成人高等院校專業課案例教學探研——以民航服務成人大專班教學為例

張 濤

(中國民航管理干部學院 社科系，北京100102)

教育部在《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》中提出:“高等職業教育作為高等教育發展中的一個類型，肩負著培養面向生產、建設、服務和管理第一線需要的高技能人才的使命”、“要及時跟蹤市場需求的變化，主動適應區域、行業經濟和社會發展的需要”。根據這一要求，航空服務專業學生的培養目標是:在具有必要“通識”理論知識和民航專業知識的基礎上，掌握從事空中和地面服務領域實際工作的基本能力和基本技能，并要具備良好的行業職業道德和敬業精神。

要達到上述目標，使學生真正掌握民航服務領域實際工作的基本能力和必要技能，在航空服務專業課教學中，任課教師需要改變教學模式，根據不同的實際工作場景來設計具體的教學模式，以培養學生的問題意識和分析、解決問題的能力，培養學生的合作精神和與人溝通的能力，促使專業課教學效果的提高。

一、專業課案例教學的特點

(一)具有行業本質屬性

就民航運輸業來說，其本質體現在“精心”服務方面，不管是國航的“四心”服務工程(放心、順心、舒心、動心)，還是東航的“客戶至尊，精細致遠”理念，或者是南航“顧客至上”的企業文化，抑或深航的“深情無限，航程萬里”追求，都體現出要為旅客的出行提供安全、快捷、優質的服務。因此，專業課教師在課堂教學中運用的案例也要具有這一行業的本質屬性。例如，安全案例要表現出讓旅客“放心”服務的重要性，航班延誤原因案例應從反面映現追求“順心”服務，改善機場和飛機客艙設施案例要體現民航企業孜孜追求的“舒心”服務，飛機上對危急病人開展急救并緊急迫降航班案例要體現機組成員力求“動心”服務，這些都是民航運輸服務一直追求的本質。

(二)密切結合實際工作

經典案例的根本內涵不在于其過程是否復雜、解決方式是否巧妙，而在于其能否密切結合授課對象今后的實際工作，對于專業課的教學尤其如此。具體針對航空服務專業學生而言，如果案例內容還是停留在非民航工作方面，學生即使了解案例中的解決方法，可是其無關行業服務，這樣的教學效果也會大打折扣。因此，專業課教學需要教師盡量收集行業工作案例，并結合學生今后工作的實際。事實上，經過多年的探討、實踐摸索及向國外的學習，現在國內一些樞紐機場就大面積航班延誤所采取的“危機公關”，無論是跨越組織邊界的組織模式的構建，或者是應急方案的規范，還是具體應對措施的完善，都已取得了很大的進步，并且接受了諸如北京“7·21”大雨、南方大霧等實戰的考驗。

(三)以專業知識為基礎

行業案例教學法最大的不同點就是以專業知識為基礎，將專業理論知識與未來實際工作相結合，通過對案例的分析和討論來引出、學習并鞏固專業理論知識，從而使學生對專業概念有更深刻的理解，能對專業技能更嫻熟地運用。例如，針對航班延誤的案例就應該建立在“航班不正常”、“三個未在”、“航延不同原因”等專業知識基礎上，通過分析找出案例中具體原因是什么，由什么而造成，“此航延”與“彼航延”有什么不同，不同機場和民航企業的處理方式有何異同，各種不同情形下民航企業是如何進行航班信息傳遞、開展航班保障工作的，對于不同情況下旅客的膳宿安排又有何規定。

(四)促使職業能力提升

行業案例教學的目的是為了培養學生的職業能力，在具體操作中，以航空服務專業學生今后工作將會遇到的情況為中心，以解決實際問題為根本要求，引導學生對民航服務工作中的典型案例進行分析、研究，在課堂上盡量還原曾經或可能會出現的情形，分析這些情況發生的背景及原因，組織學生進行討論、爭辯，利用所學的理論知識和服務技能，群策群力，一同商討出最佳的解決方案。這一過程實際上就是基于“工作過程”的學習法，以實際服務“難題”來促使學生進行思考、研究，開始“工作”，有助于提高其判斷、分析、解決工作問題的職業能力。

二、專業課案例建設中存在的問題及對策

(一)主要問題

1.復合型專業教師不足導致行業經典案例缺乏

不少高等院校近些年才紛紛成立航空服務專業，許多專業課教師或者是由剛畢業的研究生充當，或者是從旅游、藝術等專業教師轉型而來，不少教師并非乘務專業科班出身，加之缺少行業工作經驗，其課上講授的案例大多是從互聯網下載，或者從相關書籍報刊中選編，并且未得到相關專業人士的印證，這些“道聽途說”的案例本身就不太正規，其實用性和合宜性也就大打折扣。

2.“洋案例”并非完全符合國情

從某種程度上來講，民航服務業也是國際化、互通性的行業，有些歐美等國外航空公司的優秀“洋案例”，初看其服務品質、服務流程、服務效果都很有層次，能給乘客以美好體驗，但是細究這些外國航空公司的企業制度、文化理念、管理方式、員工的人文素質，則與國內民航企業差距甚大。加之國外文化習俗等差異，如果將這些看似適用的“洋案例”直接植入課堂教學，而未與中國國情相結合，反倒顯得水土不服。因此，對于經典的“洋案例”在運用于國內問題時要結合國情適時進行改編，或者講通講透“洋案例”的背景及中外的不同之處。

(二)基本對策

要想編寫出本土化的行業經典案例，專業師資隊伍建設顯得十分重要，這些教師一般要具備三方面條件:一要具備扎實的民航專業理論基礎知識，并對行業發展及其特征有一定認識，明確其未來行為方向;二要具有在航空公司或機場的工作、實習、培訓等經歷，知曉相關崗位職責，熟悉其工作流程，并具備實際操作技能;三是有教學培訓工作經驗，明確專業課程目標，熟悉案例教學方法，能充分利用相關教學手段，達到教學目的。

與復合型專業教師隊伍建設相應，專業課案例的建設主要有三種方式:一是讓一些教學經驗豐富、教學能力強并有志于專業課程教學的教師帶著案例編寫任務外出培訓、實習，從事相關一線服務，與旅客零距離接觸，切實體驗服務行為，收集最鮮活的服務案例;二是引進在職人才，這些工作多年的能手一般都熟悉具體情況，具有豐富的服務工作經驗，能夠以自身親身經歷或了解的實例來編寫案例，并且多年積累的工作經驗也有利于案例的豐富完善;三是借用在職專家，對于暫時難以引進的“職場精英”，可以采取聘任其為客座專家、召開專業課程案例編寫研討會、組織共同編寫專業課教材等方式請他們參與到案例的收集、整理、編寫、審核的工作中，以確保案例的質量。在具體編寫過程中，參與人員要本著典型性、時效性、趣味性的原則，將與教學內容密切相關的材料進行匯集、分類、采編，這樣編撰成的案例才會成為經典之作。

三、案例教學法四種模式比較分析

在基于培養學生創新能力、實踐能力、思辨能力、服務意識、觀察能力、應變能力等綜合能力及調動學生發現問題、思考方法、解決問題的積極性的前提下，發現同樣是用“由于天氣原因造成航班延誤”同一情景案例進行教學，但是不同的講述、引導、組織方式，其教學效果有較大的差異。

(一)教師全包式

在這種教學模式下，學生課前無需了解案例，也不用在課堂上進行討論，即使偶爾的提問也是由教師根據課堂紀律、課程進度調整進行隨機安排，整個案例的提出、判斷、分析過程幾乎全部由任課教師以“獨角戲”的方式來完成，學生只需當好聽眾在臺下關注即可。事后檢測發現，這種案例教學方式和以前的填鴨式滿堂灌在形式上沒有區別，其教學效果與教師有很大的關聯，但總體而言效果不佳，唯一的變化是將理論灌輸變成了案例講解，對于學生思辨能力、應變能力、分析解決問題能力的培養幫助不大。這種教學方式從教師角度看，能有更多時間將案例所涉及的主要知識點講深、講透，能夠讓學生記清到底有哪幾種主要的天氣容易造成航延和相關的應對處理方式。

(二)課堂討論式

這種教學模式就是發揮學生的主觀能動性，給出同樣的“航班延誤”案例及相關視頻，讓他們在觀看后自由地發揮并進行研討，最后要求學生提問，學生回答，共同發現問題和解決問題。在課堂教學中，這種方式在事先明確相關要點后，確實能鍛煉學生觀察、發現、解決問題的能力，但這種形式有時如果管理不善，往往因為太過于活躍或沉悶，容易陷入一盤散沙，時常會出現一部分學生積極參與而另外一部分學生事不關己漠不關心的局面，導致他們的能力和專業知識的提升也大相徑庭。但是整體來看，這種方式下學生活躍度還是比較高，參與性也比較強，在討論的過程中往往會提出一些建設性的意見，并且有些建議在預防由于航班延誤造成糾紛方面頗有參考價值。

(三)程序問答式

在這種模式下，學生一般會被要求課前閱讀相關的航班延誤案例材料，然后課上在統一回顧后回答相應的問題。這種方式能迫使學生提前準備預習，查找相關資料、想出相關對策，節約課堂教學時間，課堂紀律穩定有序，教師也能有力地掌控課堂教學的時間和進度。這種程序化問答模式短時間采用效果還不錯，如果長時間運用，學生處于應接不暇的狀態，當遇到難以回答的問題時容易產生厭倦感，另外長時間的提問回答也容易讓人疲憊。整體而言，這種狀態下學生的學習處于被動狀態，被按程序要求作答，其積極性和主動性如果沒有其他激勵措施作輔助補充，往往得不到發揮，容易造成壓制心態，甚至會出現長時間的沉默。

(四)師生互動式

這一教學模式也是要求學生課前閱讀案例并且進行思考，但是在課堂教學中，讓學生“反客為主”，在整個案例教學中居于主體地位，教師則退居其次，只是充當主持人的身份，引導學生發言提問，并順勢討論解答，調動發言者的積極性。教師在必要時進行簡要點評，使討論緊扣主題，并引導向某一知識點的縱深方向發展，探討過程的主角主要是學生，教師只是輔助回答，其過程往往會產生許多閃光的思想火花，氣氛也比較活躍?？墒沁@種模式的不足之處是，學生的發言提問有時會脫離中心，轉移到其它相關問題，這就要求專業課教師保持高度的關注度，具有較強的引導力，并且事先做好各種準備，具備較強的專業素養、相關知識儲備和實際“控場”經驗，以應對學生突發而來的提問和脫離主題的討論。

總體而言，在實際教學中筆者感覺“師生互動式”案例教學法整體效果最好，教師沒有太多的干預，既能發揮學生的主觀能動性，全面鍛煉他們的綜合能力，活躍課堂氣氛，又能使師生之間、學生之間處于一種良性互動，當學生無法形成同一認識時，教師最終進行歸納總結又加深了對這一知識點的深刻理解。唯一不足的是，運用“師生互動式”教學法時，有時在激烈的探討中時間飛快流逝，這需要任課教師要有很好的掌控課堂時間、教學進度和課程重點的能力。

總之，上述四種教學模式各有利弊，在具體教學中為了取得更好的效果，可將“教師全包式”用于課堂的首尾的講授和總結，“學生討論式”、“程序問答式”適當穿插于中間，主要還應以“師生互動式”覆蓋其中，并輔之以增加平時考核成績等相應的激勵機制，這樣，案例教學課程才能達到預期效果。

四、與其他教學法和教學手段相得益彰

案例教學法固然有不少優點，但其更適宜某個教學單元或者是專業知識點的中后期環節。在前期的教學中，傳統講授等方法往往更有利于教師將專業知識講解清楚、分析透徹，也更利于學生理解和掌握，也只有在學生掌握一定專業知識的基礎上，教師才能從容地充分運用案例教學法。此外，在這一階段，任務驅動、項目導向等教學法如果運用得好，也同樣會起到促使學生認知了解工作、理解專業知識、提升職業能力素養的作用，也能達到培養學生專業服務技能的效果。

在具體實施案例教學的過程中，好的教學手段和設施設備往往能起到事半功倍的效果，例如與案例相關的情景視頻、圖片，特別是真實的曾引起關注的真實場景，這些特別能調動起學生的學習參與興趣。如在進行“航班延誤”章節的案例教學時，適當輔助以當前時段國內外最近發生的真實視頻，包括旅客在航延后在機場或飛機上的表現，機場和航空公司員工在值機柜臺、問訊處、飛機客艙的應對，空管塔臺的處置，現場指揮中心的協調等，這對后續的學習和討論能起到非常好的鋪墊。除了視頻、圖片外，在模擬客艙或模擬機場安檢通道等實訓場地進行案例教學，并開展實際操作，這些相對真實的場景也會令學生如身臨其境，增強學習的效果。

教學的最后階段，適當的作業和報告有利于加強、鞏固對所學專業知識的掌握，這也是單一案例教學所難以達到的。因此，專業案例教學法并不是一個孤立的方法，還要以其他教學方法作補充，以現代化的教學手段和實訓場地作支撐，以課后練習作強化，以事后檢測作印證，這樣才會使專業課教學效果達到最大化。

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