基于扎根理論的公共圖書館員工作滿意度研究★

吳 瓊 楊九龍

（西北大學公共管理學院 陜西西安 710127）

基于扎根理論的公共圖書館員工作滿意度研究★

吳 瓊 楊九龍

（西北大學公共管理學院 陜西西安 710127）

公共圖書館員工作滿意度是調動館員工作積極性的關鍵依據。利用扎根理論的研究方法，通過對省、市、區三級公共圖書館員的訪談，考察影響館員工作滿意度的因素，并構建主要范疇模型。研究表明，館員應進行自我培養和調節，從內部歸因和工作本身、工作回報、工作環境、管理水平等外部因素提升工作滿意度。

工作滿意度；公共圖書館員；扎根理論

1 問題提出

在推進公共文化大繁榮大發展的新形勢下，公共圖書館在滿足民眾精神文化需求中發揮著重要作用。公共圖書館在轉型中面臨提升服務水平、拓寬業務口徑等諸多挑戰，讀者對圖書館深層次服務的隱性需求逐步顯現。由于工作滿意度指標在提高個人和組織績效中的顯著作用，對館員工作滿意度的研究顯得尤為重要。工作滿意度作為心理學和組織行為學的研究主題產生了多種定義。1935年，Hoppock通過總結得出工作滿意度是指員工對工作環境的感受以及生理和心理上的滿足，一般被定義為員工對工作的情感或態度［1］。公共圖書館相較于其他類型圖書館服務范圍廣泛，讀者群體龐大，承擔社會功能多樣。因此，公共圖書館館員的工作環境也更為復雜，其職業生存狀態值得關注。

目前，有關館員工作滿意度主題研究的學術專著較少，主要研究成果見于學術期刊，并以問卷調查、案例分析等實證研究方法為主。研究內容主要集中在館員工作滿意度的測量，工作滿意度與離職傾向、職業倦怠的關系及群體性館員（女性、青年、館長等）工作滿意度研究。其中徐建華團隊“當代圖書館員‘快樂指數’調查”在該領域發表系列文章，從快樂指數、工作滿意度、組織承諾等多個角度研究館員快樂感受狀況，在該研究方向中起到示范作用［2］。本研究以公共圖書館員為研究對象，使用質性研究方法自下而上構建范疇及概念模型，歸納影響公共圖書館員工作滿意度因素，以期完善公共圖書館人力資源管理方式。

2 資料收集和研究方法

2.1 資料收集

在質性研究中，任何可以服務研究的東西都可成為資料——訪談、觀察及實物分析［3］。本研究的資料收集主要運用訪談法，輔以觀察及紙質資料收集的方法。研究以方便抽樣原則選取了陜西省圖書館、西安市圖書館和長安區圖書館共三所公共圖書館的15名館員為訪談對象，取得其同意并建立關系，實行跟蹤式訪談，取得訪談錄音及筆錄。訪談提綱設計為粗線條半開放式，主要集中在工作環境、薪資職稱、組織氛圍、社會地位等與館員密切相關的問題。訪談對象抽樣情況見表1。

表1 訪談對象抽樣情況

2.2 研究過程

本研究中質性研究的主要工具為扎根理論，主要宗旨是在經驗資料的基礎上建立理論；研究扎根于資料，而非已有理論的范疇或變量［4］。而編碼是扎根理論最基礎也是最根本的過程，本研究之前并無理論假設，分析資料時逐行作為分析單元，生成最初的概念化范疇。其主要操作程序如下：（1）進行理論抽樣，根據初步分析結果實施下一步資料收集，通過抽取事件來檢驗生成的理論與現實符合的程度。（2）分析資料，提取范疇。通過開放式登錄、關聯式登錄和核心式登錄逐級登錄，從資料中產生概念。（3）構建系統的實質理論模型。發展理論性概念，建立概念和概念之間的聯系，系統的對資料進行編碼。（4）形成研究論文。闡述研究的理論基礎，研究進行的過程及研究結論。此外，編碼者在研究中持續比較分析并撰寫備忘錄，這兩個研究步驟貫穿于研究始終。持續比較分析使已構建的范疇分解為更小范疇，明確研究資料的復雜性。在確定某一范疇的特征后，編碼者重新分析范疇內部的差異，以確定該范疇能否生成子范疇。撰寫備忘錄則記錄了較高水平范疇和較低水平范疇之間的轉換過程，備忘中言明所受啟發的原因。

2.3 信度檢驗

為保證編碼可信，本研究共有3名編碼者，生成三套概念范疇，以保證編碼的一致性、穩定性和可靠性。編碼中3名編碼者范疇歸類一致數（M）為541，編碼總數（N1＋N2＋…＋Nn）為1724。根據平均相互同意度（CA）＝編碼信度系數R＝0.8333。

3 范疇提取和模型構建

3.1 開放式登錄

圖1 三重編碼概念范疇列舉

研究者在開放式登錄環節首先對訪談記錄進行逐行分析，抽取出原始資料943條。原始資料可以是事件、態度、情感、行為等任何有關館員工作滿意度的資料，編碼者在此環節秉持開放心態，不以自身成見約束資料，不修改訪談記錄中的詞語和細節。其次對原始資料進行類屬歸類，這一步驟是開放式登錄的重要環節。三名編碼者要分別對原始資料所體現的內涵進行命名，生成初步的概念。如“卸貨、拆包、碼貨工作量繁重”則命名為“工作量大”，使用編碼者的語言，且不考慮其在范疇體系中所處的位置。部分原始資料在命名時做加工，但也可使用被訪談者的原始資料，如“工作環境比較惡劣”直接以“工作環境惡劣”作為一個類屬。在編碼中不斷會出現可供比較的案例，如“閱覽室工作單調、呆板，不適合年輕人”和“面向讀者的工作更有趣，不會感到太枯燥”。類似相反的態度則需要考慮被訪談者所處的具體工作環境、個人經歷及個人對工作的價值觀，不斷進行比較，尋找原因，并做編碼備忘。本輪編碼在達到飽和，不出現新的碼號時，共得到627個主要及次要類屬，見圖1。

3.2 關聯式登錄

關聯式登錄是從圖1中類屬歸類向子主題過渡的環節。類屬之間的關系可以是并列、因果、相似、相反等。關聯式登錄的操作特點是以一個類屬作為軸心，分析相關的類屬與其關系。如“工作量大小”、“職業倦怠”、“館員能力結構”等類屬是并列關系，而與“工作勝任”子主題是從屬關系；“晉升機會平等”和“職稱評定公平”是相似關系；“培訓機會”則與“個體成長”存在因果關系。編碼者集中對一個類屬深度分析，挖掘其他類屬中與之相關的所有關系，最后生成的子主題也可稱為“軸心類屬”。該環節共生成42個子主題，子主題及與之相關的類屬之間存在多種關系。三位編碼者以各自“類屬關系備忘”為基礎，繪制圖表，反應類屬間關系的組合方式。

3.3 核心式登錄

核心式登錄是從子主題中選擇主要范疇的過程。在關聯式登錄中被分析較多的子主題的是主要范疇的重點備選，核心范疇應具有統領性，起到提綱挈領的作用。本研究最終生成的五個核心類屬分別是“工作本身”、“工作回報”、“工作環境”、“個體特性”和“管理水平”。這五個核心范疇處于42個子主題的中心位置，擁有大量與之相關聯的類屬，出現頻率高，內涵穩定。核心類屬的關鍵特征是碼號達到飽和的時間比其他子主題長，編碼中不斷有新的反例或情況出現，核心類屬的內涵在不斷豐富，直到編碼完成。在核心類屬及以下的三級編碼中所有類屬間關系在三名編碼者的圖表中明確后，扎根理論所形成的結論隨之顯現。

3.4 模型構建

本研究在梳理編碼備忘后形成公共圖書館員工作滿意度主要范疇模型，如圖2所示。館員工作滿意度在原始資料中表現為兩大類，一類是滿意原始資料，另一類是困擾原始 資料，他們是館員工作中內外部因素作用的結果。內外因共有5個主要范疇。內因是包括個人發展、興趣愛好、自主創新在內的個體特性，屬于館員的自我調控；外因包括工作本身、工作回報、工作環境和管理水平四個因素。

圖2 公共圖書館員工作滿意度影響因素概念模型

研究者在訪談中發現的一個普遍現象是，將滿意度歸因于工作條件、外部環境、領導水平、薪酬福利等的館員普遍難以獲得較高工作滿意度。館員從這些外部因素中普遍接收到的是造成困擾的信息。而將滿意度歸因于個人興趣、提高自身能力、個人發展等內部因素時，館員比較容易獲得較高工作滿意度。

從心理學角度看待歸因問題，傾向于將工作滿意度內部歸因的館員更容易隨外界環境的改變而調節心態，同時做出積極反應，傾向于外部歸因的館員則表現出工作積極性不高，過于強調外部限制因素的情況。在訪談中，被訪者通常表示公共圖書館館員的社會地位偏低，收入水平中等，所扮演的角色重要程度不高。但強調自身能從工作中創新，或愿意改變工作環境的被訪者工作滿意程度更高。

4 對策建議

4.1 提升館員自我培養和調節的能力

管理者可從館員的自我培養和調節出發，引導館員轉變觀念。首先，管理者需對館員進行職業素養培訓，使館員明確自身的專業角色和功能。圖書館是以服務讀者為最終目的，圖書館員則應具備“以用戶為中心”的職業精神。其次，館員應以換位思維增強主動服務意識和創新意識。換位思考可促使館員從改變自身知識結構、提升業務能力的角度出發完善自我。再次，提升館員情緒管理能力。訪談中，研究者發現情緒管理能力高的館員更能客觀對待工作環境及工作回報中的不滿因素，迅速采取措施扭轉不滿情緒，工作適應能力強。

4.2 推行館員崗位競聘

公共圖書館的不同崗位各有特點，每位館員的知識結構、能力素養和個人喜好也各有不同。定期通過崗位競聘，將合適的人配置到合適的崗位，有助于增強館員的工作滿意度。因此公共圖書館先對部室主任實行館內競聘，確定部門管理者人選，再將部門內部人員任用的權利下放給部室主任。這種崗位競聘方式適當考慮了館員的個人意愿，也使館內人力資源配置得以優化。圖書館以部門為單元，通力協作，提高工作效率。在崗位競聘周期上，也需考慮不同崗位情況。借閱部的單調重復性工作崗位可縮短競聘周期；而編目部、網絡部等技術性崗位則應有較長競聘周期，保持崗位工作穩定性。公共圖書館應將崗位競聘作為長期人力資源優化工作，不斷調整，保證組織活力。

4.3 加強館員職業防護

圖書館員的物理工作環境是測度館員工作滿意度時容易忽略的因素。普遍認為，圖書館工作環境幽雅，人文氣息濃郁，教育職能明顯；其實圖書館內部隱藏著多種污染源，威脅館員及讀者健康。行業內對圖書館員的職業防護缺乏足夠認識，未見工作環境質量標準。進入藏閱一體化時代后，閱覽室環境得到了巨大改善，公共圖書館閱覽室普遍為大開間，防塵、殺毒措施到位。在圖書館環境體驗上，管理者更重視用戶感受，而忽視了與圖書館環境接觸更多的館員。在業務流線中，采訪編目是圖書館的基礎業務，其工作空間通常位于圖書館地下或一層。這就使得采編人員工作區域長期通風較差，塵螨、甲醛、細菌大量集聚。館員在此環境下成為呼吸道疾病易感人群，甚至有成為職業病的趨勢。

首先，管理者應從改善環境的角度出發，為采編工作區域配置設備和器械，如紫外線消毒設備和通風裝置。同時，結合圖書館所在地區氣候情況，加強館內綠化，以喜陰闊葉植物、盆栽等裝飾環境，凈化空氣，阻擋粉塵。其次，圖書館應為受環境危害較大的崗位人員配備手套、防塵功能口罩等勞保用品，將其納入館員職業防護常規工作。再次，館員應加強防護意識，及時對工作區域進行自然通風，保持衛生習慣，盡量減少接觸污染源的時間。

4.4 搞活館員薪酬分配

工作回報上，首先公共圖書館員的薪資報酬是與其社會貢獻度相適應的，但館員工資制度也需打破平均狀態。全國公共圖書館的薪酬制度差異較大，例如，廣州圖書館把基礎績效定為70%，獎勵績效為30%，這種分配制度不可能滿足館里的競爭性要求，配套政策允許績效工資實行50%對50%，通過管理層確定之后，經理事會審定，報人社局和財政局備案，即可執行［5］。深圳圖書館也將審議圖書館薪酬分配方案的權利列為理事會基本職能。兩所圖書館正在探索我國公共圖書館界試行的法人治理結構和理事會制度。在制度改革和權利松綁的過程中，圖書館需要文化主管部門出臺相關配套政策支持。目前，國內許多公共圖書館正在學習這兩所圖書館的管理制度。但訪談中，圖書館管理者表示大部分試行此制度的公共圖書館依舊實施雙軌制，傳統的以政府為主導的行政管理模式仍是主要決策來源。公共圖書館體制放寬的趨勢已很明顯，各圖書館應根據自身所處社會經濟環境和館員具體情況，從工資水平、績效占比、考核標準等多方面入手重新設計館員薪酬分配制度。

4.5 重視館領導選拔任用

管理水平范疇中，領導藝術對公共圖書館的發展也起到不可忽視的作用。目前我國公共圖書館的領導者任用現狀是多數館長來自政府機關公務員序列。受到好評的館長通常既來自政府某文化部門，又有圖書館等事業單位機構工作經歷。這類館長與圖書館的上級主管部門能保持良好的關系，促使文化廳（局）對圖書館的政策、經費支持；并且與圖書館事業也有深厚感情。在領導的任用上還應適當考慮有開拓精神的年輕管理者。今天的公共圖書館事業處在發展創新的浪潮之巔，外部環境刺激下圖書館變化日新月異。公共圖書館需要銳意進取者，而非墨守成規者。年輕管理者更愿意學習新知識，吸收先進管理理念。同時，選拔公共圖書館領導應在知識、能力因素外綜合考慮其溝通能力、個人魅力等領導軟實力。

［1］Hoppock R.Job Satisfaction［M］.New York：Harper＆Brothers Publisher，1935：8－21.

［2］李超，徐建華，霍麗敏，等.當代圖書館員“快樂指數”調查主報告［J］.圖書情報工作，2007，（6）：6－11.

［3］陳向明.質的研究方法與社會科學研究［M］.北京：教育科學出版社，2000：181－182.

［4］威格利.心理學質性研究導論［M］.郭本禹，王申連，趙玉晶，譯.北京：人民郵電出版社，2013：23－24.

［5］周建華.公共圖書館法人治理結構實證研究——基于深圳圖書館、廣州圖書館實踐的思考［J］.新世紀圖書館，2014，（6）：69－73.

G251.6

A

2015-09-12 責任編輯：劉麗斌）

本文系2014年度西北大學研究生創新教育項目“圖書館員工作滿意感實證研究”（YZZ14032）研究成果之一。