療養(yǎng)院短信客戶關(guān)懷平臺(tái)的建設(shè)與應(yīng)用

祁麟

(太湖干部療養(yǎng)院 江蘇無錫 214000)

療養(yǎng)院短信客戶關(guān)懷平臺(tái)的建設(shè)與應(yīng)用

祁麟

(太湖干部療養(yǎng)院 江蘇無錫 214000)

短信客戶關(guān)懷平臺(tái)是基于移動(dòng)運(yùn)營商提供的短信接口為載體，根據(jù)客戶提供的手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行短信批量發(fā)送的平臺(tái)，由于短信平臺(tái)大都需要與內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)相鏈接，所以安全性也是平臺(tái)設(shè)計(jì)的一個(gè)重要考量。

短信平臺(tái);網(wǎng)閘;linux系統(tǒng)

在我院打造全國一流療養(yǎng)院的過程中，隨著全院硬實(shí)力的加強(qiáng)，領(lǐng)導(dǎo)也越來越注重服務(wù)軟實(shí)力的提升，如何通過信息化平臺(tái)進(jìn)一步加強(qiáng)與我院療養(yǎng)員的互動(dòng)，也成為今年療養(yǎng)院信息化建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)，經(jīng)過幾個(gè)月的調(diào)研與實(shí)施，我院推出了療養(yǎng)院短信客戶關(guān)懷平臺(tái)。

1.療養(yǎng)院短信客戶關(guān)懷平臺(tái)的建設(shè)

療養(yǎng)院短信客戶關(guān)懷平臺(tái)系統(tǒng)主要由四部分組成，主要包括短信收發(fā)系統(tǒng)、移動(dòng)代理服務(wù)器、網(wǎng)閘和內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

1.1 短信收發(fā)系統(tǒng)：短信平臺(tái)的收發(fā)主要有兩種方式1.專線接入方式，向當(dāng)?shù)匾苿?dòng)運(yùn)營商申請(qǐng)?zhí)胤?hào)，通過數(shù)據(jù)專線直接接入短信運(yùn)營商的短信網(wǎng)關(guān)進(jìn)行短信發(fā)送。優(yōu)點(diǎn)：能擁有唯一的短信特服號(hào)，能與其他短信來源進(jìn)行區(qū)分，信息收發(fā)快捷，單位時(shí)間內(nèi)短信收發(fā)量大。缺點(diǎn)：所有信息必須通過移動(dòng)運(yùn)營商的短信網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)接，保密性不好，安全性不強(qiáng)，相應(yīng)的配套安全建設(shè)較為復(fù)雜，而且向移動(dòng)供應(yīng)商申請(qǐng)短信業(yè)務(wù)的接入流程比較繁瑣2.終端方式，就是借助于GSM-SM moden即短信貓為短信的發(fā)送通道，通過數(shù)據(jù)線連接服務(wù)器來發(fā)送短信。優(yōu)點(diǎn)：信息收發(fā)獨(dú)立性強(qiáng)，不依賴互聯(lián)網(wǎng)和短信網(wǎng)關(guān)資源，不需第三方，信息保密，平臺(tái)建設(shè)及審批流程較為簡(jiǎn)單。缺點(diǎn)：信息容量有限，考慮到我院地理位置處于市區(qū)較遠(yuǎn)地段，短信貓發(fā)送短信容易產(chǎn)生延時(shí)，而且沒有唯一的短信特服號(hào)，所以我院的平臺(tái)設(shè)計(jì)采用專線接入的方式。

1.2 移動(dòng)代理服務(wù)器：移動(dòng)代理服務(wù)器位于整個(gè)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞淖钔舛耍捎肔inux系統(tǒng)，雙網(wǎng)卡配置，外網(wǎng)卡與移動(dòng)專線連接，內(nèi)網(wǎng)卡與網(wǎng)閘連接，相比windows系統(tǒng)linux系統(tǒng)在安全性方便具有一定優(yōu)勢(shì)，而且對(duì)于廣泛使用的windows系統(tǒng)所蔓延的病毒有一定的抵御能力，系統(tǒng)資源占用較少，且操作系統(tǒng)較為穩(wěn)定，對(duì)服務(wù)器硬件配置要求較低，并且通過Linux系統(tǒng)自帶的IPtable工具控制IP信息包過濾和防火墻設(shè)置來綁定對(duì)應(yīng)的移動(dòng)運(yùn)營商的源端口和服務(wù)器的目標(biāo)端口，并對(duì)訪問的IP地址做限定，僅允許規(guī)則下的鏈路訪問服務(wù)器，制定第一層有效的安全防護(hù)策略。

1.3 網(wǎng)閘：網(wǎng)閘是一個(gè)雙主機(jī)的物理斷開系統(tǒng)，在保證物理斷開的基礎(chǔ)上來支持文件的交換服務(wù)。其中包括一系列的阻斷特征，實(shí)際上沒有任何通信連接，只有文件"擺渡"，對(duì)固態(tài)介質(zhì)只有讀和寫兩個(gè)命令，其結(jié)果無法攻擊，無法入侵，無法破壞。通過網(wǎng)閘劃分DMZ安全隔離區(qū)，將我院業(yè)務(wù)系統(tǒng)放置在安全隔離區(qū)內(nèi)，非可信端連接移動(dòng)代理服務(wù)器，僅允許移動(dòng)代理服務(wù)器短信收發(fā)的四個(gè)特定端口通過網(wǎng)閘與我院的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，同時(shí)設(shè)定通信時(shí)間，非工作時(shí)段禁止任何數(shù)據(jù)通過網(wǎng)閘，做到平臺(tái)的二層安全防護(hù)策略。

1.4 內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)：位于網(wǎng)閘劃分的DMZ安全隔離區(qū)內(nèi)，由移動(dòng)供應(yīng)商提供接口代碼，通過二次開發(fā)，內(nèi)部業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的his系統(tǒng)以調(diào)用API函數(shù)的方式按照療養(yǎng)員在系統(tǒng)中的不同狀態(tài)調(diào)用移動(dòng)代理服務(wù)器的短信接口，并將固定格式的短信內(nèi)容和需發(fā)送人員的手機(jī)號(hào)碼通過網(wǎng)閘傳輸給移動(dòng)代理服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)短信發(fā)送。

2.療養(yǎng)院短信客戶關(guān)懷平臺(tái)的應(yīng)用

目前我院的短信客戶關(guān)懷平臺(tái)的信息發(fā)送主要通過前臺(tái)操作人員手動(dòng)發(fā)送和由后臺(tái)his系統(tǒng)根據(jù)客人的不同在院狀態(tài)自動(dòng)觸發(fā)短信發(fā)送兩種方式來實(shí)現(xiàn)。

2.1 直接發(fā)送：工作人員直接登入短信管理平臺(tái)web頁面發(fā)送短信，其中可以指定某個(gè)手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行消息發(fā)送，也可以通過固定格式批量導(dǎo)入號(hào)碼進(jìn)行消息的批量發(fā)送，此外，還能編輯不同的群組，并針對(duì)不同的群組來批量發(fā)送短信。為了體現(xiàn)療養(yǎng)院的金鑰匙服務(wù)理念，通過平臺(tái)的定時(shí)發(fā)送功能，可以在某些客人生日或者特殊日子里定時(shí)發(fā)送問候短信，此外，我院的專家團(tuán)隊(duì)也可以通過短信平臺(tái)針對(duì)有需要的客人，發(fā)布一些健康及養(yǎng)生保健方面小常識(shí)，進(jìn)一步拉近與客人的距離，客人也可以通過短信平臺(tái)與我院的專家進(jìn)行互動(dòng)交流。

2.2 系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)短信：根據(jù)客人在我院his系統(tǒng)中的不同在院狀態(tài)，由his系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)短信，在客人辦理入院時(shí)，發(fā)送療養(yǎng)院的資料介紹和歡迎問候短信，為剛?cè)朐旱目腿藸I造一股賓至如歸的氛圍，當(dāng)客人入住房間后，根據(jù)不同性質(zhì)的客人，發(fā)送相關(guān)的在我院療養(yǎng)和體檢注意事項(xiàng)及服務(wù)內(nèi)容，為客人在我院體檢過程中和整個(gè)療養(yǎng)期間提供便利的服務(wù)指引，當(dāng)客人完成體檢后，根據(jù)客人的本次體檢結(jié)果給出一些在健康方面的合理建議，通過短信的方式告知客人。在客人辦理出院結(jié)算后，系統(tǒng)觸發(fā)最后一條短信，感謝客人的本次光臨，并且給出我院的健康咨詢熱線。從客人入住療養(yǎng)院起，直至辦理出院后，短信客戶關(guān)懷平臺(tái)的服務(wù)貫穿全程。

3.結(jié)語

我院的短信客戶關(guān)懷平臺(tái)上線，不光方便了療養(yǎng)員，在其在院期間給予了不少便利指引，同時(shí)也減少了我院服務(wù)人員的工作量，以往通過人工提醒的事項(xiàng)和通知得以通過短信方式提醒。短信客戶關(guān)懷平臺(tái)在上線期間也遇到了一些困難，不少復(fù)雜的運(yùn)營商審批流程在院領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)與溝通下才得以落實(shí)，整個(gè)平臺(tái)才能夠按時(shí)保質(zhì)保量的完成，在此表示衷心的感謝!

N94

A

1009-6019(2015)02-0268-01