關于提高公共圖書館讀者服務工作質量的幾點思考

潘麗敏 （浙江省云和縣圖書館 323600）

關于提高公共圖書館讀者服務工作質量的幾點思考

潘麗敏 （浙江省云和縣圖書館 323600）

隨著社會的快速發展，人們獲取信息的途徑越來越廣，要求越來越高，這就對當前的公共圖書館的服務水平和質量提出了更高的要求。為進一步提升服務質量，適應社會的發展需求，本文將從公共圖書館的服務現狀出發，對此展開探究。

公共圖書館；服務質量；途徑；發展需求

長期以來，受傳統圖書館管理理念和館員素質的影響，公共圖書館的信息服務效率、服務能力和社會的發展極不相稱，無法適應讀者日益個性化、特色化的文獻需求。長此下去，必然會導致圖書館讀者的大量流失，并在一定程度上削弱圖書館的服務領域，影響圖書館存在的社會意義。那么，如何才能改變這一現狀呢？我認為必須從當前公共圖書館的服務現狀出發，認清形勢，有針對性地提高服務質量。

一、公共圖書館的服務現狀分析

不可否認，在當前的公共圖書館建設中，其整體的服務質量已經有所提升，為讀者的借閱、交流提供了很大的便利。但其中仍然存在著一定的不足之處，有待于進一步完善。其一，服務理念落后。在圖書館的日常管理中，很多干部及館員的思想意識落后，在他們看來，服務工作并不是特別重要，只要為廣大讀者提供他們需要的書籍就可以了。所以，很長一段時期以來，讀者服務工作并沒有引起足夠的重視，更不要提健全的服務制度的建立了，從而在很大程度上限制了服務質量的提升，無法保障公共圖書館的有序運行。其二，服務領域狹窄。調查顯示，當前很多的公共圖書館仍然被單純地定義為供讀者借書、還書以及閱讀的地方，其管理者也大多認為無需進行進一步的拓展和延伸，只要在工作中按部就班地整理圖書即可。殊不知，這直接導致了圖書館服務領域的狹窄和單調。沒有了新鮮的血液，圖書館很難在市場中得到長久的生存與發展。其三，館員素質有待提高。在長期的工作中，館員受傳統管理方式影響嚴重，加之自身的素質不高，業務能力有限，常常出現人浮于事的情況，對服務工作缺乏認識，不僅沒有真正為讀者考慮，更有甚者常常態度冷漠。鑒于此，必須進一步提升館員的整體素質，為服務工作提供支持。

二、提高公共圖書館讀者服務工作質量的策略

（一）轉變服務理念

當前，隨著生活水平的提高，人們的消費觀念已經由單純的消耗型、享受型，逐步向以文化、服務為主的知識智力型、開發投入型轉變。作為提升大眾文化素養的重要途徑的公共圖書館，自然也要跟隨時代的步伐，積極轉變服務理念，以最大限度地實現自身的社會價值。那么，如何做呢？首先，提升讀者服務工作的地位。不可否認，公共圖書館是人們休閑文化活動的一個積極參與者和組織者。在日常工作中需要像旅游、商業部門那樣，及時研究各種帶有趨勢性的經濟現象，時刻關注人們享受閑暇的生活方式、消費方式，開拓適合社會需求的休閑文化市場，積極參與假日休閑文化市場的構建與運作。而這些大多是讀者服務工作的主要內容，所以進一步提升讀者服務工作的地位至關重要。其次，建立“以人為本”的服務理念。在實際的工作中，公共圖書館的干部及館員應樹立全心全意為人民服務的理念，重視人與人之間的溝通，這樣才能增強自身的核心競爭力，進一步提高服務質量和水平。

（二）拓展服務領域

社會的進步對公共圖書館的服務工作提出了更高的要求，即必須尋求新的發展空間，深入拓展服務領域。首先，利用現代信息技術，實現普遍服務。信息技術的出現改變了圖書館傳統的服務手段，無論是圖書查詢、外借預約、館際交流還是催還業務、圖書報道等都可以通過網絡功能來實現。這就要求公共圖書館既要積極實現網絡參考咨詢、強化網絡信息服務，又要加強讀者輔導，提升讀者對信息技術的利用程度，最大限度地留住“顧客”，實現開放的、普遍的服務。其次，拓展服務范圍，實現服務形式多元化。作為信息資料傳遞的中介，服務形式的多元化是未來圖書館發展的趨勢。為了方便讀者交流，公共圖書館要在提供書刊查閱等基本功能的基礎上，適當設置茶吧、休息室、多功能廳等為讀者提供更為廣泛的服務，必要時還要走出去，在社區、部隊、學校開展一定的知識普及和文化交流活動，讓圖書緩解人們學習和生活中的壓力與疲勞，使人們在心理上找到歸屬感。

（三）提高圖書館員的整體素質

眾所周知，館員的素質水平很大程度上決定著圖書館讀者服務工作的質量。傳統的知識結構單一的人才和原有的服務方式已經不適應時代發展的需求，所以要想提高圖書館的服務質量，必須進一步提升館員整體素質。首先，提升職業道德素質。一般來講，職業道德培養的核心內容是培養館員愛國、創業、風險、敬業精神，幫助其樹立服務觀念和強烈的社會責任感。有了這樣的素質，館員才能在今后的工作中轉變觀念、提高認識，更好地為讀者提供服務。其次，提升信息素養。信息素養一般指館員選擇、獲取、識別信息，加工、處理、傳遞信息并創造信息的能力。在實際的工作中，公共圖書館應提高館員對信息的敏感度，使其成為信息的收集者、整合者及創新者，以此促使信息的廣泛交流，為讀者提供最新的信息資源。再次，提升業務素質。除了以上兩方面之外，公共圖書館館員還要加強自身對信息、計算機、網絡技術等的學習力度，努力使自身成為“信息向導”“網絡交換手”，以滿足現代化圖書館服務的需要。最后，提升服務水平。圖書館的服務對象是讀者，沒有讀者，圖書館的服務工作便失去了存在的意義。因此，在實際的工作中，館員必須把讀者當作自己的朋友，盡量以“您好”“請”“歡迎你的到來”等文明用語為讀者服務，在提醒讀者按時歸還圖書、愛護圖書時也要以委婉的語氣進行說明，最大限度地贏取讀者的支持和滿意，這樣不僅能夠有效縮短館員與讀者之間距離，更能有效提高自身的服務質量。

三、結語

服務是圖書館永恒的主題。用什么樣的服務理念指導服務活動，對于圖書館能否贏得競爭優勢，把握工作主動權十分關鍵。在新時期的工作中，要提高服務水平和質量，為讀者提供更加優越的閱讀環境，公共圖書館的管理者和館員必須樹立正確的、先進的、科學的服務理念，與時俱進，不斷拓展自身的服務領域，最大限度地做好讀者服務工作。

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潘麗敏（1972-），女，浙江省云和縣圖書館館長、副研究館員， 研究方向：圖書情報、圖書館創新服務。