從營業窗口現狀看現代電力企業營銷管理

楊莎

[摘要]現代社會不斷發展，電力企業在開展改革的工作中，其自身的營銷管理也要與時俱進的創新。營業窗口是電力企業開展對外業務的重要場所，很多管理中的問題都可以從營業窗口中得到暴露。在開展電力企業管理工作中，我們要對于現階段營業窗口中存在的不足進行改進，提出行之有效的創新思路，進而更好地促進電力企業營銷管理工作水平的提高。

[關鍵詞]營業窗口；電力企業；營銷管理

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2015.23.045

1 引 言

現代社會不斷發展，我國社會生產和生活對于電力的需求逐漸增加，電力企業在這其中也獲得了較大的發展和進步，其本身的供電服務也得到了社會各界的廣泛關注。作為基礎產業和公共服務行業，供電企業其開展營銷管理工作的過程中，與社會的各個層級的聯系較為密切。在開展電力企業營銷管理工作中，如何提高整體營銷管理水平，提供更加優質的供電服務，成為當前供電企業工作的重點內容。電力企業由于其自身的服務性特點所限，其開展改革和創新的關鍵，就是提高對國家、社會以及群眾的服務效果，并且嚴格地貫徹執行相關的法律法規政策，積極地完善現有服務體系，打造優質的營銷管理架構。只有提高電力企業的營銷管理水平，才可以更好地適應當前市場經濟的發展需求。營業窗口是電力企業對外提供供電服務的重要場所，其相關業務開展的過程中，一些問題也暴露出了當前電力企業營銷管理工作中的不足。下文就對于當前供電企業其營業窗口現狀進行了分析，并提出了相關的營銷管理對策，以期更好地促進電力企業的持續發展。

2 營業窗口現狀

第一，窗口部分業務流程過于煩瑣。現階段營業窗口的部分業務辦理流程相對煩瑣，很多需要精簡的流程卻依然被執行和采用。這種較長的業務辦理時間和復雜的辦理手續，常常成為客戶投訴的主要問題。

第二，服務意識有限。在以往的經濟體系中，電力企業一直以壟斷者的身份來為社會提供電力資源，很多電力企業內部員工的思想意識沒有與時俱進的變化，在工作中依然存在一些優越感和不佳的工作情緒。思想意識層面上的不足，導致了營業窗口的員工缺乏足夠的服務意識，在開展業務受理的過程中，難以全面地為客戶進行考慮，很多業務辦理效率和效果都難以得到有效的保證。

第三，缺乏足夠的應急預案。對于一些突發的事件處理上，營業窗口內部缺乏行之有效的應急預案對策，不能對客戶的緊急需求進行第一時間滿足和受理，導致營業窗口應對能力不強的問題。

第四，內部管理不夠完善。在進行內部管理工作中，一些檔案和票據的管理缺乏完善的管理章法，管理工作開展不夠清晰和規范。在發生問題時，由于缺乏相關監督管理舉措，就造成了責任落實不清等情況，影響了營銷工作的有序開展。

3 如何提高電力企業的營銷管理水平

第一，提高服務意識，整合資源。在開展電力營銷管理工作中，要以高度的服務意識來開展電力營銷工作。針對于現階段營銷管理結構進行不斷地創新和改進，打破以往營銷管理工作中的局限，對各類資源進行整合和重新配置，提高內部營銷管理資源的利用效率。在不同職能部門進行劃分時，要構建和諧的管理流程，將幾個部門之間的職責進行協調和劃分，提高用戶辦理業務流程的精簡度，提高業務辦理效率。只有對各項資源進行不斷的整合，才能更好地對現有業務流程進行梳理，提高溝通效率。營銷管理部門還要對用戶的具體需求進行深入的研究分析，將業務辦理進行整合化，提高內部的合作意識，讓窗口服務工作以客戶的實際需求為導向，讓優質的服務理念得到最終的落實。

第二，完善內部管理控制機制。有效的內部監督管理工作的落實，需要一個完善的管理機制作為支撐和保證。雖然現階段部分電力企業內部控制制度進行了制定，但是其本身還缺乏精細化、量化、規范化與可操作化的特點。在相關內部管理制度執行的過程中，會受到不同因素的影響，不利于內部管理控制工作的具體執行。在制定內部管理制度時，要結合實際情況，并且經過全面的調研分析與論證，在進行試運行。針對于試運行期間存在的問題和各方的反饋意見進行吸取，進行針對性的完善和調整，再進行公布。內部管理工作的落實，還需要有相關的監督配套管理制度作為保障，更好地對外界干擾因素進行排除，提高營銷管理工作的落實效果。

第三，完善應急預案。電力企業其本身具有重要的社會責任，這是其作為國有企業的一個關鍵特點。在現代社會不斷發展的過程中，電力企業開展客戶服務上具有一定的風險。在營業窗口管理上，制定行之有效的應急預案，對于營業過程中可能出現的風險進行提前預估，從而在出現意外事件時，可以及時有效地進行解決，控制事態發展，減少損失，提高電力企業的應變能力。

第四，加強專業營銷管理人才培養。企業的發展離不開人力資源為其提供動力，加強專業營銷人才培養，是提高營銷管理水平的關鍵舉措。電力企業要構建高效的人才管理制度，對于人才的工作積極性和創造性進行充分的發揮，最大限度地激發營銷管理人員的潛力。在相關內部激勵制度的制定上，要將激勵制度與營銷工作進行有機的結合，突出激勵制度的特點和目標。在人才培養上，要給予人才充分的成長空間，為其提供一個良好的發展平臺，并且幫助員工制定符合自己實際的職業生涯發展規劃，實現員工與企業的共同成長。

第五，信息技術的應用。針對營業窗口業務辦理壓力大，辦理流程煩瑣的問題，采用科學的信息管理系統，結合客戶自助地進行業務辦理，可以極大幅度地提高窗口業務的辦理效率，縮短辦理時間。作為特殊商品，電能其與社會生產和生活是密不可分的。在營業窗口，可以將一些業務辦理的申請、打印發票、咨詢等都引入自助設備，客戶可以隨時隨地獲得便捷、優質的服務，從而更好地提高電力企業的公眾服務形象，樹立良好的服務品牌。信息化建設是現階段各行各業發展的重要需求，在開展內部管理工作中，也要積極地引入信息化技術。

4 結論

總而言之，現代電力企業為我國社會生產和生活的重要的保障。在電力企業開展內部運營管理工作中，必須要重視營銷管理工作的開展，突出電力企業改革的戰略特點，打造優質、完善、高效的窗口服務體系，規范化地為社會提供供電服務。本文對于現階段營業窗口中一些不足和問題進行了分析，并且提出了相應的改進思路，以期更好地為現代電力企業實現轉型提供經驗借鑒，促進電力企業營銷管理水平的提高。