高校后勤水電保障與服務工作的實踐與探討

蔡暢

摘要：本文從湖南農業大學后勤集團水電中心的實踐與經驗中，闡述了后勤如何切實提高水電保障與服務能力，如何為全校師生員工提供更加優質高效的水電服務。

關鍵詞：高校后勤；水電；保障；服務

中圖分類號：G613.6 文獻標志碼：A 文章編號：2095-9214（2015）05-0222-01

后勤是學校教學、科研有序運行的保障，水電是后勤保障的基礎，是學校各項工作能否正常開展的支持系統。如何為全校師生員工提供安全、穩定、有序的水電供應保障，如何確保高校教學、科研、生活的正常開展，后勤系統是否具備堅強有力的水電供應保障能力是關鍵。特別是隨著高校后勤事業的改革與發展，現在的后勤已經擺脫了過去由學校計劃撥款支撐后勤運轉的舊管理模式，轉而實行服務經費測算的新管理模式。面對這一發展趨勢，后勤水電保障與服務如何在提高水電保障能力和提供優質高效水電服務上樹立改革新思想、尋求發展新動力、取得后勤新局面，成為了后勤管理工作者亟需解決的一大難題。在這方面，湖南農業大學后勤集團水電中心做出了一些可供借鑒的嘗試與探索。

一、樹立服務意識和市場競爭意識，轉變傳統觀念

隨著高校后勤事業的改革與發展，原來坐等學校下撥經費維持水電工作運轉的傳統觀念已不能適應市場經濟規律的發展。高校后勤水電人要想在競爭中求得生存與發展，就必須摒棄舊有的“吃大鍋飯”思想，尋求突破與創新，開拓符合現代高校科學健康發展的新型水電供應與服務機制。為此，我們首先從職工入手，通過召開班組長例會、全體職工大會、帶領職工“走出去”學習其他后勤水電同仁的先進管理理念與服務經驗等方式，讓職工們認識到了打破傳統“等、靠、要”觀念，樹立“用服務創效益、用服務創品牌”新思維的必要性與緊迫性。同時，我們還通過開展一系列講座與培訓課程，讓職工們認識到優質服務不僅僅是服務態度的熱情與否， 它還包括了服務質量、服務水平、服務效果、反饋滿意度等，讓職工們學會積極應對市場發展規律，樹立市場競爭意識，開拓創新，在改革與競爭中不斷提高服務水平與服務質量，共同推動后勤水電保障事業的良性發展。

二、加強制度建設，提高水電應急保障反應能力

“沒有規矩，不成方圓”，要打造一支作風優良、紀律嚴明的水電保障團隊，健全的管理制度是必備的條件。為此，我們先后建立、修訂了員工手冊、《水電管理制度》、《維修服務管理細則》、《工作檢查考核制度》等，對各工種、各崗位人員的工作職責、服務范圍、服務流程、工作要求、服務標準等進行了明確界定，要求全體職工嚴格按照各項規章制度開展日常服務工作。另外，我們還建立了一套嚴格的水電安全巡視制度和水電供應保障預案，日常加強巡視學校公共水電管網的運行情況，并且緊急處理水電供應突發事件，有效將水電安全事故的發生機率降到了最低。十年來，水電中心零安全事故的水電保障工作得到了學校和集團領導及用戶的一致好評與肯定。

三、狠抓精細化管理，提升水電供應與保障水平

服務工作中，往往一個不起眼的細枝末節決定了用戶對此次服務的滿意度。因此，我們高度重視水電服務工作中的精細化管理，無論是職工的著裝、儀態、用語，還是維修任務反應速度、操作規范等都進行了詳細、嚴格的規定。比如：接聽電話使用文明用語；遇到特殊情況不能及時排除故障時，應耐心禮貌地向用戶解釋清楚；維修完成后要對維修現場進行清理，做到活完場地清；另外還安排專人對登記在冊的維修服務情況進行回訪，詳細記錄回訪中用戶提出的意見或建議等，處處體現了水電人全心全意為師生服務的小細節、大用心?，F在我們的水電職工隊伍服務意識明顯增強，工作積極性明顯提高，水電供應與服務水平取得了明顯提升。

四、提高服務技能，打造高品質服務團隊

為了弘揚熱愛崗位、鉆研業務的新風尚，提高職工業務技能，使水電保障與服務工作由“粗獷型”向“技能型”轉變，以適應新形勢下發展的需要，我們制定了細致周密的培訓計劃，開展了一系列理論與實踐相結合的專業技能培訓，大大提升了整個團隊的綜合素質與技能水平。另外，為了在日常維修與專項工程中鍛煉技術骨干的現場施工管理能力，我們還勇于將一些水電施工項目的管理重責交給年輕的技術骨干，為其提供展示自我的平臺與機會，讓他們參與制定施工方案、確定維修材料，負責現場施工的質量監管、進度把握、及人工管理等。通過放手鍛煉與中心的適時監督、指導，大大提高了年輕技術人員的實踐操作能力與施工管理水平。十多年來，我們共培養了水電行業高級工16人，中級工2人，預決算會計師1人，已經建立了一支“作風優良，紀律嚴明，技術過硬，敢打硬仗”的高品質服務團隊。

五、運用科學技術更新服務手段，大力加強水電節能管理

近年來，廣大師生員工在教學、科研、生活等方面對水電保障能力的需求在不斷提高， 特別是隨著學校辦學規模的不斷擴大和學生人數的不斷增加，資源消耗逐年攀升、水電基礎設施陳舊老化等問題開始日益突顯，水電經費支出在學校財政中所占比例呈逐年攀升態勢。為了加強對學校水電的科學管理，達到節約資源、減少浪費、提高效益的目的，我們在學校和后勤集團的統一安排部署下，對全校的水電基礎設施進行了一系列節能改造。通過分步實施校園管網、線路的提質改造工作，切實改善了用水穩定和線路損耗問題；通過對教學樓、學生宿舍安裝節水龍頭，實現51.4%的節水率；通過對供水管網進行查漏搶修工作，取得了年節約80萬噸水資源的可喜成績。特別是通過對水電監控平臺的建設與日常管理，使學校各教學、辦公、科研、生活等場所實現了計量監控、費用結算、數據統計分析、待機能耗短信提醒等控制效果?？梢哉f，水電管理工作已經完成了由傳統經驗型到科學技術型的轉變。

總之，在當下改革發展的大形勢下，后勤水電服務只有秉持“為教學科研服務、為廣大師生員工服務”的宗旨，不斷強化管理、提高服務質量與服務技能，才能獲得良好的服務口碑與經濟、社會效益。

（作者單位：湖南農業大學后勤服務集團）

參考文獻：

[1]薛秋茸.高校水電綜合管理新模式探討 [J].五邑大學學報.2005（01）

[2]宋啟忠.高校水電服務中的經濟管理方法透析[J].經營管理. 2014（07）