信息技術“陰暗面”

Monideepa+Tarafdar，John+DArcy，Ofir+Turel+and+Ashish+Gupta

信息技術在很長一段時間里都被看作一場新經濟革命的原動力——作為一項工具，信息技術大幅提高了工人的生產力，其作用絲毫不遜色于蒸汽和電力。根據達沃斯世界經濟論壇的一篇報告，“2011年，數字化增加了近2000億美元的全球經濟產出、創造了600萬個職位”。針對公司層面的研究也發現，公司越充分使用信息技術，生產率就越高。

然而，我們似乎正在走進一個信息技術引致人類弱點而阻礙進步的新時代。最近的一系列研究發現，信息技術的“陰暗面”正在快速膨脹，在帶來益處的同時，也誘發了技術壓力、科技成癮、濫用技術等問題;同時，信息技術的優勢，如可靠、可移植、用戶友好以及處理快速等也可能慢慢侵蝕員工的生產力、創造力與健康。

“技術壓力”

在幾乎所有地點，不間斷地使用公司信息系統，已經對很多人的身體健康造成威脅與損害。這種體驗可稱為“使用信息技術引發的壓力”或者“技術壓力”。其誘因很多，譬如來自不同設備的各種信息流的不間斷快速到達，強迫人們不得不在很短的時間里處理多項任務;遠程工作于彈性工作時間，把人晝夜不停地拴在移動設備與工作狀態上;快速更迭的技術時常改變著人們的工作接入方式、屏幕和設備功能，卻沒有提供足夠的常見問題解答與桌面支持。一項對600名長期使用計算機的專業人士的調查顯示，其中73%的人都很擔心持續保持在線與即時信息反饋，令他們在工作中處于不利境地。

不符合工作流程的復雜用戶界面會讓使用者信息過載與超負荷工作，造成額外的壓力。以醫療信息技術應用為例，在兩家大醫院的急癥護理部，內科醫生不得不每天處理許多不同類別的監視器屏幕，以便獲取病人的病情數據反饋、化驗結果、臨床說明和治療記錄。大多數醫生都在抱怨，認為他們使用的信息技術與設備不合理、太費工。不少研究都發現，公司越熱情、越徹底地擁抱信息技術，其員工感受到的“技術壓力”就越強烈。

然而具有諷刺意味的是，人們一邊夢想著擺脫信息技術，一邊又承認自己對這些技術已經“上癮”。一項對公司移動電子郵件使用者的調查發現，有46%的人表現出了中度到重度的類似上癮的癥狀。一方面，他們把工作帶回家：平均每天在家花費23分鐘處理電子郵件;同時，通勤路上平均12分鐘，周末每天42分鐘。另一方面，信息技術也讓這些上班族能夠在工作時間休閑娛樂，譬如上上臉譜——即便有些公司屏蔽了外網，但員工依然可以通過自帶便攜設備上網。

目前，信息技術上癮的趨勢有愈演愈烈的傾向，很多人都會不自覺地增加工作時間里非工作信息技術娛樂的“劑量”。就拿最近大受歡迎的消除類手游“糖果傳奇”來說，有30%的玩家都覺得自己“上癮了”，28%的玩家承認在工作時間玩這款游戲。一名受訪者表示，“每天都忍不住推遲睡覺時間，為了多玩一會兒。”

使用不當

信息技術陰暗面的另一內涵體現在員工對公司的信息技術資源使用不當或引發各種各樣的“攻擊”。防火墻和其他網絡防御機制可以防范來自外部的攻擊，然而，沒有任何安全技術可以阻止獲得授權的內部人;于是就出現了員工偷盜公司機密賣給競爭對手之類的事情。若干研究發現，源自內部的“攻擊”在規模與嚴重性方面十倍于外部“攻擊”。更令人不安的是，相當部分的“攻擊”行為都是經過深思熟慮的，而非一時起意。

除了惡意泄露、出售公司敏感數據外，還有一些員工會故意接觸非授權的公司內網，明知故犯地使用未經許可的軟件或者不小心點開了未知的郵件附件，等等。這些行為也構成了信息技術使用不當的很大一部分。

在情景分析中，研究者發現，員工的很多不當行為往往出自提高效率的初衷。

舉個例子：喬丹從公司獲得了一臺工作用個人電腦，然而這臺新電腦里缺少一款他認為非常有助于提高工作效率的軟件，他向公司申請購買但被否決了。于是，喬丹從朋友（不是公司員工）那里拷貝了軟件并安裝在了公司給的個人電腦里。

在對269名專業人士的調查中，45%的人對此保持中立態度：即便他們知道這樣的行為違反公司章程，但他們認為這是無傷大雅的。而且，不少人表示，公司的保密安全章程太過繁瑣。

高層警惕

那么問題來了，高層領導是否應該關心信息技術的陰暗面呢？答案是肯定的。

首先，降低生產力與創造力。員工為了了解不斷更新的應用、應付過量信息以及熟練使用新軟件新設備而花費的時間、精力越多，他們專研本職工作相關IT工具的時間就越少。更糟糕的是，員工們往往疲于處理即時可獲得的信息，而不會等待和搜集足夠的數據來更全面地完成工作;有時候還會本末倒置，忽略本職工作。

信息技術分散注意力的問題也會妨礙創新，因為創新需要慢慢地思慮所有相關的、可獲取的、合理的競爭情報;以及阻礙人際關系的建立與維護，不利于客戶服務，影響范圍不止于普通員工，也包括中高層的銷售經理。經常可以聽到這樣的說法：“我們當中完成了銷售目標份額的人很少用IT工具，壓力也小。”

其次，過度使用信息技術可能損害員工健康。一些員工辭職的真正理由竟然是“不斷學習新的工作流程與軟件應用太有壓力了！”信息技術給員工帶來不適感與緊張感。大量使用信息技術的公司里，員工的工作滿意度更低。

再次，存在貨幣風險與信譽風險。信息技術手段有時候會引致財務損失和法律問題。世界最大的能源公司之一雪佛龍1995年就因為公司內部流傳的郵件而引發了一場性騷擾訴訟，最終不得不賠償女職員220萬美元。因為技術問題而導致的公開曝光也會給公司帶去負面影響。美國零售巨頭塔吉特百貨2013年感恩節期間就曾遭遇過數據外泄事件，約4000萬信用卡及借記卡賬戶被盜。據調查，入侵的黑客通過一封釣魚郵件偷竊了相關證書。這起事件最終導致塔吉特百貨的CIO與CEO引咎辭職。

第四，全公司IT系統在員工們的不斷操作下，變得越來越脆弱。不僅瀏覽賭博、色情網站容易沾染病毒，一些看起來沒有太大害處的誤操作也會帶來意想不到的麻煩、增加運營成本，如使用未經許可的軟件可能導致個人電腦設備故障，打開釣魚郵件會引發公司系統崩潰，與同事分享密碼、告知公司外部的人敏感信息等會削弱公司訪問控制技術的效果……

此外，有些對社交網絡上癮的員工可能在個人主頁發布公司敏感信息，諸如新產品、新專利。這些無心之舉往往導致公司的知識產權被黑客或一些無恥之徒利用、竊取。即便員工不在社交網絡上泄露公司信息，也會浪費大量時間。研究發現，部分員工很難控制自己花費在社交網絡上的時間，以致于占用了工作時間。這部分人可能需要更長時間的休息，錯過最后期限，不顧惜機密信息以及忽視公司的信息技術使用管理要求。

對抗挑戰

常規情況下，公司會給員工提供一次性的、普適的技術培訓。員工通過學習資料了解如何以及何時使用公司特定系統的特定功能。然而，這樣遠遠不夠。員工在工作中使用的信息技術不斷更迭，而且越來越多地依托在不同的終端上，譬如，一天里，人們有時候是在移動設備上辦公，有時候是在固定設備上使用公司系統。管理者不僅要訴諸技術導向的解決方案，還要鼓勵員工后退一步，思考個人與充斥著信息技術的生活的關系。

首先，高層管理者的態度對員工引致的安全漏洞起到決定性作用。高管層必須把信息安全管理嵌入企業業務流程。一名受訪者曾表示，領導才是實踐信息安全與培育相應文化氛圍的主體。

其次，高管層應該告知員工不恰當地使用信息技術會導致哪些不良后果，而非一味贊美IT工具的先進性與益處。

第三，高管們還要關注員工使用公司信息系統的感受，幫助員工有意識、有目的地利用好信息工具，而不是“被施加壓力”。

超過65%的受訪者表示，他們因為工作與家庭界限的模糊以及信息技術對生活的“侵略”，覺得精神緊張。然而很有意思的是，與下意識的想法不同，年紀大的員工并沒有因為跟不上日新月異的新技術而導致更強烈的“技術不適感”。相反，他們較之年輕員工，焦慮感普遍低15%—20%。這可能是因為老員工們工作經驗更豐富、對公司更了解，能夠將這些信息融入對信息技術的使用中，既提高效率，又平衡好工作與生活。因此，高管們可以定期組織“有效使用信息技術”的活動，推廣“無郵件”工作日（一般選擇下午）等。

事實上，法國最新勞動法規定：法國科技企業在晚上6點后到早上9點之前的非正常工作時間，向員工發送郵件與打電話屬于違法行為。德國似乎也在做這方面的努力。雖然這一趨勢不太可能在所有國家和企業施行，但至少應當引發更多企業管理者與政策制定者的思考：過度使用信息技術是否會對員工的健康造成傷害？

最后，鼓勵和幫助員工正確使用信息技術。很多公司提供的信息系統與設備的功能都遠超員工的實際使用需求，不利于提高員工的工作效率。在調查中，不少受訪員工紛紛表示有時候寧可關掉系統。因此，必須給員工足夠的時間去試驗和應用公司提供的信息系統，發現其中最符合自身工作需求的價值型功能。如此一來，員工就能降低其他功能對其的干擾。

來源：MIT Magazine