關(guān)于提高公共圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

潘麗敏 （浙江省云和縣圖書館 323600）

關(guān)于提高公共圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量的幾點(diǎn)思考

潘麗敏 （浙江省云和縣圖書館 323600）

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，人們獲取信息的途徑越來越廣，要求越來越高，這就對當(dāng)前的公共圖書館的服務(wù)水平和質(zhì)量提出了更高的要求。為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展需求，本文將從公共圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，對此展開探究。

公共圖書館；服務(wù)質(zhì)量；途徑；發(fā)展需求

長期以來，受傳統(tǒng)圖書館管理理念和館員素質(zhì)的影響，公共圖書館的信息服務(wù)效率、服務(wù)能力和社會(huì)的發(fā)展極不相稱，無法適應(yīng)讀者日益?zhèn)€性化、特色化的文獻(xiàn)需求。長此下去，必然會(huì)導(dǎo)致圖書館讀者的大量流失，并在一定程度上削弱圖書館的服務(wù)領(lǐng)域，影響圖書館存在的社會(huì)意義。那么，如何才能改變這一現(xiàn)狀呢？我認(rèn)為必須從當(dāng)前公共圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀出發(fā)，認(rèn)清形勢，有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量。

一、公共圖書館的服務(wù)現(xiàn)狀分析

不可否認(rèn)，在當(dāng)前的公共圖書館建設(shè)中，其整體的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)有所提升，為讀者的借閱、交流提供了很大的便利。但其中仍然存在著一定的不足之處，有待于進(jìn)一步完善。其一，服務(wù)理念落后。在圖書館的日常管理中，很多干部及館員的思想意識(shí)落后，在他們看來，服務(wù)工作并不是特別重要，只要為廣大讀者提供他們需要的書籍就可以了。所以，很長一段時(shí)期以來，讀者服務(wù)工作并沒有引起足夠的重視，更不要提健全的服務(wù)制度的建立了，從而在很大程度上限制了服務(wù)質(zhì)量的提升，無法保障公共圖書館的有序運(yùn)行。其二，服務(wù)領(lǐng)域狹窄。調(diào)查顯示，當(dāng)前很多的公共圖書館仍然被單純地定義為供讀者借書、還書以及閱讀的地方，其管理者也大多認(rèn)為無需進(jìn)行進(jìn)一步的拓展和延伸，只要在工作中按部就班地整理圖書即可。殊不知，這直接導(dǎo)致了圖書館服務(wù)領(lǐng)域的狹窄和單調(diào)。沒有了新鮮的血液，圖書館很難在市場中得到長久的生存與發(fā)展。其三，館員素質(zhì)有待提高。在長期的工作中，館員受傳統(tǒng)管理方式影響嚴(yán)重，加之自身的素質(zhì)不高，業(yè)務(wù)能力有限，常常出現(xiàn)人浮于事的情況，對服務(wù)工作缺乏認(rèn)識(shí)，不僅沒有真正為讀者考慮，更有甚者常常態(tài)度冷漠。鑒于此，必須進(jìn)一步提升館員的整體素質(zhì)，為服務(wù)工作提供支持。

二、提高公共圖書館讀者服務(wù)工作質(zhì)量的策略

（一）轉(zhuǎn)變服務(wù)理念

當(dāng)前，隨著生活水平的提高，人們的消費(fèi)觀念已經(jīng)由單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務(wù)為主的知識(shí)智力型、開發(fā)投入型轉(zhuǎn)變。作為提升大眾文化素養(yǎng)的重要途徑的公共圖書館，自然也要跟隨時(shí)代的步伐，積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以最大限度地實(shí)現(xiàn)自身的社會(huì)價(jià)值。那么，如何做呢？首先，提升讀者服務(wù)工作的地位。不可否認(rèn)，公共圖書館是人們休閑文化活動(dòng)的一個(gè)積極參與者和組織者。在日常工作中需要像旅游、商業(yè)部門那樣，及時(shí)研究各種帶有趨勢性的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，時(shí)刻關(guān)注人們享受閑暇的生活方式、消費(fèi)方式，開拓適合社會(huì)需求的休閑文化市場，積極參與假日休閑文化市場的構(gòu)建與運(yùn)作。而這些大多是讀者服務(wù)工作的主要內(nèi)容，所以進(jìn)一步提升讀者服務(wù)工作的地位至關(guān)重要。其次，建立“以人為本”的服務(wù)理念。在實(shí)際的工作中，公共圖書館的干部及館員應(yīng)樹立全心全意為人民服務(wù)的理念，重視人與人之間的溝通，這樣才能增強(qiáng)自身的核心競爭力，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量和水平。

（二）拓展服務(wù)領(lǐng)域

社會(huì)的進(jìn)步對公共圖書館的服務(wù)工作提出了更高的要求，即必須尋求新的發(fā)展空間，深入拓展服務(wù)領(lǐng)域。首先，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)普遍服務(wù)。信息技術(shù)的出現(xiàn)改變了圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)手段，無論是圖書查詢、外借預(yù)約、館際交流還是催還業(yè)務(wù)、圖書報(bào)道等都可以通過網(wǎng)絡(luò)功能來實(shí)現(xiàn)。這就要求公共圖書館既要積極實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，又要加強(qiáng)讀者輔導(dǎo)，提升讀者對信息技術(shù)的利用程度，最大限度地留住“顧客”，實(shí)現(xiàn)開放的、普遍的服務(wù)。其次，拓展服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形式多元化。作為信息資料傳遞的中介，服務(wù)形式的多元化是未來圖書館發(fā)展的趨勢。為了方便讀者交流，公共圖書館要在提供書刊查閱等基本功能的基礎(chǔ)上，適當(dāng)設(shè)置茶吧、休息室、多功能廳等為讀者提供更為廣泛的服務(wù)，必要時(shí)還要走出去，在社區(qū)、部隊(duì)、學(xué)校開展一定的知識(shí)普及和文化交流活動(dòng)，讓圖書緩解人們學(xué)習(xí)和生活中的壓力與疲勞，使人們在心理上找到歸屬感。

（三）提高圖書館員的整體素質(zhì)

眾所周知，館員的素質(zhì)水平很大程度上決定著圖書館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。傳統(tǒng)的知識(shí)結(jié)構(gòu)單一的人才和原有的服務(wù)方式已經(jīng)不適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的需求，所以要想提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，必須進(jìn)一步提升館員整體素質(zhì)。首先，提升職業(yè)道德素質(zhì)。一般來講，職業(yè)道德培養(yǎng)的核心內(nèi)容是培養(yǎng)館員愛國、創(chuàng)業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)、敬業(yè)精神，幫助其樹立服務(wù)觀念和強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感。有了這樣的素質(zhì)，館員才能在今后的工作中轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識(shí)，更好地為讀者提供服務(wù)。其次，提升信息素養(yǎng)。信息素養(yǎng)一般指館員選擇、獲取、識(shí)別信息，加工、處理、傳遞信息并創(chuàng)造信息的能力。在實(shí)際的工作中，公共圖書館應(yīng)提高館員對信息的敏感度，使其成為信息的收集者、整合者及創(chuàng)新者，以此促使信息的廣泛交流，為讀者提供最新的信息資源。再次，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。除了以上兩方面之外，公共圖書館館員還要加強(qiáng)自身對信息、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等的學(xué)習(xí)力度，努力使自身成為“信息向?qū)А薄熬W(wǎng)絡(luò)交換手”，以滿足現(xiàn)代化圖書館服務(wù)的需要。最后，提升服務(wù)水平。圖書館的服務(wù)對象是讀者，沒有讀者，圖書館的服務(wù)工作便失去了存在的意義。因此，在實(shí)際的工作中，館員必須把讀者當(dāng)作自己的朋友，盡量以“您好”“請”“歡迎你的到來”等文明用語為讀者服務(wù)，在提醒讀者按時(shí)歸還圖書、愛護(hù)圖書時(shí)也要以委婉的語氣進(jìn)行說明，最大限度地贏取讀者的支持和滿意，這樣不僅能夠有效縮短館員與讀者之間距離，更能有效提高自身的服務(wù)質(zhì)量。

三、結(jié)語

服務(wù)是圖書館永恒的主題。用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對于圖書館能否贏得競爭優(yōu)勢，把握工作主動(dòng)權(quán)十分關(guān)鍵。在新時(shí)期的工作中，要提高服務(wù)水平和質(zhì)量，為讀者提供更加優(yōu)越的閱讀環(huán)境，公共圖書館的管理者和館員必須樹立正確的、先進(jìn)的、科學(xué)的服務(wù)理念，與時(shí)俱進(jìn)，不斷拓展自身的服務(wù)領(lǐng)域，最大限度地做好讀者服務(wù)工作。

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潘麗敏（1972-），女，浙江省云和縣圖書館館長、副研究館員， 研究方向：圖書情報(bào)、圖書館創(chuàng)新服務(wù)。