門診優質護理服務實踐

李寶珍

內蒙古牙克石市綽河源醫院

門診優質護理服務實踐

李寶珍

內蒙古牙克石市綽河源醫院

開展優質護理服務活動，為門診患者提供優質護理服務，需要更新護理人員的服務理念、強化服務意識、優化服務流程、縮短等候時間，并在短暫的就診時間內使患者盡快熟悉醫療環境，提高工作效率。關注患者感受，持續改進門診護理服務質量，使患者在就診過程中感受到好的服務、好的醫療質量、好的醫德醫風，提高患者滿意度。門診部開展優質護理服務，需要每一個護理人員深化“以患者為中心”的服務理念，求真務實抓細節，切實為患者提供方便、快捷和人性化的就診服務。

門診；優質護理；服務；實踐

醫院的門診部是醫院面向社會、面向患者，直接為社會人群開展醫療與保健服務的場所，是患者認識和了解醫院、獲取醫療護理服務的第一窗口，是醫院展示其醫療技術與服務水平的前沿陣地。門診工作質量的高低，將直接影響著醫院的行業形象和社會聲譽。因此，在門診開展優質護理服務，有利于發展和諧的醫患關系，有利于樹立良好的醫院品牌形象，從而增強醫院的行業競爭力和社會影響力。

一、門診護理工作特點

1.患者流量大門診是患者流量最大的聚集地，表現為時間集中性、性質分散性。對此，護理人員必須具有提供便捷、高效的護理服務的能力。

2.就診時間無規律門診患者就診無規律性，在單位時間內的流量變化難以預料。所以，必須采取錯峰管理來解決這個難題。

3.涉及病種多門診就醫患者病種繁多，涉及多個學科，需要門診護士掌握多個專業的理論知識，并能隨時對患者進行咨詢和開展健康教育。

4.工作內容復雜門診護理工作內容復雜，包括導診、分診、掛號、注射治療、危急重癥緊急救護、健康教育與咨詢、入院手續辦理及病床位的安置等多個服務環節。所以，門診護理管理者要隨時根據患者的需求，及時調整護理人力資源配置和優化就診流程，以滿足患者就診需要。

5.服務協作性強門診護理服務不僅需要護理人員知識面廣、業務全面、應急能力強，以隨時處理各種應急事件，還需要具有良好的溝通協調能力，與多個部門、多個學科、多個環節（醫技、財務、醫保、后勤等）經常保持協調配合，其中任何一個環節不暢通都會給患者的就診和治療帶來不便。

二、門診優質護理服務實踐

1.實行預約診療特色服務

（1）開展多種方式的預約診療服務。為切實解決大醫院門診患者看病掛號難、繳費取藥排隊長、診斷治療等候時間長的問題，門診護理服務在傳統現場預約掛號的基礎上，可以推行了“114號碼百事通”“建行95533”及網上預約掛號服務。實行多種方式的預約診療服務，既實現了方便患者居家候診的愿望，也緩解了醫院門診就診高峰時的壓力。

（2）實行“多卡合一”預約診療刷卡服務。患者就診時可以用醫院“就診卡”“身份證”“醫保卡”和“銀行銀聯卡”等進行掛號、就診、檢查、治療等一條龍的刷卡服務。這樣既簡化了就診流程，又減少了各個環節中患者的等候時間，大大提高了患者的滿意度。

2.優化就醫流程、創新服務舉措

（1）增設特殊患者就診”綠色通道”。在優質護理實踐中，對年老體弱、行動不便的患者增設就診“綠色通道”，專門配備巡診人員為其提供掛號、預約檢査、輪椅護送等服務；對危急重癥患者來門診就診的，立即啟用門診高危患者優先就診流程，或立即護送到急救科救治。

（2）實施首問負責制。首問負責是指最先接收到患者咨詢、建議、投訴信息的部門或個人，無論患者所提問題是否屬于本部門的工作范圍，都必須主動熱情地受理，并負責及時處置或告知相關部門及時處理。實行首問負責制，要求被首問的個人和部門不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞患者或拖延處理時間。首問負責制在門診服務中的施行，切實解決了患者就診過程中的很多疑問和難題，提高了門診患者的滿意度。

（3）實施變頻工作制。變頻工作制是將變頻工作原理引入到門診護理管理中的一種方法。由于門診醫療服務的特殊性，其需求量往往是潮起潮落、不斷變化的。要保證既滿足醫療服務需求，又不浪費人力，提供服務的人員配置必須隨著需求而動態變化。變頻工作制正是從服務對象的需求出發，在掌握實際規律的基礎上，充分利用工作時間和資源，增強資源配置的協調度和效能。變頻工作制強調個人能力與任務、需求量與供給量相匹配，從而達到一種飽和狀態。變頻工作制包括以下3種模式：

1）有序錯峰模式：目前在許多大城市的交通管理中應用了有序錯峰模式，為了緩解上下班高峰的交通壓力，政府規定黨政機關、社會團體、事業單位及承擔城市運行和服務保障的企業單位管理人員，實施朝九晚五的作息時間，通過錯峰來分流汽車出行流量，減小高峰期壓力。

2）水漲船髙模式：是根據工作或需求高峰、低谷的周期性交替變化規律，對人力、物力等資源進行合理安排，使資源配給與實際需求相匹配，使各崗位人員充分發揮作用，解決人浮于事、忙閑不均的現象。如變頻安排分診護士在7：05上班，掛號窗口護士7：10上班，診區護士7：20上班，以滿足患者就診需要。待高峰過后，護士可轉到其他崗位，如預約服務、導診和巡診服務等。變頻工作制要求根據患者就診規律來合理安排護理人員休假。一年中，在患者就診量多的月份，不安排長時間的休假和外出；一周中，周一、周二、周三患者最多，一般不安排休假；一天中，上午患者最多，盡量不安排護理人員上午休假。變頻工作制的實施，真正實現了“以患者為中心”的服務理念，不但提高了醫院工作效率，節省了人力成本，更重要的是解決了大型醫院“三長一短”瓶頸的問題，同時還延長了服務時間，更好地滿足了廣大人民群眾的需求，提高了患者滿意度。

3）聯動調劑模式:是指在一定范圍內建立管理網絡，通過行政、經濟和技術手段，建立聯動機制，對兩個及以上部門或區域的資源，根據實際需求，實現合理調配。如實施門診患者就診信息化管理，即掛號、就診、檢查、繳費、取藥等一條龍的刷卡服務就是對該模式的有效應用，既有效節約了資源，又滿足了服務對象的需求。

門診是醫院的形象窗口，是患者診斷治療的首要場所。實施門診優質護理，從細節彰顯護理服務的品質。讓患者獲得高效快捷的診療服務，并能在就診的全過程中體驗到充滿人性關懷的護理服務，讓護士深深地感受到在護理服務過程中融入了友情，融入了患者的個性化需要。