芻議如何提升電力公司客戶服務管理

紀麟凡（國網湖北省電力公司十堰供電公司,湖北 十堰 442000）

芻議如何提升電力公司客戶服務管理

紀麟凡
（國網湖北省電力公司十堰供電公司,湖北 十堰 442000）

摘 要：電力公司的服務并不是無償的，開展有償的服務可以更好的提升電力公司的服務質量。選擇服務時，客戶可以像選擇其他商品一樣，根據自身條件看是非需要選擇增值服務。電力公司要充分利用好電力企業的資源，為客戶提供更好的增值服務，供客戶進行選擇。本文就如何提升電力公司客戶服務管理做出簡要探討。

關鍵詞：電力公司；優質服務；管理措施

電力公司進行改革的同時，出現了電網公司的新體制運營、多家電力公司競爭的態勢，這就決定著電力企業一方面要以加強服務為主深化改革，樹立以優質服務為宗旨的管理理念，另一方面，要面向市場，樹立企業全新的形象。當前，如何提升電力公司客戶服務水平，成為電力公司發展面臨的重要課題。

1 當前電力公司的服務現狀以及出現的問題

長期以來，電力公司都在以提升服務水平、為社會提供安全、高效的電能為目標努力著，但是就電力公司的目前情況而言，現在的服務存在著很多的問題，仍然是以被動服務為主，尚沒有進入主動服務的階段。很多問題都是用戶想到、發現的，電力公司嚴重的缺乏主動意識。要想提升服務質量，就必須找出電力服務存在的問題。造成電力公司被動型服務的原因主要有以下兩個：

1.1 受傳統觀念的影響，患難與共意識不強

電力公司長期處在高度集中的計劃經濟體制之下，并且實行政企不分的管理模式，使得電力公司對國家和政府產生嚴重的依賴。在過去電力公司經營中，通常都是發展靠國家、效益靠政府，在這種意識的驅使下，電力公司對國家和政府的依賴逐漸增加。職工長期以來受到這種傳統觀念的影響，對市場經濟的基本規律缺乏相應的了解，同時對認識電力生產的特殊規律也起到阻礙作用。在相當一部分員工的心中，存在著“用戶求我、我不求人”的優越感。由于受根深蒂固的傳統觀念的影響，電力公司職工無法正確的認識當前供電形勢，同時對企業參與市場競爭的風險估計不足。在電力公司內部，因為職工沒有面臨下崗、工資減少等問題，所以缺乏危機意識，存在著很大的僥幸心理。

1.2 對客戶服務存在認識上的偏差

在以前的電力公司經營中，公司對職工的服務質量不重視，以至于重工對供電服務存在認識上的局限性，往往會使職工無法正確認識供電服務的深刻內涵。一些職工不能從企業生存與發展的層面上認識供電服務的重要性，同時也不能以企業經營戰略為出發點深入的認識供電服務的必要性。有些電力企業認識到了提升服務已經成為一種趨勢，但是因為對供電服務的內涵缺少必要的認識，所以僅從服務的態度、方式上去進行改進，對服務的內容沒有充分考慮，因此服務質量仍然不高。同時，職工缺乏主動性，單純的聽領導的指揮，對服務的目的缺乏明確的認識，造成工作的盲目性。

2 提升電力公司服務水平的方法及措施

2.1 加強職工服務文化理念的培育

要想實現供電和用電的“雙贏”局面，就要樹立服務的宗旨，這同樣也是電力公司的一項社會責任。所謂的服務文化就是以服務價值觀為核心，以創造顧客忠誠、提高企業核心競爭力為目標、以形成共同的服務價值認知和行為規范為內容的文化[1]。加強培育職工的服務文化理念，可以激發職工的團隊合作精神，提高工作的積極性以及主動性，同時可以統一全體職工的工作目標，使職工在工作中可以心往一處想，勁往一處使。

隨著時代的進步，電力公司的服務也要緊跟時代的步伐，立足于當下社會的新形勢，積極探索更好的服務用電客戶的新方法和新途徑，通過建立真誠、共贏的服務文化，提高客戶的滿意度。社會是多元的，人們的需求同樣是多元的，人們不僅要求電力企業保障用戶的用電需求，同時也給電力公司提出更多的要求，對供電質量、價格、技術等各個方面的關注度得到加強。

2.2 樹立主動服務的意識

電力公司要以“人民電業為人民”為宗旨，貫徹客戶至上的服務理念，將全心全意為人民服務落實到實處?？梢远ㄆ陂_展電力形式的宣傳活動，有針對性地對職工進行教育，使職工能從市場經濟的角度出發，對電力公司所面臨的嚴峻形勢有一個充分的了解。在認清電力市場基本趨勢的基礎上，全面認識公司的戰略目標，同時還要把握住企業的經營方針，這樣才能逐步的增強公司的風險意識[2]。

除此之外對提升服務質量進行宣傳，使職工認識到提升服務質量的必要性和重要性，堅定職工做好服務工作的信心。

2.3 培養高素質職工隊伍

供電企業要依靠科技進步來開拓電力市場，因此要加大人才培養力度。可以定期開展技術比武、崗位練習等活動，一方面增強公司職工的職業道德和職業技能，另一方面也加強了職工之間的交流和互動。還可以針對服務過程中出現的一系列問題開展現場模擬活動，讓職工在參與的過程中發現問題，并且找到解決問題的方法。通過設立突出貢獻獎、感動客戶獎等，也可以激發職工的工作積極性。為了推動職工道德建設，有效的提升服務水平，還可以加強職工的貢獻精神的培養，讓職工在各種活動的參與中認識企業形象，從而樹立起主動服務的意識。

2.4 實行特色服務制度

為了提升服務質量和服務水平，可以開展一些特色服務，如客戶服務調查制度、客戶回訪制、以及首問負責制等[3]。可以在營業大廳設置宣傳服務點，通過發放宣傳單頁對客戶的意見進行調查，同時開展與客戶對話活動，使職工在于客戶的交流中發現服務的不足之處，從而建立起客戶對電力公司的信任。對于職工掌握的客戶意見，電力公司一定要對其進行分析，及時找出自己的不足之處，針對客戶提出的意見，在服務方面做出相應的改進。電力企業還可以開展設備義診、現場報裝、零距離服務等特色的服務項目，增強電力企業的競爭力。同時還可以改革傳統的繳費方式，形成有特色的多種繳費途徑，緩解繳費難的問題。

3 結束語

實踐證明，服務是一個企業生存與發展的根本。電力公司要順應市場經濟的基本規律，摒棄計劃經濟體制下的傳統觀念，及時的改革服務方式，提升服務質量，以服務求發展。

參考文獻：

[1]歐陽昕倩,苗宇.供電企業客戶服務風險管理研究[J].農電管理,2013(01):29-31.

[2]郭昊.關于電力客戶服務管理的探討[J].電力信息化,2003(04):37-40.

[3] 楊艷,鄔金濤.客戶服務管理體系的建立與管理[J].今日藥學,2014(12):908-911.

作者簡介：紀麟凡（1986-），男，湖北十堰人，本科，研究方向：電力營銷。