯后性，難以準(zhǔn)確衡量需要良好過程控制的知識型智力型的旅行社員工。雖然旅游法對旅行社員工的相關(guān)收入作了界定，但是旅行社對員工的績效考核和以前比變化不大。后勤管理人員的績效考核主要按照出勤和工作量進(jìn)行，計調(diào)崗位的績效考核也是主要以出勤和銷售量密切相關(guān)，導(dǎo)游崗位的績效考核被很多行業(yè)導(dǎo)游認(rèn)為是旅行社績效考核里面起伏最大的一個崗位，如占據(jù)旅行社業(yè)務(wù)量半壁江山的很多中小旅行社的導(dǎo)游員績效僅僅與工作量相關(guān)。不可否認(rèn)，旅游行業(yè)是個充滿魅力的行業(yè)，但是，目前的以財務(wù)考核為主的績效評價方法直接影響到員工的績效和企業(yè)的收益。

此外，外部環(huán)境的不確定性和復(fù)雜性，旅行社內(nèi)部環(huán)境的特征等因素都會對旅行社帶來深遠(yuǎn)的影響。目前，旅行社處在一個行業(yè)變革整合的關(guān)鍵期，能否在這個時期實現(xiàn)自身跨越和發(fā)展，需要旅行社與員工齊心努力。結(jié)合目前旅行社員工績效評價的現(xiàn)狀所帶來的員工發(fā)展受損的后果，旅行社必須積極改善目前的員工績效評價現(xiàn)狀。很多研究已經(jīng)將目前比較先進(jìn)的戰(zhàn)略與績效管理工具引入到旅行社的經(jīng)營管理活動中，比如平衡計分卡理論。

三、引入平衡計分卡理念進(jìn)行旅行社員工績效評價的必要性

美國專家大衛(wèi)·P·諾頓和羅伯特·S·卡普蘭發(fā)明了“平衡計分法”。1992年他們在發(fā)表的《平衡計分卡：驅(qū)動性績效衡量》、《平衡計分卡的實際應(yīng)用》中初步闡述了平衡計分卡，并在后續(xù)的《平衡計分卡戰(zhàn)略中心型組織》、《平衡計分卡戰(zhàn)略地圖》、《平衡計分卡戰(zhàn)略實踐》等書中，將平衡計分卡理論逐步發(fā)展成了一個戰(zhàn)略和績效管理工具。

很多國內(nèi)學(xué)者認(rèn)為，盡管近幾年我國旅行社在政策保障、縱向聯(lián)合、集團(tuán)化、內(nèi)涵建設(shè)等方面有所突破，但是在戰(zhàn)略確定，運營流程等方面仍然存在諸多問題。卡普蘭認(rèn)為，有效的戰(zhàn)略實施需要員工的認(rèn)同和參與，在良好溝通的基礎(chǔ)上，通過學(xué)習(xí)使員工獲得成長，將員工的個人目標(biāo)和激勵與戰(zhàn)略掛鉤。組織的戰(zhàn)略實現(xiàn)需要員工自下而上的實施，在分析目前旅行社員工績效評價現(xiàn)狀之后，顯然旅行社員工難以獲取足夠的動力以促進(jìn)旅行社乃至旅游業(yè)的持續(xù)發(fā)展，從而難以使旅行社獲得競爭優(yōu)勢，邁向旅游強國之路步履艱難。平衡計分卡恰恰就提供了解決這些問題的思路和方法。

第一，平衡計分卡的最大優(yōu)勢在于能從戰(zhàn)略的角度整合組織內(nèi)外部資源，通過在財務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、員工學(xué)習(xí)與成長等方面的關(guān)注與平衡，使旅行社在流程管理、運營績效等方面做出改進(jìn)。

第二，旅行社行業(yè)正處在一個變革整合期，而且員工流動率相對較高，要在目前的行業(yè)推行平衡計分卡有一定的難度。平衡計分卡傳入中國十多年，在中國已經(jīng)有比較豐富的研究成果和部分有效的實踐驗證，即便是作為一種思路，也應(yīng)該走進(jìn)管理者視野，進(jìn)駐管理者思維。很多人認(rèn)為，平衡計分卡只適用于大型的成熟的組織，但是，從績效管理的角度來看，作為一種比較全面的績效衡量工具，平衡計分卡對提升旅行社的戰(zhàn)略管理水平、改善工作流程、提升消費者滿意度、增強員工的滿意度、改善產(chǎn)品質(zhì)量、增加經(jīng)營收益等方面將會提供比較全面的理論指導(dǎo)。

第三，平衡計分卡理論目前仍然不成熟，它是一種成長中的理論，在很多實踐方面需要旅行社根據(jù)自身行業(yè)的特點做出調(diào)整，并可能在實踐中遭遇挫折。在 “互聯(lián)網(wǎng)+”的時代，旅行社的管理者更需要從戰(zhàn)略的角度用平衡的思維把握行業(yè)發(fā)展，關(guān)注組織要素中最具創(chuàng)造力的員工的成長與評價，將戰(zhàn)略實施平穩(wěn)落實到員工的身上。目前的很多研究已經(jīng)嘗試將平衡計分卡的理論分解到旅行社的具體崗位，一些研究證明，將平衡計分卡的設(shè)計延伸到部門和員工層面是可行的。

四、結(jié)語

在信息化的大數(shù)據(jù)時代，如果旅行社仍然繼續(xù)使用傳統(tǒng)的以財務(wù)為主要評價指標(biāo)的績效評價體系，在激烈的競爭中成長著的旅行社到底還能走多遠(yuǎn)？作為旅行社直接利益相關(guān)者之一的員工是旅行社最大的財富，是旅行社戰(zhàn)略實施的基本單位，不管旅行社的自身規(guī)模和業(yè)務(wù)有多簡單或者多復(fù)雜，在綜合運用各類能力素質(zhì)培養(yǎng)體系和激勵機制的前提下，將平衡計分卡的理念和方法引入旅行社績效評價體系勢在必行。

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（作者單位：青島黃海學(xué)院）