我國飯店員工流失情況分析及對(duì)策研究

王珊

【摘要】旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，為飯店業(yè)提供了更為廣闊的發(fā)展空間。高興之余也看到了飯店業(yè)在發(fā)展中遇到了一系列的阻礙。上世紀(jì)90年代，外資集團(tuán)的星級(jí)飯店不斷向中國注資，由于薪資福利待遇豐厚吸引了許多有志青年的加入。如今，隨著其他行業(yè)的快速發(fā)展，飯店招聘的火爆場面不再從演，人力資源管理部門出現(xiàn)了用工荒，并且本行業(yè)員工也在不斷的向其他行業(yè)流動(dòng)，給飯店業(yè)招人，用人增加了難度。本文主要是針對(duì)飯店業(yè)員工流失的問題進(jìn)行研究。飯店業(yè)的競爭成本不斷增加，利潤不斷降低，如何能夠在激烈的競爭中取勝，是所有飯店管理行業(yè)人員探討的問題，就此筆者也參與研究一下，針對(duì)LY大飯店的員工流失問題進(jìn)行分析并提出解決方法。

【關(guān)鍵詞】員工流失 ?原因 ?對(duì)策

【中圖分類號(hào)】G71 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A ? ? ?【文章編號(hào)】2095-3089（2015）05-0257-02

一、關(guān)于員工流失的分析

1.員工流失的含義 ?員工流失是一種合理的社會(huì)現(xiàn)象，員工與用人單位都有選擇現(xiàn)實(shí)崗位、就職單位、地域的權(quán)力，這種變換是人類社會(huì)生活的一種必然現(xiàn)象。員工流失是一種必然現(xiàn)象，可是如果企業(yè)處理不當(dāng)，將降低員工的工作積極性，促使人才流動(dòng)加大，給企業(yè)帶來很大的損失，成本增多，效益下降，人才流動(dòng)將步入惡性循環(huán)的軌跡。

2.員工流失的特點(diǎn)

（1）群體依靠。以下這類人員群體容易產(chǎn)生群體依靠流失：企業(yè)的做法員工不滿、不是學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)的、特殊人才、對(duì)自己沒有規(guī)劃、不善于人際關(guān)系的處理。

（2）時(shí)間耐受。員工流失的時(shí)間一般是可以預(yù)測出來了，通常是春節(jié)前后、學(xué)歷層次升級(jí)后、資格職稱提高等。

（3）重視利益。員工流失主要原因是在意個(gè)人利益。追求物質(zhì)和精神的需求，對(duì)環(huán)境和工作穩(wěn)定有相關(guān)的需求。

二、員工流失對(duì)飯店業(yè)的影響

美國的馬里奧特（Marriott）飯店集團(tuán)曾在旗下的飯店進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果是如果員工流動(dòng)率降低10%，那么顧客流失率就降低1-3%，營業(yè)額就增加5-15%;節(jié)約的費(fèi)用就會(huì)超過利潤總額。筆者認(rèn)為高速的員工流動(dòng)給飯店帶來許多干擾：

1.成本的損失 ?飯店員工流失將給企業(yè)帶來成本損失。飯店對(duì)員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)的過程中都有成本的投入，由于員工的頻繁跳槽，這些成本的投入就會(huì)流向其他企業(yè)中;員工離職后，飯店就需要重新進(jìn)行招聘、培訓(xùn)，因此要支付一定招聘成本，這就是飯店經(jīng)濟(jì)損失。員工流失率越高，經(jīng)營成本越多，經(jīng)營利潤自然下降。

2.員工流失影響服務(wù)質(zhì)量，影響飯店的凝聚力 ?員工離開飯店會(huì)產(chǎn)生消極狀態(tài)，心不在焉使其工作效率會(huì)下降。甚至?xí)髀冻鰧?duì)飯店的不滿，更有甚者還會(huì)故意破壞，此時(shí)顧客對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量上就會(huì)提出疑問。

離職人員對(duì)在崗人員的情緒、觀念、意識(shí)都會(huì)產(chǎn)生影響。我們稱它為 “波及效應(yīng)”。同時(shí)也會(huì)提示員工外面的發(fā)展機(jī)會(huì)很多。特別是優(yōu)秀的員工離職后得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因向外流動(dòng)而獲得更好的福利待遇時(shí)，會(huì)刺激更大范圍的員工流失，甚至引起“滾雪球”效應(yīng)，從而影響到飯店凝聚力。

3.業(yè)務(wù)受損，商業(yè)機(jī)密泄露 ?“跳槽”在飯店業(yè)十分流行，飯店的特殊管理人才也是“搶手貨”。尤其是在國際飯店集團(tuán)工作的特殊管理人才更是“紅的發(fā)紫”，獵頭公司不斷干擾，他們也利用跳槽的機(jī)會(huì)不斷的升職加薪。飯店特殊管理人才的流失容易喪失飯店最強(qiáng)競爭力，高層管理人員跳槽會(huì)帶走飯店的信息，如：客戶資料、管理經(jīng)驗(yàn)和特色菜式。老員工在平時(shí)的接待中會(huì)與客人相處很好，這些員工的辭職會(huì)帶走大批的客戶。飯店銷售人員跳槽就會(huì)將飯店的客源帶走，在同一地區(qū)就會(huì)成為原飯店的競爭對(duì)手，使商業(yè)機(jī)密受到嚴(yán)重侵害，很大程度上影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益和市場份額。這些員工的離開都會(huì)給飯店帶來不可估量的損失。

4.員工流失促使核心能力降低，飯店品牌受到影響 ?如果員工流動(dòng)過快企業(yè)無法完成員工的職業(yè)規(guī)劃，就將極大影響其核心能力的延展性。一個(gè)成功的飯店，硬件設(shè)施在豪華高檔，也比不過擁有一批優(yōu)秀穩(wěn)定的員工團(tuán)隊(duì)。

每一位員工都是飯店的形象代言人，只有滿意的員工才會(huì)帶來滿意的顧客，在日常的生活中他們談?wù)撟疃嗟耐枪ぷ鳌T工的離職常常被認(rèn)為是對(duì)飯店現(xiàn)狀的不滿，在飯店內(nèi)部容易引起其他員工的猜測造成人心浮動(dòng)，另外部分離職的員工還會(huì)就某些不滿進(jìn)行夸大宣傳，對(duì)飯店的形象造成極壞的影響。而在飯店的外部，部分顧客都是對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量滿意而經(jīng)常光顧，員工一旦跳槽，顧客也會(huì)流失，對(duì)飯店的自身信譽(yù)帶來負(fù)面影響，對(duì)于品牌形象會(huì)有很大的影響。

三、預(yù)防飯店業(yè)人才流失的對(duì)策

從飯店方面來看，優(yōu)秀員工的頻繁跳槽會(huì)給飯店本身帶來更大的競爭壓力，給飯店的經(jīng)營及發(fā)展帶來極大的負(fù)面影響，并且飯店流失的大部分員工都是技能嫻熟，有管理能力的核心人才。所以，為了飯店有更好的行業(yè)發(fā)展空間，必須探討如何能留住他們、吸引他們成為飯店業(yè)有力支柱。

1.樹立人力資源管理的新觀念 ?對(duì)于飯店業(yè)來說，合理的員工流動(dòng)對(duì)于飯店業(yè)來說是有利的，但從另一個(gè)角度來說也導(dǎo)致了員工流動(dòng)率的普遍提高，這也是員工流失的主要原因。如何能使員工合理的流動(dòng)是人力資源管理的關(guān)鍵。

（1）學(xué)會(huì)授權(quán) ?授權(quán)是對(duì)員工的尊重，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)可以喚起員工的責(zé)任感。國內(nèi)飯店，根據(jù)級(jí)別來確定權(quán)利的大小，一線的員工只需要做好本職工作，超出范圍及時(shí)匯報(bào)，哪怕是簡單的小事，這樣不利于提高工作效率。而外資飯店對(duì)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)非常重視，員工在適當(dāng)?shù)臋?quán)力范圍內(nèi)可以高效、高質(zhì)、靈活的處理了客人提出的問題，同時(shí)帶來的是客人的信任與肯定。因此，授予員工一定權(quán)利和責(zé)任，會(huì)讓員工感受到自我成就感的實(shí)現(xiàn)，讓員工成為是飯店的主人。

（2）確立人本管理的新思想 ?學(xué)會(huì)如何尊重、幫助員工成長進(jìn)步、貼心式管理別人是人本管理的核心。管理者要理解和關(guān)心員工，尊重和維護(hù)他們的勞動(dòng)與權(quán)益，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，增強(qiáng)員工的自信心，提高員工對(duì)飯店的滿意度、忠誠度，員工自然不會(huì)離開。

2.營造員工的歸屬感和忠誠度 ?美國心理學(xué)家施恩（E.H.Schein）在20世紀(jì)60年代提出的“心理契約”。主要是指組織中的成員和管理者及其他人之間，時(shí)刻都存在著一種不確定的期望。一般包括兩個(gè)部分，一是個(gè)人與組織目標(biāo)和承諾的契合關(guān)系;二是企業(yè)只有盡力滿足員工的需求，幫其制定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，設(shè)定目標(biāo)，員工才會(huì)相信企業(yè)能幫助他們達(dá)成期望。員工要不斷提升服務(wù)意識(shí)和工作技能，讓飯店離不開員工，就會(huì)達(dá)到其盈利目的。

如果員工的合法權(quán)益不受到損害，一樣會(huì)緩解員工流失大的問題。我認(rèn)為飯店首先尊重員工的勞動(dòng)，保證員工在和諧的環(huán)境里工作。其次，強(qiáng)調(diào)飯店與員工的雙贏原則，例如碰上客人鬧事等相關(guān)問題，飯店絕對(duì)的尊重員工，不可隨意傷害員工的合法權(quán)益，保證其尊重的需要。飯店要學(xué)會(huì)尊重和聽取員工的意見，重視員工的利益，會(huì)增加飯店的收益。

3.加強(qiáng)薪酬福利和獎(jiǎng)金待遇的管理

飯店人事主管部門要制定一套完備的薪資福利制度，合理的人事編制，制定崗位責(zé)任制，實(shí)行目標(biāo)管理。將飯店的經(jīng)營指標(biāo)下達(dá)到部門責(zé)任人，實(shí)行差別薪資制，加強(qiáng)員工責(zé)任心，調(diào)動(dòng)積極性，提高管理效率。另外，對(duì)特殊人才和重要管理人員可進(jìn)行特殊補(bǔ)貼，最終目的達(dá)到留住人才。

飯店是個(gè)特殊的行業(yè)，為了使員工得到合理休息，需要完善休假和工作制度，員工最忙的時(shí)間往往是別人休息的時(shí)間，這一特殊性，提醒飯店管理者應(yīng)該重視員工的休假制度。飯店在處于淡季的時(shí)段，可以增加員工的休息時(shí)間。譬如，獎(jiǎng)勵(lì)旅游，季度性周邊游等等。使員工感受到飯店對(duì)其的重視，從而增強(qiáng)員工對(duì)飯店的感情，產(chǎn)生其歸屬感。

4.重視員工的職業(yè)發(fā)展

人力資源培訓(xùn)是企業(yè)人力資源再生和增值的一條重要途徑，飯店必須重視員工的培訓(xùn)，人力資源可以增強(qiáng)員工個(gè)人素質(zhì)，提高員工工作技能，為員工個(gè)人發(fā)張?zhí)峁C(jī)會(huì)，從而有利于保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性，減少離職率。

目前大多數(shù)企業(yè)認(rèn)為職業(yè)發(fā)展是激勵(lì)、留住員工的有效方法，飯店通過職業(yè)發(fā)展規(guī)劃可以幫助員工正確認(rèn)識(shí)自己，了解自身發(fā)展的方向并樹立長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)。對(duì)于飯店來說，通過不斷地為員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，能夠促進(jìn)員工個(gè)人和飯店的共同發(fā)展，減低員工的流動(dòng)率。

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