圖書館優質服務要做到“五化”

全征英

摘 要：服務是圖書館的基本屬性，是圖書館工作的核心，提供優質服務是圖書館永恒的追求，圖書館優質服務要做到“五化”原則。

關鍵詞：圖書館；服務；原則

服務是圖書館的基本屬性，服務統領著圖書館的各項工作。因此，如何把服務工作做得更好，是我們所有圖書館人應該思考的課題。

服務是什么呢？按照服務科學創始人克瑞斯汀·格羅魯斯的觀點：服務是為了解決顧客問題、滿足顧客需要而發生的提供者與顧客之間的互動過程。在“百度知道”中，“服務是具有無形特征卻可以給人帶來某種利益和滿足感的可供有償轉讓的一種或一系列活動”。這里都強調服務對象滿足的需要，強調互動。我也認為圖書館員和讀者之間的有形與無形的互動非常重要，良好的互動基于圖書館人對于讀者需要的理解。因此，“圖書館是圖書館人的圖書館”，“圖書館應該按照圖書館人的思維去做事，去購資源，去買管理”這類觀點，無疑是把圖書館限制在一個狹小的圈子范圍內。圖書館要實現優質服務就要堅持一些基本的導向。

一、服務要標準化

圖書館服務最基本的是要有標準化的服務流程，也就是服務的規范化。圖書館的工作、服務、崗位設置，包括對讀者問題的一些處理，都要標準化，要尊重科學，基于客觀并符合規范。

二、服務要人性化，要有情感

圖書館雖是文獻之所在處，但是有讀者、館員置身其中，它應該是一個溫馨之所。圖書館發展的趨勢就是越來越重視人性化。比如說，在圖書館布置一些沙發、休閑閱讀等區域，都是出于人性化的考慮。圖書館應該是最能讓人感到舒服的地方。當然，有的圖書館現在還存在一些限制讀者的做法，一些令讀者感覺不舒服的做法，比如不讓讀者帶書進閱覽室之類。這時我們應該克服管理上的困難，提出應對之策，而不是簡單對讀者設限。

三、服務要個性化

圖書館要提供豐富的文獻資源供不同需求的讀者選擇。要針對不同讀者的各種需求，讓讀者參與到圖書館的文獻建設和服務的建構過程中。圖書館不是我們圖書館人的圖書館，而是讀者的圖書館。讀者認為它是什么，它就是什么。也許對于某一位讀者來講，圖書館意味著科技查新，只要有查新需求，他就要到圖書館查閱，那么這位讀者就參與了構建圖書館科技查新方面的功能。讀者的個性化需求在圖書館力所能及的范圍內都要盡可能滿足。

四、服務要便捷化

圖書館的服務要方便、迅速。例如，借書的流程過于復雜會讓讀者過多地在圖書館停留、滯留、等待；要七彎八拐才找到一個學習的地方，都是不方便讀者的做法。我們要盡可能地簡化流程，開放通道。不要讓讀者等得太久，不要讓讀者煩躁不安。要讓讀者在最短的時間內去享受文化知識的盛宴。

五、服務要主動化

這是指，一方面是要推送我們的館藏文獻和服務，另一方面通過圖書館人主動地去調研、思考、分析，來激發、激活圖書館的種種功能。比如說，有的讀者對圖書館不太了解，覺得圖書館沒有什么用處，便不來圖書館。但是，我們知道圖書館有很多很有價值的東西、美好的東西，這就需要我們激活圖書館的潛在需要及其潛能，從而來使用圖書館。

以上這些都是圖書館服務的一些基本準則，只有把握好這些準則，圖書館的職能才能得到更充分的發揮。

注：本文為廣西賀州市教育科學“十二五”規劃2014年度立項課題《中學圖書館有效服務于高中新課改的研究》的階段性研究成果之一，編號：2014C25。

編輯 薛直艷