廣州地鐵票務運作優化的研究

李梅

摘 要：隨著廣州地鐵線網規模發展和服務水準的不斷提高，廣州地鐵票務工作在效率和服務要求上需與時俱進。在廣州地鐵發展初期，票務運作是在嚴格確保收益不流失的基礎上開展，運作模式和流程均比較繁瑣，但隨著地鐵線路規劃不斷擴大，激增的客流和市民日漸增加的服務要求與現時的票務運作流程發生矛盾。該文通過對當前廣州地鐵票務運作模式的分析研究，發現票務運作仍需要不斷優化，以適應大線網地鐵票務工作的基本要求和重點工作。

關鍵詞：地鐵 票務 優化

中圖分類號：U4 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）03（b）-0130-01

隨著廣州地鐵線網的發展，票務運作對車站整體工作和乘客服務的影響日趨突出，在運行中出現了不協調，主要體現是乘客對票務處理效率不滿的投訴，操作人員對流程繁瑣影響工作效率的反映。另外，企業在票務方面的人工成本投入也將隨著線網的擴大而增加，如何高效的使用人本資源，將目前運營中站務人員大部分工作時間投放在票務操作的局面，通過票務優化工作實施整合入其他工作中，尤其是服務引導的工作。可見為了適應大線網票務運作的順暢開展，解決票務操作和乘客票務服務問題，開展票務運作優化勢在必行。

1 廣州地鐵票務存在的問題和優化思路

1.1 存在的問題

（1）票務操作類。鑒于電子監控功能的不完善，對于無法從自動售檢票系統后臺數據監控的需要人工完成的操作，票務操作業務基本都設計為雙人互控操作完成，主要環節：乘客無法正常進出閘的事務、TVM乘客事務、兌零硬幣清點等，雙人確認制度往往會造成乘客等待，引發乘客投訴。而且各級工作人員都需要參與到票務日常的工作中，在一定程度上影響了車站其他管理工作的開展。

（2）票務核對類。票務核對實施全面人工核對，不僅增加了人力的投入，還不能避免人工核對帶來的弊端。通過完善票務核對系統，提高設備系統核對的準備性。將核對人力資源調整為票務監控管理工作。

（3）設備功能類。AFC應急處理和緊急處理功能的實現，減少在應急事務人工處理中乘客的不滿情緒。TVM循環找零功能的實現可以減少廣州地鐵在使用硬幣購票不斷補充硬幣、清點硬幣帶來的大量工作量。

1.2 優化思路

以AFC設備為基礎，不斷提高設備數據可靠性，監控系統輔助監控，優化思路：（1）調整以往以安全控制不足之處均需有嚴密的監控措施的指導思想，把握投入與產出、安全、效率、服務的平衡；（2）票務工作以AFC系統設備功能完善、普及監控設備，利用新技術、現代化手段對收益進行監控；（3）實施前臺操作優化，后臺監控收緊的方式開展工作，加強對蓄意侵占行為的管理；（4）持續加強人員素質培訓，票務安全教育，構建良好的票務工作文化。

2 票務優化風險分析及對策

作業程序的優化相應導致票務監控難度加大，員工舞弊和牟利的機會也會增多，部分乘客也可能利用乘客事務辦理的寬松規則進行牟利。管理對策：

（1）以人為本，加強人員素質培養，持續開展廉潔教育，構建良好的企業文化。完善票務事故處理制度，對蓄意牟利的行文嚴厲打擊，并給予嚴厲的處理，通報學習，每年都組織全員進行定期回顧。

（2）修訂票務考評制度，對票務事故指標、管理責任的追究適度調整。調整管理人員改變之前票務管理的慣用思維，正確對待優化和風險共存的事實，在確保收益安全總體可控的情況下允許個別“收益流失”、“票務事故”的出現。

（3）進一步加強各層級票務管理監控力度。票務運作優化后，隨著收益安全監控難度的加大，對票務管理方面必須提出更高的要求。建立完善的票務現場檢查機制，采用科學的稽查方法，以設備數據為基礎，現場監控、事后分析和審核并行開展的等方式開展現場監控工作。

（4）進一步完善AFC設備功能，有效確保AFC系統設備的狀態水平及高度可靠性。

（5）普及監控系統。取消所有票務互控操作環節，對票務優化單人操作進行全程監控，減少事故風險的存在。同時也給后續票務問題的核查提供依據。

3 優化項目

3.1 車站運作類

（1）票務乘客事務辦理，對閘機乘客涉及的乘客已投票未能出站的事務，由售票員和客運值班員雙人辦理，優化為由售票員根據乘客反映辦理，乘客簽名確認。（2）開TVM門和故障維修，由AFC人員維修時需車站有人員監控維修，優化為維修人員維修過程不需站務人員陪同。（3）預制票交接及清點，將與配票人員當面清點交接，站內拆封時雙人清點，優化為交接雙方按加封數交接，可不用清點；站內拆封時可比照清點硬幣要求單人清點。（4）運營結束票務工作，必須更換閘機票箱、錢箱、清空儲幣箱、結帳列印。優化為延長結帳列印周期，非結帳列印日期運營結束可不需更換閘機票箱、錢箱、清空儲幣箱。（5）運營故障時的票務處理，由人工處理，受影響車票需雙人辦理，優化為降級模式功能未實現情況下，受影響車票由售票員單獨辦理，值班站長、站長等適當抽查。（6）硬幣清點，由監控儀下雙人操作硬幣清點，優化為監控儀下可單人操作，監控儀故障時雙人操作。

3.2 核對結算類

（1）中心級收益核對，除票務系統與ICCS數據自動核對外，還需核對員進行ICCS數據與SC報表核對。優化為原則上按ICCS提供的數據結算。（2）開發自動結算系統，將手工結算優化為自動結算和手工結算相結合的模式，節約的人力成本開展監控和現場檢查。

3.3 設備功能類

（2）降級模式、緊急模式，盡快實現功能并投入使用，并實現該模式下的單程票退款功能。發生應急情況通過自動售檢票系統對車票進行處理，人員力量從處理車票優化為乘客引導。（2）半自動售票機現金收費功能，處理無法正常出站等乘客事務時，因無法對車票進行更新處理，乘客需以現金的形式支付本次車程費，此類收費無法在BOM數據反映，在新線設備實現此類金額無需人工入賬，可以通過BOM進行半自動售票機記賬處理。（3）制票機制票功能，新票編碼、賦值時，需依次進編碼、賦值操作，效率低。實現新票編碼、賦值時，一次操作即可完成。（4）制票機分揀功能，目前分揀功能可用性不強，每次只能針對一個條件進行分揀。如：要分揀某站某日某票價沒使用過的車票，必須經過多次分揀才能完成。功能上實現每次可針對一組條件進行分揀。

4 結語

票務管理工作是地鐵運營的一個重要組成部分，票務工作效率的高低直接影響票務管理工作的開展，也影響乘客的服務滿意度。對票務工作進行優化研究、分析，并通過設備或管理手段對優化程序進行監控，對票務管理工作高效、有序的開展奠定了良好的基礎。

參考文獻

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