高速鐵路客運服務中遇到的問題及解決措施

蘭云飛

摘 要：2015年的春運結束了，根據中國鐵路總公司統計，截止2015年3月8日春運第33天，全國鐵路累計已發送旅客2.44億人，同比增加2659萬人。在春運期間各重點地區的旅客發送量迅速攀升，并且2015年春運多日旅客發送量爆表，其中2月24日、25日、26日、27日客流保持在900萬人以上，刷新歷年春運單日旅客發送量最高紀錄；3月7日、8日，由于恰逢周末，全國鐵路旅客發送量連續兩天超過900萬人，分別為932.8萬人和908.2萬人。

關鍵詞：高速鐵路 客運服務 問題 解決 措施

中圖分類號：U293 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）04（c）-0240-01

鐵路運輸能力的提高為客流的大幅增長提供了保證。春運以來，鐵路運輸企業優化使用動車組車資源，春運期間大量開行動車組列車總數超過3000列。但是，在高速鐵路客運運量迅速增長的情況下同時也產生了一些問題，影響了高速鐵路企業的服務質量，該文從以下幾個方面介紹運輸中出現的問題，并提出解決措施。

1 外界環境影響及解決措施

孔明燈又叫天燈，它用白結方紙糊制而成，是根據熱氣球原理，空氣受熱膨脹產生的熱力升空的。“孔明燈”多由鐵絲和紙質燈罩疊加而成，將液態酒精作為助力燃料，燃燒時外焰溫度高達300℃，因此對高速鐵路及客運專線隱患極大。僅僅在海南一個省的海南東環高鐵上，春運期間就曾經發生過多起孔明燈墜落纏繞接觸網上，致使多趟動車組列車晚點。導致旅客大面積滯留，車廂內溫度居高不下，客運部門啟動應急措施解決相關問題，并且事后大部分旅客進行了投訴。

針對違規燃放“孔明燈”行為屢禁不止，在2014年1月1日起正式實施的《鐵路安全管理條例》中明文規定，禁止在鐵路電力線路導線兩側各500米的范圍內升放風箏、氣球等低空飄浮物體。如違反上述規定，由公安機關責令改正，對單位處1萬元以上5萬元以下的罰款，對個人處500元以上2000元以下的罰款。因此在客運專線開通之后，要根據情況采用各種手段進行廣泛的宣傳，例如利用各種假期，鐵路運輸企業的宣傳部門到城市的中心城區發送傳單，糾正影響鐵路運輸的違法行為，通過組織企業負責人到廣播電臺宣傳鐵路運輸的有關規定向群眾說明情況，避免相關問題的出現。

2 旅客違反鐵路運輸企業規定產生的問題及解決措施

春運期間，多趟高鐵在運營過程中均發生旅客在廁所吸煙觸發報警裝置，導致列車緊急減速，影響列車運行安全的問題。這是高鐵開通以來在國內發生的多起類似事件，根據衛生部的規定，在交通工具內部禁止吸煙，同時《鐵路安全管理條例》明確規定在高鐵上禁止吸煙這一條款。發生這種情況一般有兩種，一種是確實不知道，另外一種是知道但對于吸煙對高鐵安全運行可能帶來的危害性不夠重視，認為是危言聳聽，存在僥幸的心理。其實高鐵上吸煙可能出現的危險性很大。

首先，會造成列車報警降速甚至停車。為保證運行安全，高鐵在設計中就包含遇到煙霧自動報警功能，而且覆蓋列車所有角落，包括廁所、車廂連接部等。一旦車內有旅客吸煙，煙霧報警系統就會自動報警，列車電腦系統接收后會自動發出故障指令，使高速運行的列車降速甚至停止運行接受檢查。接到故障指令后，動車停止運行，工作人員就要查找故障原因，排除系統故障信號后，電腦系統再重新啟動，這一過程就需要三四十分鐘。

其次，可能形成安全隱含，引發火災事故。高鐵列車上的部分設備設施，如座椅等都是棉質的，旅客們攜帶的行李，隨車的報刊雜志等也屬可燃物，稍有不慎則可能引發火災事故，而且高鐵車廂密閉性極好，行駛速度快，一旦起火，密閉空間，風助火勢，后果嚴重。因此高鐵不可能降低車內煙霧報警系統感應靈敏度，無論從確保公共安全、維護公共秩序、保護公共利益等角度考慮，高鐵禁煙都是必要的。

針對以上情況，可在列車開車之后利用列車廣播，反復播放禁止吸煙的規定，及車上監控設備的情況，提醒旅客安全的重要性。另外組織列車員和配餐員實時關注衛生間的使用情況，做到一有情況立即排查，迅速找到關鍵點，重點解決相關問題。

3 多種手段購多張票減少有效供給的問題及解決措施

2015年春運，火車票預售期延長至60天，到火車票提前15天退票不收手續費等一系列便民利民的措施。這是鐵路在強化服務意識和創新服務方式上的一次提升，是從滿足旅客的需求出發，讓人們在出行中更多地體驗到鐵路細微、個性化、富有人情味的服務，是“安全出行、方便出行、溫馨出行”的實踐，是人民鐵路為人民宗旨的踐行。

另外一方面，旅客根據出行的時間購買可能的出行時間的所有車票，導致一個人購買了五六張車票，使車票的有效供給減少，并且很多有需求的旅客還買不到車票，針對這種情況可以采取階段性發售，即比較緊俏的列車車票每天固定時間發售，每日都有車票，并且針對同一乘車人的乘車時間出現交叉，即行程沖突時，不能購票。這樣可以有效減少旅客因出行日期不確定購多張車票然后進行改簽退票的情況。

4 個別素質較低旅客的服務問題及解決措施

高速鐵路客運服務中也會遇到個別素質較低的旅客，例如：2015年3月2日，G668次列車，渭南北站上車的兩名旅客（一男一女），辦理補票時，列車長告知列車超員，補票后可能沒有座位，男旅客要求半價，列車長耐心解釋，才同意補票。隨后，該男子坐在餐車的售貨臺上，女的則做到了餐桌上，要求列車安排座位。列車長耐心勸說，無濟于事。之后，女士強占其他旅客座位，列車長和乘警，以及餐車的旅客紛紛勸阻無效，該二人不但不收斂其行為，反而謾罵侮辱列車工作人員和其他旅客，該男子甚至要求停車，聲稱要京廣高鐵全部停車。類似于以上的情況還有很多，那么如何解決這種問題，作為客運服務人員應該熟練掌握規章制度，利用規章制度解答旅客的各種問題，及時制止旅客的各種違法違規行為，并賦予列車長更大的權利。例如航空運輸中為了飛機飛行安全，機組人員有權力在認為飛機有安全問題，或者嚴重損害公共利益時，要求乘客下機，或者返航，高速鐵路運輸中也可根據情況給予列車長相關權利，可以要求損害公共利益的乘客下車。

高速鐵路運輸，究其根本是服務產業，最終要回歸到服務屬性上去，因此遇到各種問題解決的總體思想就是人民鐵路為人民，就是要更好地為更多的旅客服務好。將來高鐵客運還會遇到各種各樣的問題，只要把握好原則，就能解決相關問題并服務好旅客。

參考文獻

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