高校圖書館參考咨詢微服務研究

摘 要：移動互聯時代信息輻射面廣、速度快、互動性強，高校讀者需求呈現出時間散、內容碎、形式精煉等特點，對圖書館參考咨詢工作提出了新的機遇和挑戰。論文從高校圖書館參考咨詢微服務元素著手，并結合浙江大學城市學院圖書館參考咨詢微服務的探索與實踐，分六大部分深入解析了微用戶、微設備和微平臺、微服務、微資源、參考咨詢部、圖書館其它部門和領域專家等要素，以期對高校圖書館參考咨詢微服務建設提供參照。

關鍵詞：高校圖書館；圖書館服務；微服務；參考咨詢

1 概述

隨著信息技術的迅猛發展，4G網絡日益普及，移動互聯設備日新月異。中國互聯網絡信息中心（China Internet Network Information Center， CNNIC）《第34次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2014年6月，中國網民規模達6.32億，其中，手機網民規模5.27億，互聯網普及率達到46.9%。網民上網設備中，手機使用率達83.4%，首次超越傳統PC整體80.9%的使用率，手機作為第一大上網終端的地位更加鞏固。以手機、iPad等各種移動終端為媒介，基于移動網絡的各種虛擬通訊平臺百花齊放。微信、微博、新浪博客、騰訊QQ等等，微事物如雨后春筍般登上信息社會的舞臺，引領國民悄然進入一個微時代。微時代信息傳播的最大特點是輻射面廣、速度快、互動性強。

圖書館微服務的理念正是在微時代背景下提出的，其定義為：在微時代背景下，圖書館以讀者為中心，包括以讀者為信息接收中心和信息擴散中心，依托各種現代媒介傳播信息，通過便捷的移動通訊設備，為讀者全方位地提供微小化、個性化的服務。微服務更適合習慣于網絡化生存的年輕一代，其特征是短小精悍、注重細節、著眼于讀者體驗。微時代的到來對圖書館參考咨詢工作提出了新的機遇和挑戰，尤其是以教職工和青年學子為服務對象的高校圖書館，必須與時俱進，讀懂微觀念，緊隨微事物，適應廣闊的微環境，突破傳統的服務模式，依托高校信息系統架構的眾多IT設施，實現圖書館參考咨詢服務的戰略升級。

2 高校圖書館參考咨詢微服務元素解析

目前圖書館參考咨詢服務的形式既包括了傳統的現場咨詢、電話咨詢、留言簿等，也包括了QQ、微信、微博等微服務方式。傳統服務與微服務決不是割裂對立的關系，而是相互滲透、相互補充的關系。傳統服務以實實在在、貼近讀者的具體業務活動為微服務提供支撐，微服務則以簡潔快速的方式滿足讀者分散的、即時的信息需求，二者相輔相成，共同構建起線上線下的多層次立體式服務體系。以浙江大學城市學院圖書館為例，一方面圖書館積極拓展微服務領域，打造了以Email、微博、微信、博客、騰訊QQ和網站留言咨詢等圖書館2.0網絡應用為媒介的參考咨詢微服務體系；另一方面，通過面對面交流、在學生服務大廳開展現場咨詢、提供電話聯系方式等多種途徑，夯實傳統參考咨詢服務。二者共同構筑起圖書館與讀者互動交流體系，取得良好成效。根據圖書館參考咨詢微服務實踐，可以構建組織結構圖如下。

2.1 微用戶

移動互聯網時代，智能手機、iPad和各種移動通訊設備不斷普及，尤其在青年學子和高校教師云集的大學校園，移動互聯設備基本全面覆蓋，使得高校圖書館參考咨詢微服務的對象具有相當的規模。微時代高校讀者需求表現出時間散、內容碎、形式精煉等特點。

圖1 高校圖書館參考咨詢微服務組織結構

高校微讀者對信息的需求在時間上表現出片段性，不再集中于某個完整的時間段學習、工作或消遣，而是在路上、車上或工作學習中隨機產生需求，體現出靈活、任意、不固定、零散的特點，讀者希望遇到的問題能隨時隨地得到解答。在信息內容和形式的需求上更傾向于短小精煉，即對信息資源進行加工處理基礎上形成精致化的微內容。

需要注意的是，在微用戶使用圖書館資源的同時，微用戶也是圖書館的寶貴資源。每個微用戶在與圖書館的互動過程中都在為圖書館發展提供微動力。圖書館在為讀者提供參考咨詢服務的同時，也接收著讀者提供的信息，比如圖書薦購、數據庫薦購、使用圖書館資源和服務過程中的問題、意見和建議等等。這些信息有利于豐富圖書館的館藏資源，拓展圖書館的服務內容，是圖書館自我完善的指南。因此，圖書館應與讀者建立良性的溝通互動機制，充分調動讀者的互動熱情，跟蹤微用戶特性，挖掘他們意見和建議中蘊含的隱性知識，從而提高資源利用率和服務水平。

2.2 微設備和微平臺

微時代用戶更傾向于接收適合在微設備上閱讀的精致化信息形式，比如文字、圖片、音頻、視頻等；從需求的交流形式看，用戶更希望與參考咨詢館員即時交流。

鑒于上述特性，圖書館需依托各類高新科技構建信息服務體系。微設備和微平臺既為參考咨詢微服務提供了軟硬件環境，也決定了微需求的內容和形式。通過對圖書館紙本資源、數字資源及其它互聯網資源等進行綜合運用，通過OPAC與其它圖書館或相關網站的資源進行連接與檢索，打造完善的知識服務體系；通過開發和訂購服務軟件，使用戶能夠方便地安裝客戶端享受圖書館微服務。此外，微信、微博等微平臺在圖書館參考咨詢領域的廣泛應用使圖書館得以嵌入用戶環境。例如，通過微信平臺向用戶推送訂閱信息如館內新聞、專題資料、講座和活動通告等；通過微信接口與圖書館數據庫連接，實現館藏檢索、預約續借、個人信息管理等功能；通過設置微信自定義菜單，嵌入館藏分布、開放時間、規章制度、聯系方式等，實現常見問題自動應答；通過微博發布信息公告、最新動態、好書推薦等，讀者還可以在各條信息下發表評論，直接提出相關反饋；通過即時交互軟件使讀者在使用圖書館資源和服務過程中進行實時提問并獲得實時回復，做到“無處不在、沒有障礙、鼓勵參與”的“圖書館2.0”。

圖2 浙江大學城市學院圖書館微信自定義菜單構建

這些微平臺充分調動起讀者與圖書館的互動熱情，架起圖書館與讀者溝通的橋梁，為微服務構建了完美的資源平臺和服務體系。多樣的現代化技術和設備為服務體系的構建和讀者的參與提供了技術支持和平臺保障。

2.3 微服務

傳統參考咨詢服務強調讀者為一整體，服務模式是大眾的、普適的，對個體的個性化需求考慮較少。在微環境中，圖書館資源和載體都大大拓展，參考咨詢服務趨向微型化、多元化、實時化，以用戶目標為驅動，以是否最終滿足讀者需求為衡量標準，以讀者體驗反饋來促使微服務建構體系不斷完善，全面升級。高校圖書館參考咨詢微服務必須適應微時代發展要求，尊重高校讀者特點，通過對館藏資源的深層次開發與利用，綜合利用移動網絡技術，統籌兼顧服務師生與自身發展的雙重目標，主動為廣大校園用戶提供個性化的微型服務。

個性化。微服務將用戶細分，每一用戶都被視為圖書館服務的獨一無二的個體，強調每個讀者有其信息，根據個體需求量身定做，通過優質的一對一交流獲取需求信息，對各類信息進行整合重組，形成符合讀者需求的專門化知識產品，并對這些產品進行質量評價，獲得讀者信息反饋，促使微服務體系構建不斷升級，帶來更佳的用戶體驗。用戶獲得個性化服務比獲得普適化服務更具價值，針對用戶的個性化服務是微服務的最大亮點，是微服務蓬勃生命力的源泉。

個性化服務的關鍵在于對讀者的問題形成解決方案。相較于圖書館傳統參考咨詢服務中只提供數據或信息，個性化的參考咨詢微服務不僅僅局限于信息資源占有和使用，更致力于信息和服務的增值。參考咨詢館員需要對信息進行提取、整合、組織和加工處理，通過利用知識和專業能力對現有信息資源進行深加工，形成具有極高價值的二次產品，為用戶解決當前無法解決的問題。參考咨詢微服務的個性化特征正體現了微時代知識和服務創新與增值的要求，這也是未來圖書館發展的必然方向和當前實踐探索的重點。

主動性。圖書館參考咨詢微服務內容要先于讀者需求而產生，根據讀者需求特點開展微調查、微宣傳、微推送等專屬服務，定期將微服務內容主動推送給讀者，使讀者的需求在圖書館主動服務下得到滿足。此外，對微投訴要及時合理地處理，最大程度地降低負面影響。

2.4 微資源

微環境下參考咨詢服務中可利用的信息資源范圍大大拓展，除了館內紙本資源、自購和共享的數字資源，OA資源、搜索引擎資源等均可納入其中，各領域專家的微信、微博、空間、網頁等等都是微服務信息的重要來源。

2.5 參考咨詢部

參考咨詢館員是圖書館與用戶溝通的橋梁，是圖書館微服務的直接提供者。用戶滿意度主要取決于微內容的質量和效率，這無疑與提供微內容的館員息息相關。

圖書館微服務強調技術性和知識性。參考咨詢館員要充分發揮信息管理專業特長，對讀者反饋進行收集和整理，根據讀者需求對信息資源進行針對性檢索、組織、加工處理，確保提供的信息準確精煉，切實解決讀者在使用圖書館資源與服務過程中的各類問題與需求。

圖書館微服務強調時間和空間上的開放性。參考咨詢館員可采取移動式服務，通過信息技術和通訊設備隨時隨地為讀者服務，努力做到提供24/7的微服務。

此外，在與讀者交流過程中，參考咨詢館員要做到用語有禮，態度和善。當參考咨詢館員無法解決問題時，可以聯系問題涉及的相關部門或請教相關領域專家，確實無法解決的問題可以提供相關參考資料或建議查找途徑。

為了提高微服務質量，圖書館應定期培訓參考咨詢館員，對咨詢中反映的典型問題進行歸納總結，加強參考咨詢館員表達能力和專業知識積累。

2.6 圖書館其它部門和領域專家

讀者咨詢內容廣泛、形式多樣，有關于數據庫使用、圖書薦購等等，涉及圖書館多個部門以及各種學科領域。對于每一個特定的微需求，要提供個性化、專門化、定制化的微服務，需要參考咨詢部與館內其它部門和領域專家密切聯系、通力協作，共同支撐起參考咨詢微服務的整體框架。根據實際情況采取獨立解決或合作解決的服務方式，服務組配方式更加靈活。參考咨詢部負責管理，采編、流通、行政、檔案、教材、印刷等部門協助，讀者咨詢的問題首先由參考咨詢館員負責答復，參考咨詢館員無法解答或不確定的問題再轉向相關負責部門或專家解答，從而建立起快速響應的微服務機制，優質高效地解決讀者問題。同時，每個微服務主體之間既相互聯系又彼此獨立，其中某個環節出現問題不會在很大程度上影響全局。

3 結語

參考咨詢微服務符合移動互聯時代讀者尤其是高校年輕讀者的需求，為讀者提供了一種全新的、方便快捷的、個性化的服務方式，代表了參考咨詢服務的一個發展方向，是圖書館拓展服務的一種嘗試，也對圖書館自身資源整合能力和服務能力提出了挑戰。高校圖書館必須抓住機遇，順應時代潮流，更新服務理念，積極探索實踐，依托高校的高新科技環境和現代化設備條件，發揮文獻資源服務優勢，提升自身服務能力，推動微服務發展。

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作者簡介

張悅（1988-），女，碩士，浙江大學城市學院圖書館助理館員。