鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護人員職業(yè)倦怠與服務破壞的相關(guān)研究

李文娟，劉魯蓉，林 婧，蔣雨婷，曾雪琴

（成都中醫(yī)藥大學，四川成都611137）

鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護人員職業(yè)倦怠與服務破壞的相關(guān)研究

李文娟，劉魯蓉，林 婧，蔣雨婷，曾雪琴

（成都中醫(yī)藥大學，四川成都611137）

目的 探究鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護人員職業(yè)倦怠與服務破壞的相關(guān)性。方法 整群隨機抽取四川地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)生和護士732名，采用職業(yè)倦怠量表、服務破壞量表進行問卷調(diào)查。結(jié)果 情感耗竭、人格解體、職業(yè)倦怠總分與服務破壞呈顯著正相關(guān)（r=0.440、0.474、0.436，P<0.01）；情感耗竭、人格解體也是預測服務破壞的有效變量。結(jié)論 鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護人員職業(yè)倦怠與服務破壞顯著相關(guān)，醫(yī)院管理者應引起重視，采取針對性措施防患于未然。

農(nóng)村衛(wèi)生； 醫(yī)院，鄉(xiāng)村； 醫(yī)務人員； 職業(yè)倦怠； 服務破壞

職業(yè)倦怠是指個體由于長期處于工作壓力狀態(tài)下而出現(xiàn)的一種身心消耗過度、精力衰竭的綜合癥狀[1]。包括情感耗竭（emotional exhaustion）、人格解體（depersonalization）和個人成就感降低（reduced personalaccomplishment）3個方面。醫(yī)務人員是職業(yè)倦怠的高發(fā)群體[2]。職業(yè)倦怠不僅影響個體身心健康，還會對職業(yè)價值觀、組織績效和醫(yī)療服務質(zhì)量造成消極影響。醫(yī)護人員工作能力隨職業(yè)倦怠的增加而降低[3]。大部分醫(yī)療事故究其原因多為醫(yī)護人員壓力大、工作負擔過重所致[4]。服務破壞是指服務行業(yè)員工在向顧客提供服務過程中故意做出的對服務造成負向影響的行為[5]。有研究證明，服務破壞會對工作績效和服務品質(zhì)造成負面影響[6]，還會降低顧客忠誠度[7]。國內(nèi)有關(guān)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護人員職業(yè)倦怠與服務破壞關(guān)系的研究很少，因此，本研究通過調(diào)查，探究鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護人員職業(yè)倦怠與服務破壞的相關(guān)性，對保障高質(zhì)量醫(yī)療服務及緩解醫(yī)患關(guān)系具有重要現(xiàn)實意義。

1 資料與方法

1.1 一般資料 整群隨機抽取四川地區(qū)部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護人員進行問卷調(diào)查，共發(fā)放問卷782份，回收有效問卷732份，有效率為93.6%。其中醫(yī)生432人，護士300人；男241人，女491人；工作年限1～30年。

1.2 方法 調(diào)查問卷包括一般情況調(diào)查表、職業(yè)倦怠量表和服務破壞量表。一般情況調(diào)查表包括醫(yī)護人員性別、年齡、工作年限等人口學資料。職業(yè)倦怠量表共22個條目包括情感耗竭、人格解體、個人成就感降低3個維度[8]。趙瑞[9]編制的中國醫(yī)療行業(yè)服務破壞量表共 7個條目。樣本中各量表Cronbach′s ɑ系數(shù)分別為0.861、0.921，符合統(tǒng)計學要求。

1.3 統(tǒng)計學處理 應用SPSS21.0統(tǒng)計軟件進行描述統(tǒng)計，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護人員職業(yè)倦怠和服務破壞整體情況采用信度檢驗，職業(yè)倦怠與服務破壞的相關(guān)分析采用皮爾遜相關(guān)分析，同時對二者關(guān)系進行逐步回歸分析。P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

2.1 職業(yè)倦怠與服務破壞的描述統(tǒng)計結(jié)果 職業(yè)倦怠中情緒耗竭中位數(shù)最高，為2.900分，但總分及各維度均低于理論中值，服務破壞也未超過理論中值，見表1。

表1 職業(yè)倦怠與服務破壞的描述統(tǒng)計結(jié)果

2.2 職業(yè)倦怠與服務破壞的相關(guān)性 情感耗竭、人格解體、職業(yè)倦怠總分與服務破壞顯著相關(guān)（r=0.440、0.474、0.436，P＜0.01），個人成就感降低與服務破壞無關(guān)（r=0.012，P＞0.05）。

2.3 職業(yè)倦怠與服務破壞的逐步回歸分析 人格解體與情感耗竭進入回歸方程，均對服務破壞起正向預測作用（P＜0.01），見表2。

表2 職業(yè)倦怠與服務破壞的逐步回歸分析

3 討 論

3.1 職業(yè)倦怠與服務破壞的現(xiàn)狀分析 本研究結(jié)果顯示，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護人員職業(yè)倦怠總分和各維度及服務破壞均低于理論中值，整體處于略低水平。較低的倦怠程度表明鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護人員工作狀況較好，擁有較和諧的醫(yī)患關(guān)系。但情感耗竭在3個維度中倦怠程度最高，可能是基層衛(wèi)生機構(gòu)人才相對不足且工作量大[10]導致這一結(jié)果。較低倦怠程度的人格解體和個人成就感降低，說明鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護人員對本職工作保持著相對積極態(tài)度，與患者相處融洽，不疏遠、冷漠，對自己工作的意義和勝任力很少有負面認知。王富華等[4]研究結(jié)果也表明，基層機構(gòu)醫(yī)生職業(yè)倦怠程度較低。較低水平的服務破壞表明，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護人員深知自己救死扶傷的使命，也進一步反映出鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院良好的醫(yī)患關(guān)系。

3.2 職業(yè)倦怠與服務破壞的相關(guān)性分析 醫(yī)護人員是特殊的職業(yè)群體，需與患者及家屬頻繁接觸，不斷學習更新技術(shù)。特殊的職業(yè)性質(zhì)決定其工作量大且繁瑣，作息缺乏規(guī)律，職業(yè)壓力巨大。已有研究表明，工作負荷重、精神壓力大是導致醫(yī)護人員離職的重要因素[11]。職業(yè)倦怠影響醫(yī)護人員自身工作效率，還可能導致整個組織發(fā)生倦怠[12]，導致醫(yī)療質(zhì)量下降。本研究通過相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，醫(yī)護人員服務破壞行為隨著職業(yè)倦怠程度的上升而增加，進一步回歸分析發(fā)現(xiàn)，職業(yè)倦怠對服務破壞正向預測作用顯著，具體表現(xiàn)為情感耗竭與人格解體是服務破壞的有效預測變量。這有可能是因為鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院不僅承擔著疾病預防、婦幼保健等公共職能，還承擔著醫(yī)療衛(wèi)生職能，新醫(yī)改又要求不斷提升基層衛(wèi)生服務能力，因此，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院工作量大大增加；另一方面由于看病需求的增長，也加劇了醫(yī)護人員的工作壓力。工作壓力越大，職業(yè)倦怠水平越高[13]。受鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的條件限制，醫(yī)護人員晉升和深造的機會相對較少，薪酬待遇不高，這對醫(yī)護人員的工作情緒有很大影響。由于關(guān)乎自己健康和生命安全，患者對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生技術(shù)水平低的不滿意，也會轉(zhuǎn)向表達為對醫(yī)護人員地位的不尊重。高強度的工作、嚴格的職業(yè)要求規(guī)范與低微的收入嚴重不對等，導致醫(yī)護人員心理不平衡，在服務患者時情緒耗竭程度加深，難以保持積極的態(tài)度。如果員工對組織環(huán)境氛圍和顧客行為持消極負面的認知態(tài)度就會增加其破壞行為的發(fā)生概率[14]。因而在與患者面對面接觸中，當遭遇藐視、不尊重等態(tài)度時易導致醫(yī)護人員將患者作為發(fā)泄對象，表現(xiàn)出冷漠、逃避、爭吵等負面行為，即發(fā)生服務破壞。

綜上所述，醫(yī)護人員職業(yè)倦怠和服務破壞行為的存在對醫(yī)療服務質(zhì)量和醫(yī)護人員自身及患者身心健康均造成嚴重影響，還危害到良好醫(yī)患關(guān)系的建立。而目前對基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)護人員職業(yè)倦怠狀況和服務破壞行為的研究較少，但醫(yī)護人員在基層醫(yī)療衛(wèi)生服務中發(fā)揮著重要作用，雖然目前鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)護人員職業(yè)倦怠與服務破壞均處于較低水平，但無論是從醫(yī)護人員的身心健康，還是從鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展角度來看，醫(yī)院管理者均應引起重視并進行有效干預。逐步提高醫(yī)護人員對職業(yè)倦怠和服務破壞的認知水平，了解其產(chǎn)生的原因及后果。同時制定針對性措施如組建合適的獎懲機制，營造適宜的公平、支持的組織氛圍，建立情緒疏導小組等以穩(wěn)定醫(yī)護人員隊伍，緩和醫(yī)患關(guān)系，維護基層醫(yī)院醫(yī)護人員心理健康。

[1]Maslach C，Schaufeli WB，Leiter MP.Job burnout[J].Ann Rev Psychol，2001，52：397-422.

[2]范竹青，張捷.國內(nèi)醫(yī)護人員職業(yè)倦怠研究概況[J].中國醫(yī)藥導報，2010，7（4）：5-7.

[3]杜久玲.低年資護士職業(yè)倦怠與工作壓力源的相關(guān)性分析[J].世界最新醫(yī)學信息文摘，2015，15（17）：200-201.

[4]王富華，徐玲，謝錚，等.我國臨床醫(yī)生職業(yè)倦怠的區(qū)域分布現(xiàn)狀分析[J].中國全科醫(yī)學，2013，16（25）：3006-3008.

[5]丁桂鳳，李新霞，趙瑞.服務破壞行為：概念、測量與相關(guān)變量[J].心理科學進展，2009，17（2）：426-431.

[6]李新霞.服務業(yè)員工服務破壞研究綜述[J].企業(yè)改革與管理，2012（2）：11-14.

[7]于偉，張鵬.服務破壞研究述評和未來研究展望[J].山東財經(jīng)大學學報，2015，27（2）：86-95.

[8]曾慧婷.護士的人格特質(zhì)、情緒勞動策略和職業(yè)倦怠的相關(guān)性研究[D].廣州：暨南大學，2011.

[9]趙瑞.角色壓力與服務破壞：工作滿意度的中介作用——以醫(yī)院護士為例[D].開封：河南大學，2010.

[10]趙世超，趙洋，孟慶躍.鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院衛(wèi)生技術(shù)人員職業(yè)倦怠和工作績效現(xiàn)狀及其關(guān)系研究[J].中國初級衛(wèi)生保健，2015，29（7）：21-22.

[11]陳曉飛，何彩娣.我國醫(yī)院護士離職原因相關(guān)研究進展[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理，2014，34（10）：1204-1206.

[12]王富華，謝錚，張拓紅.醫(yī)務人員職業(yè)倦怠的國內(nèi)外研究[J].中國社會醫(yī)學雜志，2013，30（3）：188-190.

[13]張艷敏，王俠，羅紅格，等.護士職業(yè)倦怠與工作壓力的相關(guān)研究[J].中國健康心理學雜志，2011，19（4）：421-422.

[14]Dilchert S，Ones DS，Davis RD，et al.Cognitive ability predicts objectively measured counterproductive work behaviors[J].J Appl Psychol，2007，92（3）：616-627.

10.3969/j.issn.1009-5519.2015.24.065

B

1009-5519（2015）24-3836-02

2015-08-31）

四川省教育廳人文社會科學重點研究基地基層衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展研究中心項目（SJWF1425）。

李文娟（1989-），女，四川綿陽人，碩士研究生，主要從事衛(wèi)生事業(yè)管理的研究；E-mail：751280784@qq.com。

劉魯蓉（E-mail：940139351@qq.com）。