淺析陌生拜訪的策略與技巧

粟獻科

[摘要]在眾多營銷方式中，陌拜是最能讓我們掌握主動權的，且是最能鍛煉銷售能力的方式，拜訪客戶是客戶經理的天職，而陌拜是開端，是必備的能力。本文從“克服緊張情緒”“客情準備”“話題準備”“精細化拜訪”四個方面闡述了陌生拜訪的策略與技巧，快速提升陌生拜訪的能力。

[關鍵詞]陌生拜訪；營銷能力：“軟件準備”

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.23.036

1 克服緊張情緒

1.1 不明覺怪

新手客戶經理在進入客戶門前，因為緊張，踟躕不前，講話結巴，令目標客戶萬分警惕，感覺你莫名奇怪，抱定決心“無論你說什么都一律拒絕”。

應對策略：拜訪客戶之所以緊張，無非兩個原因：第一你認為自己是去推銷的，做賊心虛；第二沒做好準備，不知道見了客戶要說什么。因此，第一要做足功課，在陌生拜訪前，對自己的話術，以及各種情況下的應對話術要預演和聯系；第二要抱著與客戶交朋友的心態去拜訪，首次拜訪不要推銷，不做賊就不會心虛；第三要勤練習，練習多了自然就不緊張了。

1.2 拒絕推銷

新手，且很勤奮的客戶經理初次拜訪客戶時，往往自作聰明地跟客戶說：“我們有個新產品能幫您賺大錢，您有沒有興趣了解一下？”這一聽就是推銷，也是必然被拒絕的。

應對策略：初次拜訪客戶，應當多花時間認識、了解客戶、而不是介紹業務。如果能與客戶成為朋友，什么時候推介業務都不遲。

1.3 口是心非

在吸取前面的教訓后，有些客戶經理學乖了，初次拜訪客戶時打算以服務為名接近客戶，會去詢問客戶：“您對我們的服務有什么意見嗎？”滿心等著對方如果有意見，就可以順勢而為，結果客戶的回答是“沒什么意見”，這下不知道怎么辦了。這種“假服務真推銷”的伎倆其實很容易被看出來，如果客戶經理不是真關心客戶，就會立即中槍。

應對策略：真正關心對方才會有話題。客戶經理可以將與自己的業務或服務有關的細節，關注客戶的體驗細節，就會有很多話題，也會使客戶感受到服務的誠意。

1.4 過早亮劍

繼續進步，經過磨煉后，總算入門時客戶沒有拒絕，這下可以談談需求了。談需求嘛，自然要問問客戶有沒有什么需要解決的問題，客戶說“最近有點頭疼”，客戶經理立即拿出“速效傷風膠囊”，客戶說“沒感冒，是因為酒喝得有點多”，客戶經理又立即拿出“海王金樽”，客戶說“不只是酒的問題，睡眠也不好”，客戶經理又掏出“安眠藥”……

應對策略：事緩則圓，當目標客戶有了需求意向后，不要急于提供解決方案，繼續深入了解引出目標客戶問題的真實原因是什么，哪個原因才是目標客戶最關注的、最迫切要解決的。

因此，要徹底克服害怕拒絕的心理，第一要勤練，第二要勤總結，第三要勤思考，很快就可以游刃有余了。

2 陌生拜訪的“軟件準備”

2.1 客情準備

拜訪前通過各種手段提前了解以下信息，將有助于客戶經理預判拜訪時，客戶可能的反應，并做好應對準備。目標客戶閑忙時段，以便選擇好拜訪時間；目標客戶消費能力，可通過目標客戶辦公場地的房租房價、占地規模、傭工人數等進行綜合判斷；目標客戶組織結構、關鍵人姓名等，可通過目標客戶網站了解，以便向保安、前臺直接提出約見人姓名，而不是崗位，有助于提高成功率；與己方業務相關的目標客戶業務使用情況，通常可通過本公司業務管理系統、客戶關系管理系統等獲知，尤其要關注目標客戶的采購金額、采購歷史、采購數量、近期有無采購、有無投訴等，由此可推測目標客戶的業務使用體驗，并可用于開啟溝通話題。

2.2 話題準備

在陌生拜訪過程中，最怕的就是冷場。而化解冷場的最佳方式，不是介紹自己的業務，而是與目標客戶討論他的業務。熟練的客戶經理通常都具備現場觀察現場創造話題的能力，不熟練的客戶經理就不得不事先做些準備功課了。目標客戶的主營業務是什么？圍繞目標客戶的主營業務，客戶經理可事先設計一些與對方相關的話題；如果目標客戶所屬的行業我們不熟悉，則可提前設計一些相關問題，在溝通中遇到冷場，可以向對方請教這些問題，不僅有利于破冰，還能增長見聞；目標客戶所處行業的行業動態，行業新聞等，也都可以用溝通時開啟話題，這些信息在互聯網上都可以查到。

2.3 精細化拜訪目標

下面我們再談談老客戶回訪前的“軟件準備”。回訪客戶時，如果有具體的商機在跟進，或者有具體的服務工作要開展，客戶經理們一般都能夠通過拜訪取得一些進展。而在隨同客戶經理進行一些周期性拜訪時，客戶經理的拜訪目標往往就是簡單的“維系關系”，或者“看一下對方有沒有需求”。這就要依靠老客戶回訪前的“軟件準備”了，那么，老客戶回訪前，需要做哪些“軟件準備”呢？

首先，需要精細化拜訪目標。即使“關系維系”，老客戶回訪也可以開展比聊天喝茶更富有建設性的工作，如：多認識一些人。做客戶關系，認識越多人，信息越靈通，商機開發效率越高，因此不妨在每次拜訪時，都有意識地多認識一些人，逐步完備自己的關系網。

多了解一些信息。目標客戶最近的業務發展狀況如何？企業組織結構及人事安排有無調整？分支機構有無擴張？正在開展哪些重點工作……商機源于信息，但對于任何一個客戶而言，如果深入探究的話，應掌握的信息幾乎都是無止境的。因此，除了在初期拜訪了解一些關鍵性的信息之外，對于規模較大的目標客戶，在日常拜訪中，客戶經理也應有計劃地不斷深入探尋信息，而不是直接問客戶“有沒有需求”；多了解一些客戶體驗。對于較具規模的目標客戶而言，其關鍵聯系人往往未必是關鍵使用者，那么該客戶采購了某些業務之后，在業務使用過程中的體驗如何，我們常拜訪常見面的關鍵聯系人未必清楚，客戶經理就需要通過常規回訪，向關鍵使用者了解其業務體驗，其中也許就蘊含著新的商機。

其次，圍繞上述各種目標，客戶經理還需做些細致的準備工夫，才能在拜訪時有意識地開展工作達成目標，而不是“碰運氣”。這些準備工作包括但并不限于以下內容。審視目標客戶組織結構圖，明確自己需要拓展的關系目標；設計話術，以便請當前的關鍵聯系人介紹自己認識更多的人；梳理已了解的客戶信息，或者關鍵人信息，看看哪些已經了解了，哪些還要深入了解，以了解探尋這些信息作為本次拜訪的工作目標；梳理目標客戶已采購的業務，如果是信息化業務，還可以從系統后臺查看到目標客戶的活躍度、消費金額等，對于目標客戶使用較頻繁消費較高的業務種類，在本次拜訪中可以了解目標客戶究竟是如何使用這些業務的，目標客戶使用這些業務解決了什么問題；對于目標客戶偶爾使用甚至于較長一段時間沒有使用的業務種類，則需要在本次拜訪中了解目標客戶為什么沒有使用這些業務。無論是哪種答案，都有可能為客戶經理帶來新的商機。

對于一個睿智的客戶經理來說，每次拜訪客戶，都可以是有所收獲的。或許結交了新的朋友，或許開發了新的商機，或許掌握了新的信息。每次拜訪都做到目標明確，行之有效，才能提升營銷效率，用最少的時間成本，獲取最大的業績。